[소비자민원평가대상-생명보험] NH농협생명, 소비자보호부서·고객패널 확대 등 소비자중심경영 실천
상태바
[소비자민원평가대상-생명보험] NH농협생명, 소비자보호부서·고객패널 확대 등 소비자중심경영 실천
  • 박관훈 기자 open@csnews.co.kr
  • 승인 2021.05.24 07:15
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

올해로 4회를 맞은 '2021 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 28개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 28개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

NH농협생명(대표 김인태)이 생명보험 부문에서 4년 연속 ‘소비자민원평가’ 대상을 수상했다.

NH농협생명은 총점 95.9점으로 푸르덴셜생명(95.6점), 오렌지라이프(94.9점)을 제치고 최우수 보험사로 선정됐다. 업계 1위인 삼성생명(93.1점)과 '빅3' 중 하나인 교보생명(91.4점)도 90점 대를 기록했지만, 한화생명과 신한생명을 비롯한 대부분의 생보사들은 70~80점대에 그쳤다.

NH농협생명은 ‘모두를 위한 이로운 보험’이라는 브랜드 철학을 앞세워 고객 권리 보호를 최우선으로 생각하는 소비자중심경영을 실천하고 있다.

NH농협생명은 2013년 소비자보호 전담부서를 만든 이후 금융소비자보호 총괄책임자를 임명하는 등 소비자보호 조직의 독립성을 강화해 왔다.

올해 초 사업추진전략 회의에서 ‘소비자 본위의 신뢰 구축’을 5대 핵심과제 중 하나로 제시했다.

이를 실천하기 위한 행보로 고객의 소리를 경청하고자 소비자보호팀 내 민원관리파트를 신설하는 등 소비자보호부서를 확대했다. 앞서 1월에는 ‘금융소비자보호 실천 결의대회’를 열고 고객 중심의 건전한 금융거래 문화 정착과 소비자중심경영을 다짐했다.
 
올해로 6회를 맞은 NH농협생명의 ‘고객패널제도’도 눈에 띈다. 고객패널제도는 보험상품과 서비스에 대해 고객의 목소리를 경청하는 제도다. 농협생명은 고객패널제도 내 소비자와의 다양한 소통창구를 마련하고자 올해부터 온라인 패널을 별도 모집하며 인원도 기존 10명에서 30명까지 확대했다.

선발된 고객패널은 보험 상품 및 서비스 모니터링과 아이디어 제안 등의 활동을 수행하며 이를 통해 △상품보장 내용 개선 △청구서 혼동 사항 개선 △온라인보험 고객편의성 강화 등의 내용이 반영된다. 특히 지난해에는 고령고객을 배려한 고령자 전용 해피콜 시행과 모바일 창구 서비스 개선 등에 의견이 반영됐다.

NH농협생명 관계자는 “지난해 51건의 의견을 실무에 반영할 정도로 고객패널 제도는 고객과의 소통창구 역할을 톡톡히 하고 있다”며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 소비자중심 경영을 실천하기 위해 앞장서겠다”고 말했다.

또한 올해는 코로나19로 인해 집합교육과 회의에 제한이 되는 상황에서 지난 3월 디지털 사내방송 NHLife TV를 론칭해 상품 및 직무 교육을 강화하며 금융시장과 고객 니즈에 대응하기 위한 각별한 노력을 기울이고 있다.
 
이밖에 농협생명은 지난 2018년 12월 생보업계 최초로 선보인 ‘실손보험금 간편 청구 서비스’ 등을 통한 고객 편익 개선을 위한 노력도 이어 나가고 있다.

농협생명의 실손보험금 전자청구는 병원에서 진료비를 납부한 환자들이 서류 발급이나 보험금 청구서 작성을 하지 않고 병원의 모바일 앱으로 보험금을 바로 청구할 수 있는 서비스다. 접수에서부터 보험금 산출까지 소요되는 시간이 30초~1분 30초 내외로 줄여 소비자 불편사항을 획기적으로 개선했다. 실손보험금 전자청구는 금융 소비자의 편익 증대와 사회적 비용절감에 기여한 점을 인정받아 제4회 금융의 날 기념식에서 국무총리상을 수상하기도 했다.

이같은 노력을 바탕으로 NH농협생명은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 4회 연속 받았다. NH농협생명은 2014년 CCM 인증을 최초로 획득한 이래 2020년까지 4회 연속 재인증에 성공했다.

또한 지난해 말에는 금융감독원 소비자실태평가에서 소비자대상 소송건수(소송패소율, 분쟁조정 중 소송제기건수)와 금융사고(금융사고 건수 및 금액) 부문에서 각각 ‘우수’ 등급을 받았다.

소비자중심경영 결과 NH농협생명은 출범 이후 지속적으로 생명보험업계 최저 수준의 민원률을 기록하고 있다. 생명보험협회 기준 NH농협생명의 2020년 전체 민원건수는 1750건이며 보유계약 10만 건당 환산건수는 32건에 불과해 생보사 전체 평균인 38건에 크게 못 미쳤다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

주요기사