# 인천시 서구에 사는 조 모(남)씨는 지난 11월10일 스킨푸드 온라인몰에서 유자씨 라인의 에센스, 크림 등을 2만 원에 샀다. 이후 배송이 되지 않아 홈페이지에 확인하니 '11월30일 출고'라고 돼 있었다. 하지만 주문한 지 두 달이 다 돼가도록 여전히 제품을 배송받지 못한 상태다. 조 씨는 “브랜드 있는 업체라 믿고 구매해 결제한 것도 잊어버리고 있었다. 뒤늦게 생각나 찾아보니 배송이 이렇게 지연되는데도 업체 측으로부터 아무런 연락도 받지 못했다”며 기막혀 했다.
역대급 할인 프로모션으로 제2의 전성기를 누리고 있는 스킨푸드가 원활하지 못한 온라인몰 시스템으로 소비자들의 원성을 사고 있다.
스킨푸드 온라인몰에서 제품을 구매했는데 두 달 째 제품을 못받는 소비자가 속출하고 있는 상황이다.
스킨푸드는 지난 11월 6일부터 19일까지 웹예능 ‘네고왕’과의 협업으로 2주간 전품목 7000원에 판매하는 프로모션을 진행했다.
역대급 할인에 네고왕 영상이 공개된 6일에는 포털 사이트 실시간 검색어 1위, 유튜브 인기 급상승 동영상 1위, 트위터 실시간 트렌드 1위를 기록했다. SNS 내 스킨푸드 해시태그가 이벤트 진행 기간 내 3000여 개 이상 증가하고 ‘네고왕’ 영상 조회수 351만 회, 댓글 1만7000여 개를 기록했다.
스킨푸드 ‘로열허니 프로폴리스 인리치 에센스’는 ‘네고왕’ 행사 기간 에센스 단일 품목으로만 25만 개 판매되는 진기록을 세우는 등 관심과 주문이 몰리며 제2의 전성기로 도약하는 계기가 됐다.
하지만 온라인 주문 시스템이 원활하지 않은데다 주문 폭주로 생산, 물류 등이 밀리면서 소비자들의 비난을 사고 있다.
스킨푸드는 현재 직영몰에 ‘주문서 누락 및 할당 오류 피해 고객 보상안’과 함께 출고 일정, 순차 배송에 대한 내용을 팝업 안내문으로 띄어 놓았다.
팝업 안내는 주문서가 누락돼 배송이 지연된 소비자에 대한 피해 보상안과 일부 예약상품없이 구성된 주문서들의 긴급 출고 계획, 12월20일 이후 출고 상품이 포함된 주문서는 정상 출고되고 있다는 내용들이다.
특히 보상안 팝업에서는 네고왕 이벤트를 준비했으나 예상치 못한 주문 물량과 초기 시스템 불안정으로 주문서 누락과 재고 할당 오류가 발생해 행사 초기에 주문한 고객이 오히려 늦게 배송받는 사고가 있었다고 설명했다. 유형별 분석이 완료될 때마다 개별적으로 소비자에게 문자 연락을 드리고자 한다는 안내도 있다.
이에 대해 스킨푸드 측은 '네고왕' 진행 당시 예상치 못한 주문 폭주로 서버 오류가 발생했고 이로 인해 일부 주문 건에 한해 출고 일정이 늦어지고 있는 상황이라고 설명했다.
직영몰에 안내된 것처럼 시스템 오류가 영향을 미친 주문서들이 분포한 구간(11월6일 18:30분부터 12월11일 24:00까지 접수된 주문 건)을 보상 대상으로 정했다. 포인트는 별도 신청이나 안내 없이 자동으로 지급되며 지급시 문자나 알림톡으로 안내하고 있다.
스킨푸드 관계자는 "배송지연으로 고객들이 겪는 불편을 인지하고 있다"며 "고객센터 상담 대응 인력 확보를 위해 총력을 다하는 한편 주를 이루는 문의 사항은 홈페이지 등에 공지해 안내하고 있다"고 입장을 밝혔다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
