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3일동안 전화 80통 매달렸지만...엘칸토 고객센터 불통으로 소비자들 발 동동
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3일동안 전화 80통 매달렸지만...엘칸토 고객센터 불통으로 소비자들 발 동동
"물류 시스템 개편 과정 오류"...온라인 판매 중단
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2021.10.13 07:19
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# 서울 서대문구에 사는 배 모(남)씨는 지난 9월 1일 엘칸토 공식몰에서 구두 1개와 로퍼 1개를 총 11만 원에 구입했다. 배송 받아 신어보니 사이즈가 맞지 않아 고객센터에 교환을 요청했고 물건을 먼저 보내면 교환해주겠다는 안내를 받았다. 두 켤레 모두 본사에 다시 보냈고 일주일이 지나 신발을 다시 받게 됐다. 확인해보니 구두만 두 켤레 들어있어 고객센터에 문의 후 구두 한 켤레를 보낸 후 원래 주문했던 로퍼로 다시 보내줄 것을 요청했다. 하지만 일주일이 지나도 상품이 오지 않아 공식몰에 1대 1 문의 글을 남기자 교환 접수가 되지 않았다는 황당한 답을 받았다. 그 후 3일 동안 고객센터에 80통 이상 전화했으나 연결이 되지 않았다고. 재차 1대 1 문의 글을 남겨 봐도 고객센터에 전화하라는 앵무새 같은 답변뿐이었다. 배 씨는 “구매 후 한 달이 넘는 시간이 소요됐지만 아직까지 제대로 된 상품을 받지 못한 상태다. 고객센터에 전화해도 불통이고 온라인몰에 문의해도 전화로 해결해줄 수 있다는 안내뿐이니 답답할 따름이다”라며 분통을 터트렸다.

# 서울 도봉구에 사는 박 모(여)씨는 지난 9월 30일 엘칸토 공식몰에서 앵클부츠를 5만 원가량에 구매했다. 주문하고 보니 다른 곳에서 비슷한 제품을 저렴하게 구매할 수 있길래 이틀 뒤 배송 받고 나서 공식몰에 반품 문의 글을 남겼고 고객센터에 전화도 했다. 하지만 문의 글에 답변도 없고 고객센터에 일주일 넘게 수차례 전화해도 연결이 되지 않았다. 다른 문의 글에는 답변을 해주면서 반품이나 환불 문의에만 답이 없었다고. 박 씨는 “무료 반품이라고 돼있어서 바로 접수하려 했지만 문의 글에 답도 없을뿐더러 고객센터에 연락해도 불통이다. 고객센터에만 50통 이상 전화했다”라며 답답해했다.

# 경기 양주시에 사는 최 모(여)씨는 지난 9월 15일경 엘칸토 공식몰에서 구두를 3만8000원에 구매했다. 일주일 후 배송 받아 확인해보니 사이즈가 너무 커 반품이나 교환을 하려 했지만 이미 고객센터 업무가 끝난 시간이라 접수하지 못했다. 그 다음날부터는 추석 연휴였던 터라 연휴가 끝난 23일에야 고객센터에 연락했다. 하지만 3일 동안 수차례 연락해도 불통이었다고. 답답한 마음에 공식몰에 들어가 1대 1 문의 글을 남기자 “물건을 받은 후 7일이 지났기에 교환이나 환불이 불가하다”는 답변이 돌아왔다. 황당한 답변에 고객센터에 재차 전화해봤지만 여전히 연결되지 않았다. 최 씨는 “보통 교환이나 반품 접수는 영업일 기준 7일 이내에만 하면 되는 것 아닌가. 추석 연휴 끝나고 고객센터에 수십 번을 전화해도 연결이 되지 않았는데 고객 탓으로 돌리는 게 황당하다”라며 억울해했다.

제화 브랜드 엘칸토 공식 온라인몰 물류시스템 개선 과정에서 알 수 없는 오류로 오배송과 누락 문제가 다발적으로 터지고 있다.

이유도 모르고 교환이나 환불 요구를 접수했던 소비자들은 고객센터 불통과 처리 지연으로 속을 태우고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 지난 8월부터 엘칸토 오배송 문제와 고객센터가 불통 등에 대한 소비자 불만이 쏟아지고 있는 상황이다. 최근들어 20여건의 민원이 다발적으로 제기됐다.

소비자들은 “반품 문의 글에는 답변이 없다” “교환을 위해 고객센터에 수차례 전화해 봐도 연결이 되지 않는다” 등 주로 환불이나 반품 접수가 원활히 이뤄지지 않는다는 문제를 지적했다.

엘칸토는 현재 물류 시스템 오류로 온라인 판매를 중단한 상태다. 
 
▲엘칸토 공식몰에 올라온 온라인 판매 중단 및 물류 시스템 오류에 대한 공지
▲엘칸토 공식몰에 올라온 온라인 판매 중단 및 물류 시스템 오류에 대한 공지

엘칸토 공식몰에는 최근 오배송 및 배송 지연과 관련해 “8월부터 물류 시스템 개선을 위한 작업을 시작했으나 서로 다른 물류 시스템의 통합 과정 진행 중 시스템 간 충돌이 발생했고, 물류 오배송과 누락이 늘어나게 됐다”며 제대로 응대하지 못한 점에 대해 사과하는 공지가 올라왔다.

엘칸토 측은 10월 말까지 물류 시스템 문제를 해결하고 안정적인 판매를 재개하겠다는 입장이다. 

엘칸토 관계자는 "물류 시스템의 근본적 에러 및 교환, 반품 센터에서의 코로나 환자 발생으로 2주간 운영이 원활하지 않았다. CS응대 과부하로 누적된 미처리 내용이 많아 시간이 소요되고 있다"고 설명했다.

이어 "불편을 겪은 고객들을 대상으로 문의 글 응대 및 전화 연락을 하고 환불 처리, 제품 무료 제공, 무료 쿠폰 제공 등 보상 대책을 수립해 안내할 예정"이라고 밝혔다.

일부 고객들이 오배송과 제품 누락에도 구매일로부터 7일이 지나 교환 및 환불이 불가능하다고 안내 받은 데 대해서도 고객센터가 업무 미숙으로 잘 못 전달한 부분이라고 답했다. 환불도 원활히 진행할 예정이라는 게 업체 측 입장이다.

엘칸토 관계자는 "이번 개선작업으로 인해 발생한 문제를 심각하게 인식하고 있다"며 "빠른 시일 내에 개선을 완료하기 위해 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
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