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배달앱 잡으려 내놨지만 역부족...치킨 자체 주문앱 이용 불편, 관리 부실로 경쟁력 뒷걸음
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배달앱 잡으려 내놨지만 역부족...치킨 자체 주문앱 이용 불편, 관리 부실로 경쟁력 뒷걸음
주문가능매장 거리 제한두고 어플 리뷰 답글도 전무
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2021.03.31 07:19
  • 댓글 0
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치킨업계가 배달앱에 대항하고자 선보인 자체 주문앱의 경쟁력이 떨어져 큰 성과를 보지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이용 가맹점이 제한적이고 시스템 오류 등이 반복되고 있기 때문으로 풀이된다.

불만사항에 대한 리뷰에도 전혀 대응하지 않는 등 고객과의 소통도 제대로 이뤄지지 않는 상황이다.

실제 BBQ, BHC, 교촌치킨 등 치킨 3사의 자체 주문앱 다운로드수를 조사한 결과 수치 확인이 가능한 플레이스토어 기준으로 BBQ 주문앱의 다운로드 수가 100만회 이상으로 가장 많았고 BHC와 교촌치킨은 10만회 이상에 그쳤다. 배달앱 배달의민족과 요기요, 배달통이 1000만 이상, 쿠팡이츠가 500만 이상 다운로드 된 것과 비교해도 극히 적은 수준이다. 

평점도 크게 낮았다. 5점 만점에 평균 1점대에 불과했다. 안드로이드 스마트폰 어플을 다운받을 수 있는 구글 플레이스토어의 평점은 1.4점이었고 아이폰용 앱스토어 평점은 1.6점이다. 

구글 플레이스토에서 평점은 BBQ가 1.5점으로 가장 높았고 BHC와 교촌치킨은 1.3점으로 같았다. 애플 앱스토어에서는 BHC가 1.9점으로 가장 높았고, BBQ가 1.8점, 교촌치킨 1.5점으로 나타났다.
 


소비자들의 이용 리뷰를 살펴보면 대부분 자체 주문앱 이용 시 주문가능한 매장이 배달앱보다 현저히 적고 쿠폰 적용이나 결제 시 잦은 오류를 문제로 지적하고 있다.

매장이 적게 노출되는 것은 치킨업체들이 상권보호 때문에 영업권역을 넓게 설정할 수 없기 때문이다. 

치킨업체들은 거리 및 인구수 등에 따라 한 가맹점의 영업권이나 상권 범위를 설정해 보호하고 있다. 가맹사업거래의 공정화에 관한 법률(가맹사업법)에서도 "가맹본부는 계약 체결시 가맹점사업자의 영업지역을 설정해 가맹계약서에 이를 기재해야 한다. 가맹점이 영업하고 있는 지역에도 정당한 사유 없이 다른 매장을 둬서는 안 된다"고 규정하고 있다.

BBQ와 BHC는 배달주소 입력시 권역 내 매장 1곳으로 바로 주문이 연결되는 식이다. 다만 BHC의 경우 ‘인근매장찾기’ 탭을 눌러 다른 매장을 선택할 수 있다. 교촌치킨은 배달 가능한 매장들이 1곳에서 많게는 5, 6곳까지 노출돼 비교적 선택의 폭이 넓었다.

BBQ는 가맹점끼리 상권이 겹치지 않게 하고자 주문 가능한 매장이 일반 배달앱과 다르게 자동으로 한 곳으로만 설정된다고 입장을 밝혔다.

하지만 기존 배달 앱들은 이 같은 거리제한을 두지 않다 보니 주문가능한 매장이 훨씬 많이 노출돼 소비자들의 선택폭이 넓어진다.
 

▲동일한 위치인데도 자체 주문앱에는 1개 매장이 나오는 반면 배달앱에는 5곳 이상의 주문 가능 매장이 나왔다.
▲동일한 위치인데도 자체 주문앱에는 1개 매장이 나오는 반면 배달앱에는 5곳 이상의 주문 가능 매장이 나왔다.

같은 주소지에서 배달의민족 앱은 주문 가능한 매장이 5곳 나오지만 자체 주문 앱은 1곳만 확인되는 식이다.

교촌치킨 관계자는 “주문 가능한 매장이 2곳 이상 나오는 경우는 공동 영업권에 속하는 매장들이 노출되는 것”이라고 말했다.

주문앱 이용시 쿠폰이나 결제 과정에서 반복되는 오류도 해결해야 할 과제다. 아직까지는 쿠폰이나 모바일 상품권 등을 이용하고자 배달앱 대신 치킨업체 주문앱을 쓰는 경우가 많은데 이 과정에서 쿠폰이 적용되지 않거나 결제 단계에서 취소되는 등 문제가 반복되고 있다.
 

▲(위쪽부터)BBQ, BHC, 교촌치킨 구글 플레이스토어 내 주문앱 리뷰
▲(위쪽부터)BBQ, BHC, 교촌치킨 구글 플레이스토어 내 주문앱 리뷰

소비자들은 치킨 주문앱을 이용하며 이같은 문제를 지적하고 있지만 개선 여부는 알 수 없다. 3개 치킨업체 모두 소비자들이 이용 후기를 남긴 글에 답글을 남긴 사례가 전무하기 때문이다.

BBQ 주문앱의 플레이스토어 리뷰 수는 2150개, 앱스토어는 3013개지만 답글을 찾아볼 수 없다. BHC 주문앱도 플레이스토어에는 181개, 앱스토어에 426개의 리뷰가 올라와 있지만 대응 흔적이 없다. 교촌치킨도 마찬가지로 플레이스토어 740개, 앱스토어에 409개의 리뷰에 답변이 전혀 없는 상태다.

교촌치킨은 본사 관리팀에서 이용자 불편사항을 수렴해 지난 2월 주문앱을 리뉴얼했다고 밝혔다. 2019년 4월 처음으로 앱을 출시하고 불만사항 등을 수렴해 지속적으로 속도나 오류 등을 개선해나가고 있다는 입장이다.

교촌치킨 관계자는 "아직까지 배달앱처럼 주문이 많이 들어오진 않지만 점차 늘고 있다고 판단하고 있다. 지난 한 해 자체 주문앱 통해 판매된 금액만 약 650억 원 정도다”라고 말했다.

BBQ도 플레이스토어나 앱스토어에 올라온 리뷰들은 본사 내부 관리팀에서 전담한다고 밝혔다.

BBQ 관계자는 “주문앱 리뷰들은 내부 운영팀이 관리하는데 불편사항을 접수해 속도 등 문제가 많이 개선된 상태다. 아무래도 전문 배달 플랫폼과 규모나 투자에 차이가 있다 보니 개선 속도가 더딜 수밖에 없겠지만 이용자 편의를 위해 최대한 노력하고 있다"고 강조했다.

BHC 측은 BHC 앱이 타사 주문앱과는 달리 홈페이지를 앱으로 만든거라 주문앱이라고 보기에는 차이가 있다고 말했다. 앱에서 바로결제는 ‘BHC상품권’으로만 가능하며 상품권이 없다면 ‘만나서결제’(후불결제) 방식을 선택하면 된다.

BHC 관계자는 “BHC 앱은 고객들의 편의를 위해 홈페이지 버전을 그대로 옮겨놓은 것”이라며 “일부러 주문을 위해 만들어놓은 앱이 아니기 때문에 타 프랜차이즈 주문 앱과는 차이가 있다”라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]



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