온라인쇼핑이나 배달앱, SNS 등 온라인 중개 서비스(플랫폼)를 이용하는 소비자에게 피해가 발생했을 경우 상품 공급자 외에 플랫폼 제공 기업에도 책임을 묻는 법 개정 논의가 활발하다. 플랫폼 운영으로 높은 수익을 올리고 있음에도 소비자 피해에 대해 책임을 지지 않는 불합리함을 개선하기 위한 차원이다. 그러나 온라인의 플랫폼과 같은 역할을 하는 대리점과 프랜차이즈 가맹제도에 있어서도 상황은 마찬가지다. 브랜드를 믿고 거래한 소비자들이 피해를 입을 경우 본사는 가맹점 뒤에 숨어 뒷짐을 지고 있기 일쑤다. 법적으로 본사에 책임을 묻을 수있는 규정도 전혀 없어 소비자 피해 구제 사각지대로 남아있다. 소비자가만드는신문은 2021년 '뿔난 소비자, 뒷짐진 본사' 기획 시리즈를 통해 가맹제도에 따른 소비자 피해 연대 책임 문제를 짚어본다. [편집자 주]

# 대전시에 사는 김 모(여)씨는 대교 눈높이 학습지를 신청했다가 하루 뒤 번복했으나 한 달치 교재비를 고스란히 내야 했다며 억울해했다. 지역 눈높이센터에서는 이미 교재가 나왔다며 김 씨가 낸 교재비는 환급해줄 수 없다고 거절했다. 억울한 마음에 대교 고객센터에 도움을 청했지만 센터와 협의하라며 선을 그었다. 김 씨는 "신청한 지 일주일이라도 지났거나 수업을 받았다면 한 달 교재비를 내는 게 억울하지 않을 것이다"라며 "신청한 지 하루만에 교재가 나왔다고 계약 철회가 안 된다는건 황당하다"며 부당함을 호소했다.

# 울산시에 사는 황 모(여)씨는 재능교육 학습지 세 과목을 매달 13만 원가량씩 자동이체(결제일 15일)로 결제하며 이용 중이었다. 그러던 중 지난 5월 12일 학습지 교사에게 해지 의사를 밝혔으나 매달 10일 전 고지했어야 한다며 6월까지는 이용해야 한다는 답변을 들었다. 부당하다고 생각해 다음날 지국에 항의했으나 똑같은 입장이었다. 재능교육 고객센터에도 문의했지만 지국이 담당하므로 지국과 상의하라는 말뿐이었다. 황 씨는 "현재는 자동이체로 돈이 빠져나갔고 어쩔 수없이 학습을 하고 있는 상태"라고 어이없어 했다.

# 경기 포천시에 사는 김 모(여)씨는 웅진씽크빅 학습지를 이용하다가 지난 4월 마지막 주에 본사 고객센터에 해지 의사를 밝혔다. 고객센터서는 본사 권한이 아니니 지국에 문의하라 했고 지국에서는 한 달 전에 미리 고지했어야 한다며 받아들이지 않았다. 관게자는 이미 본사에 5월분 학습지를 신청해 전액 환급은 어렵다고 말했다. 김 씨는 “본사에서는 지국에 연락해보라고 했고 지국에서는 본사에 이미 학습지 신청을 해놨다며 환급이 안 된다고 했다”며 “이미 4월 말부터 해지 의사를 밝혔는데 서로 떠넘기기 하더라”고 답답해했다.

종이 학습지를 계약했다가 해지시 '신청일'을 지키지 않았다는 이유로 1개월 더 학습지 비용을 부담하는 피해가 빈번하게  발생하고 있지만 지역센터와 본사가 책임을 미루는 탓에 민원 해결을 받지 못한 소비자들이 발을 구르고 있다.

대부분 학습지업계는 언제든 해지가 가능하고 남은 학습일에 대해서도 전액 환급 가능하다는 입장이지만 현장에서는 그렇지 않은 경우가 빈번하다. 특히 본사에 도움을 청해도 지국이나 지역센터와 협의하라며 등을 돌렸다는게 소비자들 주장이다.

보통 종이 학습지 계약은 한 달 단위로 이뤄져 매달 정해진 날짜에 교육비가 자동이체된다. 이체되기 전 해지 의사를 밝히더라도 '해지신청일'에 통보한 게 아니라는 이유로 환급은커녕 내달 교육비까지 결제해야 하는 경우가 대부분이다. 

본사 고객센터에 항의해도 담당 지국에 연락해보라고 떠넘기거나 지국과의 협의가 우선이라고 선을 긋는 상황이다.
 

학습지 업체들은 중도 해지하더라도 남은 교육일수나 아직 배부받지 않은 학습지에 대한 환급이 가능하다고 입을 모았다. 다만 교원이나 재능교육은 2주 전 해지 신청을 권장하고 있고 대교와 웅진씽크빅은 해지 신청 권장 기간을 별도로 두고 있지 않다. 

학습지 업체들은 회원들의 원활한 학습 진도를 위해 학습지 교사들에게 다음 달 분량 학습지를 미리 전달하다보니 현장에서는 '해지신청일'을 정해두고 이 기간이 지날 경우에는 다음달 학습비용을 환급해주지 않는 경우가 대부분이다.

소비자들은 부당하다고 느끼지만 지국에서 협의해주지 않을 경우 본사의 적극적인 해결을 기대하기도 어렵다.

학습지 교사들의 계약 형태는 본사와의 위탁계약 형태기 때문에 개인 사업자로 분류된다. 업무의 내용이나 수행방법 및 업무 시간 등에 관해 본사가 아닌 지국을 통해 관리받는 시스템이다.

계약 구조상 본사에서 적극 개입하거나 직접적인 관리가 쉽지 않은 셈이다.

업계 관계자는 "고객이 학습 중도 해지를 원한다면 바로 전액 환급해주고 있다"며 "자동이체일도 소비자가 직접 정하도록 하고 있다"고 말했다.

다만 다른 업체 관계자는 "학습지 교사가 업무 대가로 받게 되는 수수료 지급 기간과 고객들의 자동이체 결제기간이 달라 중도 해지 시 환급 과정이 어려울 수 있다"고 말했다. 

위 사례와 관련해 한 업체는 "고객과의 상담 과정에서 규정과 다른 대응을 한 것으로 확인됐다"며 "지속적인 지국 관리와 점검을 통해 중도 해지 등 학습에 불편이 없도록 하겠다"고 말했다. 

공정거래위원회의 표준약관에 따라 작성한 학습지 업체들의 입회신청서 약관에는 ‘회원은 계약 중 언제든지 해지할 수 있으며 회사는 해지 통지받은 날을 기준으로 회사가 정한 기준에 의해 잔여기간의 월회비를 환불해야 한다’는 등으로 기재돼 있다. 

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]