[소비자민원평가-택배] 수하물 지연·분실 불만 30% 이상...롯데글로벌로지스 민원 관리 우수
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[소비자민원평가-택배] 수하물 지연·분실 불만 30% 이상...롯데글로벌로지스 민원 관리 우수
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.03 07:15
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

택배부문 소비자 민원은 ‘지연·분실’과 ‘서비스’에 집중됐다.

택배가 지연되거나 분실됐다는 소비자 불만이 33.5%로 가장 많았다. 소비자들은 지연되는 경우에도 안내가 제대로 되지 않는다는 점과 분실시 업체에 문의해야만 겨우 상황을 파악할 수 있었다는 점을 지적했다. 택배기사와의 갈등으로 서비스에 대한 불만이 25%를 차지했다. 오배송이나 파손 민원도 각각 10% 이상 발생했다.

6개 택배업체를 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계한 결과 매출 규모가 클수록 민원도 많이 제기되는 것으로 나타났다.

업계 1위인 CJ대한통운(대표 강신호)의 민원점유율이 39.9%로 가장 높았고 ㈜한진(대표 류경표, 노삼석)의 한진택배가 17.4%, 로젠㈜(대표 최정호)의 로젠택배가 14.3%, 롯데글로벌로지스(대표 박찬복)의 롯데택배가 12.7%로 뒤를 이었다. 경동택배(11.8%)와 우체국택배(3.9%)도 규모에 따라 민원점유율도 낮게 나타났다.

이 가운데 롯데택배(매출 2조8584억 원)는 매출 규모보다 민원점유율(12.7%)이 낮아 민원 관리가 우수한 기업으로 분석됐다. 한진택배(매출 2조2156억 원)도 민원 점유율이 17.4%로 실적과 비례해 선방한 편이었다.

업계 4위인 로젠택배(5128억 원)는 매출 보다 민원점유율이 더 커 소비자 불만관리가 다소 아쉬운 것으로 드러났다.
 


민원 유형별로는 ▶지연·분실 ▶서비스에 대한 불만이 각각 33.5%, 25.1%로 높았다. 물류 업계 성장에 따라 업체들의 속도 경쟁이 치열해지면서 배송 지연에 대한 소비자의 불만도 두드러지는 것으로 풀이된다.

택배로 발송된 중요 서류를 2주가 지난 뒤 받아 업무상 차질이 생겼다는 사례부터 특정한 날 전달해야 하는 택배인데 지연돼 계획이 틀어졌다는 불만도 있었다. 특히 생물이나 신선식품의 경우 배송이 지연돼 못먹게 되는 사례도 다발했다. 

지정 배송 장소를 지키지 않았다는 사례도 있었다. 물품을 다른 곳에 잘못 배송한 뒤 “CCTV를 보며 직접 찾아보라”는 답변을 받았다는 소비자의 불만도 있었다.

배송기사의 불친절한 서비스에 대한 목소리도 쏟아졌다. 수하물을 요청하지 않은 장소에 놔두고 가거나 문의 시 욕설이나 막말을 내뱉는 경우 등이다. 

이 밖에 민원 유형으로는 ▶파손 13% ▶오배송 11% ▶배상 10% ▶고객센터 6.2% ▶기타 1.1% 등이 있다.

소비자들은 택배가 파손되거나 오배송돼도 배상을 받기 쉽지 않았고 고객센터 연결이 쉽지 않을 뿐더러 배상 등 처리도 대리점으로만 넘긴다는 데 불만을 제기했다.
 


6개사 모두 지연분실과 서비스에 민원이 집중됐다. CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진택배는 ‘지연·분실’에 대한 민원 비중이 각각 30% 이상으로 나타났다. 

로젠택배는 지연분실 문제와 서비스에 대한 불만이 동일하게 나타났고 우체국택배와 경동택배는 ‘서비스’ 민원이 비중이 가장 높았다. ‘배상’에 대한 민원 비중은 한진택배, 우체국택배, 경동택배가 10%대로 비슷했다. 우체국택배는 민원 비중에서 고객센터도 12.5%로 소비자 불만이 꽤 큰 것으로 나타났다. 

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

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