모바일 세탁서비스업체 '세탁특공대'가 늘어난 주문량을 감당하지 못해 배송지연, 오배송, 누락 등으로 원성을 사고 있다.
코로나19로 비대면 서비스가 활성화되고 생활편의를 강조하면서 세탁도 앱으로 신청해 수거와 배달이 한 번에 이뤄지는 서비스들이 생겨나기 시작했다. 처음에는 새로운 서비스로 각광받았으나 이용자가 늘면서 품질이나 배송에 대한 소비자 불만이 함께 증가하는 모습이다.
그중에서도 2015년 모바일 세탁서비스를 국내 최초로 선보인 '세탁특공대'에 대한 소비자 불만이 집중되고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 세탁특공대 서비스를 이용한 후 피해를 호소하는 소비자 불만이 최근 한 달간 약 40여 건 제기됐다. 하루에 한번 꼴로 소비자 피해가 발생한 셈이다.
세탁 수거후 오배송되거나 배송지연, 누락, 세탁물 파손 등에 대한 피해가 많았다.
배송예정 날짜에 세탁물을 받지 못했다는 소비자도 있었고 수선을 맡겼는데 결제만 되거 수선 전 그대로 되돌려왔다는 황당한 불만도 제기됐다. 6개를 맡겼는데 1개만 돌아오거나 다른 사람의 세탁물과 섞여 배송되는 경우도 발생했다.
공통적으로 이런 문제가 발생해도 고객센터가 계속 통화중이거나 1대 1 채팅상담도 매크로 답변이라 제대로 소통이 이뤄지지 않으면서 소비자 불만을 키웠다.
세탁특공대는 "코로나19로 비대면 세탁을 선호하는 고객의 니즈와 봄철 세탁 성수기가 맞물려 올해 2월 말부터 주문량이 폭증한 결과"라며 "사전에 예측한 데이터를 바탕으로 성수기를 준비했지만 이를 훨씬 상회하는 주문량에 서비스 운영이 원활하지 못했다"라고 입장을 밝혔다.
이어 문제 해결을 위해 ▲주문량 제한 ▲고객감동센터 확장 ▲스마트팩토리 24시간 가동 및 제2공장 오픈일정 조율 등 3가지 부분에서 대응책을 마련하고 서비스 개선을 위해 노력중이라고 강조했다.
세탁특공대 관계자에 따르면 극단적인 방법이지만 3월 중순부터 일간 최대 주문수를 기존보다 보수적으로 제한하고 있다. 상담원 인력 채용 풀도 3배까지 늘리고 상담 전문 아웃소싱센터와 컨택해 4월 초순부터 상담원 규모를 2배까지 확보해 운영하고 있다.
세탁특공대의 스마트팩토리도 주야간 교대근무를 시작했으며 24시간 가동하고 있다. 고도화된 자동화 설비와 시스템을 갖춘 제2공장 오픈 일정도 서둘러 준비하고 있다는 설명이다.
세탁특공대는 "스마트팩토리는 단순히 규모면에서의 확장을 의미하는 것이 아니라 휴먼에러 0%를 목표로 하는 자동화된 시설"이라며 "4월 2주차부터 시범 운영에 돌입해 5월부터는 지금보다 더 많은 주문도 보다 안정적으로 운영할 수 있을 것 같다"고 덧붙였다.
분실이나 오배송 사례는 모든 세탁물에 부착되는 태그가 탈락되거나 실수로 미부착됐을 때, 시스템이 태그 번호를 오인식했을 때 발생하는 것으로 업체 측은 문제 해결을 위해 현장 교육을 강화하고 있다고 전했다. 세탁 후 파손, 이염 등 훼손이 발생한 경우에는 다시 세탁하고 원상복구되지 않을 경우 보상을 진행한다고 말했다.
세탁특공대 관계자는 "처음 우리 서비스의 탄생을 반겼던 고객들을 떠올리며 초심을 잃지 않고 앞으로도 최소한의 비용으로 최상의 경험을 드리기 위해 최선을 다하는 세탁특공대가 되겠다"라고 말했다.
세탁특공대는 현재 자체 스마트팩토리에서 매달 약 25만 점의 세탁물을 세탁하고 있다. 2020년 매출은 약 90억 원을 기록했고 올해는 250억 원을 달성할 것으로 기대하고 있다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
