# 특상품이라던 고구마 100g 이하 저급품이 태반=부산시 해운대구에 사는 이 모(남)씨는 지난 8월 공영쇼핑에서 고구마를 판매하며 개당 100~280g의 특상품이라 해 구매했다. 그러나 실제 배송된 고구마 상태가 좋지 않아 직접 무게를 재보니 절반 가까이 100g 이하였다고. 고객센터에 항의하자 반품이 가능하다고는 했으나 이 씨는 지난 번에도 농수산물을 샀다가 실망한 적이 있던 터라 재발방지책이 필요하다고 목소리를 높였다. 이 씨는 "단순히 환불이나 반품으로 끝날 게 아니라 추가적인 보상 등 규정이 마련돼야 농수산물일지라도 품질 관리를 철저히 하지 않겠느냐"며 개선을 촉구했다.
# 화장 후 뿌리면 마스크에 묻어나지 않는다더니 "효과 없어"=부산시 동구에 사는 권 모 씨는 지난 7월 NS홈쇼핑에서 "화장 후 뿌리고 난 다음 마스크를 착용하면 마스크에 화장이 묻어나지 않는다"는 광고를 보고 메이크업 제품을 약 5만 원대에 구매했다. 마스크를 매일같이 착용해야 하다 보니 유용하다는 생각에 구매했는데 실제 사용해보니 이전과 별 차이 없이 마스크에 화장품이 계속 묻어났다. 고객센터에 환불하겠다고 했으나 이미 사용한 부분을 결제하면 환불이 가능하다고 말했다. 권 씨는 "뒤늦게 개인차에 따라 효과가 달라질 수 있다고는 하나 그런 부분까지 세세히 볼 사람이 몇이나 되겠느냐"며 억울함을 호소했다.
홈쇼핑에서 광고나 쇼호스트 말을 믿고 구매했다가 피해를 입었다는 소비자 불만이 꾸준하다.
홈쇼핑은 쇼호스트가 소비자 대신 제품을 체험하고 소개하는 형태로 운영되는데 이 과정에서 장점만을 부각하다 보니 과대광고 논란이 끊이지 않는 상황이다.
업체들은 '효능효과는 개인에 따라 다르게 나타날 수 있다' '생물의 경우 배송중 중량이 일부 감소할 수 있다'는 등 주의사항을 방송 중 자막이나 화면을 통해 안내한다. 하지만 빠르게 지나가기도 하고 소비자들이 방송 전과정을 시청하지 않는 경우도 많다보니 이같은 문제가 반복되고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 유사한 불만이 계속 올라오고 있다. 홈쇼핑에서는 뛰어난 성능과 품질을 갖춘 제품이라며 광고하지만 품질이 현저히 떨어진다는 게 소비자들 주장이다. 농수산물 같은 경우도 특상품이라고 홍보해놓고 실제 제품이 허접해도 신선식품 특성을 이유로 환불해 주지 않았다.
전자상거래법에서는 “전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래해서는 안된다"고 규정하고 있다.
소비자들은 과대 과장 광고라 판단해 전액 환불을 요구하지만 개인차나 주관적인 판단이라는 이유로 거절되거나 사용분에 대한 비용을 제하고 돌려받을 수밖에 없다 보니 불만이 크다.
특히 법에서 말하는 '과장된 사실'이나 '기만적 방법'에 대한 기준이 명확치 않다보니 분쟁이 계속되는 상황이다.
NS홈쇼핑, 신세계TV쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ온스타일, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등 홈쇼핑업체들은 단순변심일 경우에도 최소 7일에서 최대 30일까지 청약철회 기간 동안 반품이 가능하다고 답했다.
문제는 홈쇼핑 과대광고를 지적하는 소비자 대부분 제품을 사용해본 후 광고와 다르다고 느껴 반품을 요구하면서 갈등을 빚는다. 전자상거래법상 소비자가 상품을 사용해 상품의 가치가 현저히 저하됐을 때는 반품이 불가능하기 때문이다.
소비자들은 과장된 광고를 했으니 반품해줘야 한다는 주장이고 업체 측은 주관적인 판단으로 반품하는 것은 받아들이기 어렵다는 입장이다.
환불 기간 내 예외적으로 반품해주는 경우에도 상품의 일부를 이미 사용했다면 대부분 사용한 만큼의 금액 차감 후 환불해주고 있다.
홈쇼핑업체들은 쇼호스트나 방송 내용 중 문제가 될 만한 표현이나 구성 등은 사전과 사후 심의 등을 통해 철저히 점검함으로써 이런 분쟁을 예방하고 있다는 입장이다.
NS홈쇼핑 관계자는 "방송심의위원회가 홈쇼핑 방송들을 엄격하게 관리하기 때문에 허위과장광고를 고의적으로 하기는 어렵다"며 "방송에서 시연했던 모습들을 보고 방송심의위원회에서 검증하고 있어 광고를 통해 고객들을 일부러 기만하는 행위는 불가능하다"고 말했다.
롯데홈쇼핑 관계자는 "소비자가 허위과장광고라고 주장하는 부분이 애매할 경우 협력사에 내용 전달 후 심의팀에서 진위여부를 확인 후 환불해주고 있다. 허위과장광고라고 판단됐을 때는 상품 일부를 사용했을 때도 마찬가지로 전액 환불해주고 있다"고 말했다. 이어 방송심의위원회 규정에 따라 허위과장광고 여부를 판단한다고 덧붙였다.
공영홈쇼핑 관계자는 "자체 사전심의 및 모니터링 등을 통해 자체 기준 위반 시 허위과장광고로 판단한다"며 "이 기준에 따라 허위과장광고로 판단됐을 때 관련 부서로부터 오류 등을 확인 후 주문 취소 조치하고, 소비자가 추가 보상 요구 시 결제금액 이내 범위에서 보상해주고 있다"고 말했다. 세부 내용은 케이스별로 다르다고 밝혔다.
또한 심의팀 내부적으로 '허위과장자율규제위원회'를 구성해 허위과장광고가 재발되지 않도록 방송 시 주의 내용을 안내하고 있으며 광고 관련 재개정 법령 및 규정 등을 공유하고 있다고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
