올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 12개 수입차 업체를 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 '품질'이다. 소비자들은 브랜드를 믿고 구매했는데 비싼 가격에도 불구하고 잦은 고장과 시동꺼짐 등 다양한 문제로 속을 끓였다. 품질 문제와 연결돼 'AS'에 대한 불만도 30%에 달했다.

2020년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 메르세데스벤츠, BMW, 아우디폭스바겐, 볼보, 푸조, 토요타(렉서스), 닛산, 혼다, 재규어랜드로버, FCA(지프), 포드, 캐딜락 등 12개 수입업체 관련 소비자 민원을 분석한 결과 BMW가 24.5%로 가장 많은 비중을 차지했다.

BMW는 지난해에 이어 2년 연속 민원 점유율 1위다. 시장 점유율은 21.2%로 벤츠(27.9%)에 이어 2위지만 민원 점유율은 더 높아 개선이 필요한 모습이다.

벤츠는 시장 점유율이 가장 높지만 민원 점유율은 20.7%로 민원 관리는 준수했던 것으로 나타났다. 다만 전년(16.8%)보다는 점유율이 높아졌다.
 

아우디폭스바겐이나 토요타, 지프, 재규어랜드로버, 혼다 등은 시장 규모나 민원점유율이 비슷하게 나타나 선방한 편이었다. 일본차 불매 운동의 직격탄을 맞은 닛산은 민원 점유율은 4%대로 높지 않으나 판매량이 저조해 전체적으로는 민원 관리에 개선이 필요해 보였다.

특히 볼보는 지난해 판매율이 증가한 가운데 민원점유율은 3.2%로 양호해 민원관리가 우수했다. 특히 전년 민원점유율(3.7%)보다 수치를 낮추는 등 개선된 모습으로 ‘2020 소비자민원평가’ 수입차 부문 1위를 차지했다.

◆ 수입차도 AS, 품질 불만 집중...레몬법 시행됐지만 여전히 제로

2019년 수입차 민원 유형은 고장, 부품 수급과 관련된 'AS' 문제가 도드라졌지만 지난해에는 품질(40.1%) 불만이 상당히 증가했다. AS(30.3%)에 대한 불만도 여전히 많았다. 이어 계약(18.5%), 교환 환불(6.1%), 가격(0.6%), 기타(4.5%) 순이었다.

벤츠, 아우디폭스바겐, 토요타, 지프, 재규어랜드로버, 혼다는 품질 불만이 1위, BMW, 볼보, 푸조, 닛산, 캐딜락은 AS 불만이 더 높았다. 포드는AS와 품질이 동일 비율이었다.
 

AS의 경우 신차에서 엔진 등 중대 결함이 수리를 받았음에도 연이어 발생했지만 교환이나 환불을 받지 못했다는 민원이 여전히 많았다.

민원 점유율 1위 BMW의 경우 AS 민원이 가장 높았는데 잦은 리콜에 따라 피로를 호소하는 소비자가 많았고, 리콜 수리 후 환불 과정에서 내부 사정으로 지급이 수 년 후에나 된다는 얘기를 들었다는 민원도 있었다.

품질 민원은 어느 때보다 높았다. 2019년에는 볼보와 닛산만이 품질 민원 점유율이 40.0%를 넘겼는데 지난해는 토요타, 아우디폭스바겐, 벤츠, 지프, 재규어랜드로버, 혼다 등이 이 수치를 초과했다. 신차에 수리 흔적이 있다거나 주행 중 잡음이 섞여오고 배터리 방전 등의 다양한 사유로 민원이 제기됐다.

‘계약’ 관련 민원도 늘었는데 닛산의 경우 30.8%가 계약 불만에 집중됐다. 한국 철수가 결정됐는데 계약을 앞두고 이와 관련 내용을 듣지 못해 피해를 봤다는 민원이 있었다. 볼보는 품질 불만이 적었던 반면 계약 민원이 높았는데 볼보 특유의 계약 후 장기 대기 문제를 꼬집는 민원이 여전했다.

또 서비스센터 고객 대응 문제, 구입 후 바로 널뛰는 가격 등이 소비자들에게 불편을 주고 있는 것으로 나타났다. 
 
[소비자가만드는신문=박인철 기자]