# 경기 성남시에 사는 박 모(여)씨는 지난 3일 요가복 브랜드 안다르 공식몰에서 요가복 바지를 3만9000원에 구매했다. 발목 부분 고무줄이 헐거운 것을 발견해 공식몰 내에서 교환 접수 절차를 밟았다. 신청 완료 및 회수 안내 문자가 오지 않아 다음날 재차 사이트에 교환 신청했으나 소식이 없어 고객센터에 문의하니 "카카오톡으로 접수해야 한다"고 안내했다. 접수 확인 후 고객센터에 처리상태를 문의했으나 확인 후 연락주겠다면서도 연락이 없었다. 박 씨는 “사이트에 버젓이 교환 신청하는 메뉴가 있어 접수했지만 카카오톡으로 다시 접수하는 게 황당하다”며 “보통 전화로도 교환이나 환불 신청이 가능한 것으로 아는데 왜 카카오톡으로만 신청하라는 건지 모르겠다”고 답답해했다.

# 대전시 서구에 사는 변 모(여)씨는 지난 6월 9일 안다르 앱을 통해 요가링 한 세트를 4900원에 구매했다. 배송 받은 후 사용하지 않다가 보름만에 요가링 플라스틱 부분이 튀어나와 있는 것을 발견했다. 고객센터에서 카카오톡 '교환/환불 알림톡'을 통해 제품사진 첨부, 반품 사유, 주문번호 등을 입력하면 접수된다고 해 따랐으나 ‘교환/환불 불가’라는 알림이 왔다. 답답한 마음에 공식몰의 반품 신청 메뉴로도 신청한 후 고객센터에 연락해보니 카카오톡 알림 톡으로만 접수가 가능다고 했다. 결국 2번 더 접수해봤지만 반품 신청이 완료됐다는 알림 메시지뿐 제품 회수나 환불 등 조치가 지금까지 없는 상태라고. 변 씨는 “공식몰과 카카오톡에서 교환환불을 신청했지만 처리되지 않았다”며 “반품 접수 과정이 너무 복잡하다”고 불편해했다.

요가복 전문 브랜드 '안다르'가 공식몰에서 구매한 상품을 교환·환불하는데 복잡다단한 절차를 적용해 소비자들의 원성을 사고 있다.

사이트 내에서 교환·환불을 신청했어도 요청 사유에 따라 카카오톡을 통해 추가 접수해야 하는 구조로 운영되고 있기 때문이다.

안다르 측은 단순 변심에 의한 반품·교환 신청은 사이트, 전화, 카카오톡 등 어떤 채널을 통해서든 접수하지만 ‘상품 불량’으로 인한 경우에는 카카오톡 상담톡을 통해서만 접수받는다고 밝혔다. 불량 여부 확인을 위한 사진과 관련 정보 확인이 필요한 경우에 한해 이같이 요청한다는 주장이다.

또한 상품 불량인 경우 배송비를 무상으로 처리하기 때문에 사이트로 교환·환불 접수되면 일단 ‘접수 거부’한 후 “카카오톡을 통해 사진과 함께 접수해야 한다”는 내용을 문자메시지로 안내한다고 설명했다. 

안다르 관계자는 "고객 입장에서는 교환이나 환불 접수 시 사진 첨부를 비롯해 양식에 맞춰 기재해야 해 불편을 겪을 수 있지만 상품을 보다 정확히 파악해 신속한 서비스를 제공하고자 이런 과정을 두고 있다"고 해명했다.

이어 "사이트 내에는 교환환불 접수 시 사진을 첨부하는 기능이 없어 사진을 첨부할 수 있는 카카오톡 접수를 받고 있다"고 말했다.

사진으로 민원 건을 파악한 후 자체적으로 어떤 부분이 문제인지 파악해 개선해나가고 있다고 덧붙였다. 

안다르 측은 취재 과정에서 이례적으로 카카오톡 접수없이 환불 처리한 상황이다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]