카카오뱅크는 오프라인 지점이 없어 고객과의 대면 접촉이 어려운 환경이지만 카카오톡을 비롯한 비대면 플랫폼을 활용해 실시간으로 고객 피드백을 접수하는 등 불편을 최소화하는 노력을 이어가고 있다고 밝혔다.
일각에서는 카카오뱅크가 취급하는 상품 종류가 위험도가 낮은 예·적금과 일부 대출상품에 국한돼 있어 다른 시중은행과의 동등 비교가 어렵다고 보고 있다.
금융감독원에 따르면 지난해 카카오뱅크의 고객 10만 명 당 환산 민원건수는 2.1건으로 다른 시중은행에 비해 2~5배 적었다. 지난 2018년부터 3년째 매년 비슷한 수준을 유지하고 있다.
전체 민원건수 기준으로도 카카오뱅크는 2018년 166건에서 이듬해 282건으로 급증했지만 지난해 291건으로 증가세가 둔화됐다. 전체 은행권에서는 한국씨티은행(262건)을 제외하고는 민원이 가장 적다.
또 올해 3월 말 기준 카카오뱅크 누적 고객 수가 약 1413만 명이라는 점을 감안해도 민원건수가 상대적으로 적다.
카카오뱅크는 대고객 접점이 온라인 채널이고 고객들이 은행 업무를 모바일 앱을 통해 진행하다보니 ▲상담센터 운영 확대 ▲모바일 앱 운영·관리에 소비자보호 역량을 집중하고 있다고 밝혔다.
최근 고객 접점 채널 중 하나인 카카오톡 챗봇 운영시간을 24시간으로 확대한 것이 대표적이다. 은행 업무가 24시간 이뤄지는데 맞춰 고객센터도 24시간 소통이 가능해지도록 한 것이다.
카카오뱅크 관계자는 "카카오뱅크는 비대면 채널이기 때문에 소비자들이 항상 상담을 받을 수 있도록 카카오톡 챗봇 상담시간을 이달부터 24시간으로 조정했다"면서 "금소법 시행 이후 반영된 조치"라고 밝혔다.
다만 은행권에서는 카카오뱅크의 취급 상품이 제한적이고 민원 발생 소지가 적은 예·적금 위주로 상품 포트폴리오가 구성돼 고객 수에 비해 민원이 상대적으로 적은 것으로 보고 있다. 게다가 비대면으로 업무가 이뤄지다보니 민원 발생 소지도 상대적으로 적다는 분석이다.
실제로 카카오뱅크가 현재 취급하는 상품은 원금이 보장되는 예·적금 상품을 제외하면 대출상품 5종이 전부다. 펀드와 같은 원금비보장상품은 아직 취급하지 않고 있다.
그렇다보니 지난 달부터 시행된 금융소비자보호법(이하 금소법) 대응도 다른 시중은행들과 온도차가 있다. 주요 시중은행들은 금소법 시행 전 소비자보호담당임원을 별도 선임하고 소비자보호체계와 준법감시체계를 강화하는 등 분주하게 움직이고 있다. 카카오뱅크 역시 지난 3월 준법감시인으로 권태훈 전 김앤장 전문위원을 임명했지만 상대적으로 신중하게 움직이고 있다.
카카오뱅크는 인터넷전문은행에 주어진 특례기간 3년이 종료되면서 올해 금융당국 검사를 앞두고 있다. 지난해부터 평가 대상에 포함된 '금융소비자보호실태평가'와 더불어 올해는 '경영실태평가'까지 받아야 한다.
지난해 소비자보호실태평가에서 카카오뱅크는 민원·분쟁건수 등 '계량 평가'에서는 평균 '양호' 이상 등급을 받았지만 '비계량 평가'에서는 5개 항목 모두 '보통' 등급을 받으며 개선이 필요한 상황이다. 정성적 평가는 사전·사후 소비자보호시스템과 정보 공시 등이 평가 지표다. 지난해 실시한 부문 검사에서도 '리스크관리' 경영유의 조치 처분을 받았다.
은행권 관계자는 "시중은행들이 금소법 대비 발빠르게 대응에 나선 것과 달리 인터넷전문은행은 기본적으로 비대면 플랫폼이다보니 상대적으로 금소법 대응 사안은 아직 많지 않다"며 "추이를 보면서 보완에 나서지 않을까 예상된다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
