챗봇 서비스는 카카오톡 검색창에 ‘롯데손해보험 알림톡’을 검색한 뒤, 채널추가를 누르면 쉽게 이용이 가능하다. 긴급출동 서비스의 경우 카카오톡 채널 내 바로가기(제네릭) 메뉴에서 ‘자동차보험 긴급출동’을 선택하면 된다.
올해부터 고객상담에 챗봇을 적용한 롯데손해보험은 내보험관리 · 사고접수 · 보험금 신청 · 대출신청/상환 · 필요서류안내 등 고객센터 업무와 장기보험 가입문의 등에 이를 활용해왔다. 기존 홈페이지의 회원가입 절차 없이도 카카오페이인증 · 휴대폰인증 · 공동인증서 등으로 간편 인증을 거치면 보험서비스를 이용할 수 있게 됐다.
롯데손해보험은 지난 2월 기존 디지털그룹을 DT그룹으로 조직을 개편하며, 인공지능(AI) · 빅데이터 등 전사적 DT인프라 지원을 강화했다. 직원 생산성을 강화하고 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 로봇 프로세스 자동화(RPA·Robotic Process Automation)를 시범 도입하는 등 적극적 움직임을 보이고 있다.
롯데손해보험 관계자는 “보험업의 전 과정(End-to-end)에서 완전한 디지털로의 전환을 이뤄 빅테크(Big tech)와도 경쟁할 수 있는 혁신을 달성하는 것이 궁극적 목표”라며 “카카오톡 챗봇 등을 활용해 고객 서비스 혁신을 이룰 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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