지난해 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 교환·환불을 비롯해 과대광고 관련 불만이 높은 것으로 나타났다.

홈쇼핑의 경우 다른 유통업체에 비해 교환이나 환불이 원활히 이뤄지는 편이지만 소비자 기대가 높다보니 불만도 집중된 것으로 보인다. 또한 쇼호스트가 설명하는 상품의 질과 직접 받아본 상품이 다르다는 소비자 민원도 상당수였다. 

반품 요청을 위한 연락에 일주일 넘게 회신하지 않는 등 고객센터에 대한 소비자 불만도 높았다. 

컨슈머리서치가 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 홈쇼핑사 12곳에 대한 민원을 분석한 결과 코로나19로 인한 마스크 대란 여파를 겪은 공영쇼핑이 22.2%의 민원을 점유했다. 이어 현대홈쇼핑과 홈앤쇼핑이 각각 12.9%, 12.7%를 기록하며 2, 3위를 기록했다.

CJ오쇼핑(현 CJ온스타일)과 현대홈쇼핑은 7.7%로 민원 점유율이 동일했다. NS홈쇼핑은 7.4%의 비중을 차지했다. SK스토아와 W쇼핑, K쇼핑, 쇼핑엔티 등은 규모가 크지 않다보니 민원점유율도 5% 이하로 낮게 나타났다.

CJ오쇼핑은 지난해 매출이 3조3911억 원으로 업계 1위지만 민원 점유율은 중간정도로 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 꼽혔다.  CJ오쇼핑은 매출 대비 민원 점유율과 해결 비율 등을 종합적으로 평가해 '2021 소비자민원평가대상' 홈쇼핑 부문에서 대상의 영예를 안았다.

GS홈쇼핑, 롯데홈쇼핑도 매출 규모에 비해 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 비교적 우수한 것으로 나타났다. NS홈쇼핑도 민원점유율과 실적이 비례해 민원관리가 준수하다고 진단됐다.

공영쇼핑은 매출이 2000억 원대로 작은 편인데 민원 점유율 비중이 커 민원 관리 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

SK스토아, W쇼핑, 신세계쇼핑 등은 민원 점유율 비중이 작지만 매출 규모도 작아 민원관리에서는 다소 아쉬움을 드러냈다.
 

교환·환불 문제가 민원의 32.6%를 점유했다.

구매한 의류에서 보풀이 심하게 일어나 환불 요구를 했으나 착용했다는 이유로 거절하거나 하자가 있는 온열매트의 반품을 위해 연락했으나 판매업체와 연락이 안 된다는 이유로 환불을 해주지 않는 홈쇼핑사도 있었다.
 

과대광고는 주로 식품 관련 내용이었다. 남성의 손바닥 크기라고 안내받은 오징어를 구매했는데 막상 받아보니 초등학생 손과 비슷한 크기였다며 황당함을 표하는 소비자가 있었다. 몇 센티미터 이상이라거나 수량이 몇 개 포함됐다고 안내했는데 받고 보니 기준에 미치지 못했다는 내용이다.

상품에 대한 불만이 자연스럽게 고객센터로 이어져 이 부분의 불만도 14.4%로 높게 나타났다. 상품에 대한 불만을 제기하기 위해 고객센터에 연락했으나 협력사에 책임을 떠넘기는 경우가 많았다. 교환·환불을 받기 위해 전화해도 연결조차 되지 않는다는 목소리도 컸다.

교환·환불 문의가 많았던 만큼, 품질 관련 민원 비율도 12.5%로 높게 나타났다. 일주일 넘게 배송이 이뤄지지 않는다는 불만을 비롯한 배송 관련 민원은 11.4% 수준이었다. 지급하기로 했던 사은품을 보내주지 않는 등 약속 불이행 관련 민원도 8.6% 발생했던 것으로 나타났다.

K쇼핑과 신세계쇼핑, 쇼핑엔티, W쇼핑 등은 교환·환불 문제에 민원이 집중됐다. K쇼핑은 관련 민원 비율이 47.1%로 가장 높았고 그 뒤를 신세계쇼핑이 45.1%로 이었다.

공영쇼핑, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑은 다른 상위 업체와 달리 고객센터에 대한 민원 비율이 두자릿수를 기록해 개선이 시급한 것으로 나타났다. 특히 공영쇼핑은 그 비율이 34.5%로 업체 중 최고치였다.

W쇼핑과 NS홈쇼핑은 과대광고 민원이 타 업체에 비해 높았다. CJ오쇼핑은 교환·환불 관련 민원과 과대광고 관련 민원 비율이 비슷하게 나타나 과대광고 문제 개선이 함께 요구됐다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

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