올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

대상㈜이 '2021 소비자민원평가대상' 식음료부문에서 1위 수상의 영광을 안았다.

대상㈜은 ‘소비자민원평가대상’이 제정된 이래 식음료부문에서 4회 연속 민원관리가 우수한 기업으로 선정됐다. 매년 90점 중후반대(올해 96.9점)의 높은 점수대를 기록하며 타업종과 비교해서도 소비자 민원관리에 탁월한 모습을 보였다.

대상㈜에 이어 OB맥주·서울우유(95.4점), 하이트진로(94.8점), 풀무원식품(93.1점), KT&G·오리온(93점), SPC삼립(92.9점), 롯데칠성음료(92.2점), 롯데푸드(91.7점), CJ제일제당(91.0점)과 해태제과(90.2점)도 90점대의 높은 점수를 기록했다.

24개 기업과 경합 끝에 1위를 차지한 대상㈜의 저력은 품질 및 안전사고 제로화를 위해 리스크 사전예방과 신속한 대응 체계를 구축하고 있다는 점이다.
 

신제품을 출시할 때는 원료 적법성, 원료 위해성, 제품 안전성 검토 절차를 거친다. 신제품뿐만 아니라 원료 및 공정변경 등 리뉴얼 제품에 대해서도 반드시 동일한 절차를 거쳐 고객에게 안전한 제품을 제공하고 있다.

글로벌 정보, 국내 및 수입식품 정보, VOC 등 식품과 관련된 다양한 안전정보는 실시간으로 모니터링한다. 신제품 개발이나 제품 개선 시 안전성을 검증하고 소비자 피해예방에 신속히 대응해 안전한 제품이 공급될 수 있도록 하기 위함이다.

아울러 대상㈜은 과학적 품질관리를 위해 KOLAS 국제공인검사기관으로 인정받고 있는 식품안전센터를 운영 중이다. 대상㈜ 식품안전센터는 국가표준기본법 및 ISO/IEC 가이드 규정에 따라 공인시험에 대한 신뢰성을 국제적으로 인정받고 있다. 현재 미생물 및 이화학 등 194개 항목을 공인받았다. 대상㈜ 식품안전센터의 분석결과는 국제적 공신력과 전문성, 신뢰성을 입증 받아 미국, 유럽 등 국제실험실인증협력기구(ILAC)에 가입된 약 100개국에서 동일한 효력을 나타낸다. 

대상㈜은 GWP(Great Work Partner) 제도 운영으로 원료, 부재료, 포재료 등 협력업체들과 교육, 기술지원 등 다각도의 상생체제를 구축하고 있다. 협력업체의 시험담당자를 대상으로 ‘랩업(Lab-UP) 아카데미’ 등 표준화 교육, 정기적인 숙련도 평가 등을 통해 협력업체 제품에 대한 신뢰성도 확보하고 있다.

대상㈜은 2010년부터 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증을 획득한 후 CCM경영을 체계화해 6회 연속 인증을 받아 운영하고 있다. 2020년에는 협력사와의 동반성장에 기여한 공로를 인정받아 제25회 소비자의 날 행사에서 CCM 우수기업 상생협력부문 우수상을 수상하기도 했다.

이와함께 대상㈜은 고객의 사소한 불편까지 집중 개선하고자 그룹웨어 내 실시간 고객 VOC 공유 시스템을 운영 중이다. 적극적으로 의견을 개진하는 ‘팬슈머’ 고객의 니즈를 전 임직원이 함께 파악하고 제품과 서비스를 개발하는데 반영할 수 있도록 하기 위함이다. 

대상㈜ 관계자는 “향후 유해가능물질 사전통제시스템 구축, 스마트 HACCP 시스템 마련, 소비자 관점의 품질서비스 강화를 위한 소비기한 도입, 친환경과 비건, 동물복지 등 윤리적 소비를 이끌어낼 수 있는 품질인증지원도 지속적으로 확대할 계획이다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]