홈플러스에 따르면 수도권 사회적 거리두기 4단계 발표 첫 날인 지난 9일 모바일 매출은 5~8일 대비 약 45% 급증했다. 또한 수도권 사회적 거리두기 4단계가 적용되자 지난 12~18일 모바일 매출은 전년 동기 대비 30% 신장했다. 여기에 홈플러스 익스프레스의 1시간 내 즉시배송 서비스 매출 역시 론칭 초기 대비 3배 이상 급성장하고, 지난 12~18일 매출이 전주 대비 20% 신장한 것으로 나타나는 등 이번 재확산으로 고객들이 더 빠르게 모바일 쇼핑으로 전환하는 것으로 분석된다.
홈플러스는 전국에 138개 대형마트와 334개 기업형 슈퍼마켓을 운영하는 오프라인 유통업체다. 변화하는 유통 트렌드에 적응하기 위해 2019년 7월 기자간담회에서 오프라인과 온라인을 모두 아우르는 ‘올라인(All-Line)’ 유통기업으로 거듭나겠다는 포부를 밝힌 바 있다.
이후 코로나19 확산까지 맞물리며 내외부적으로 정상적인 경영 환경을 보장받을 수 없었지만 홈플러스는 모바일에 투자를 집중하는 방법으로 기업 체질개선까지 효과적으로 해내고 있는 것으로 나타났다.
■ 모바일 매출 비중 지속 성장… 성공 요인은 신선 피커·신선 A/S 제도
홈플러스는 1~6월 전사 매출 대비 모바일 사업 매출의 비중이 2019년 10%, 2020년 14%, 2021년 16%로 지속 성장하고 있다고 밝혔다. 특히 수도권 사회적 거리두기 4단계 격상을 앞둔 5~11일 모바일 사업 매출 비중은 약 20%를 기록하며 위기 상황 속에서 모바일 사업이 더 활성화되고 있는 것으로 분석됐다.
또한 지난 5~11일 홈플러스 모바일 주문 중 신선식품의 비중은 평균 약 40%를 기록했다. 홈플러스에서 모바일 장보기를 이용하는 고객의 장바구니에는 절반 가량이 신선식품으로 채워진다는 것이다. 아울러 이 기간 가장 팔린 상품은 쌀, 삼겹살, 생닭, 수산물, 제철 과일이었으며, 마스크는 전년 동기 대비 3배 많이 팔렸고 손소독제와 핸드워시 판매량은 30% 이상 늘었다.
홈플러스 모바일 사업이 사회적 거리두기 상황 속 생필품 공급에 핵심적인 역할을 하고 있음은 물론, 고객들이 신선식품만큼은 대형마트의 품질을 신뢰하고 있는 것으로 나타났다.
홈플러스의 모바일 사업이 신선식품 분야에서 강점을 보이는 이유는 ‘주부 11단’의 노련미를 갖춘 ‘피커(Picker)’들의 역할이 큰 것으로 회사는 파악하고 있다. 피커는 홈플러스 온라인 주문 피킹(Picking)을 책임지고 있는 주부 사원들로 대부분 베테랑급 장보기 노하우를 보유하고 있다.
홈플러스는 2019년 107개 점포 1400여 명 수준이던 피커를 현재 123개 점포 1900여 명 규모로 키웠다. 홈플러스 모바일 사업의 중추적인 역할을 피커가 담당하고 있다고 판단해 과감한 투자를 단행한 것이다.
2002년 처음 도입된 피커는 ‘NPD(New Picking Device)’를 들고 고객이 모바일을 통해 주문한 상품을 담아 배송차량까지 옮기는 업무를 담당한다. NPD는 화면을 통해 매장 내 주문상품 위치와 최적의 피킹 동선을 알려주고, 상품의 신선도를 체크할 수 있는 가이드라인도 제공한다. 또한 고객에게 전달되기까지의 ‘상품별 유통기한 가이드라인’보다 짧은 유통기한의 상품을 선택할 경우 경고 메시지로 알림을 주어 상품의 신선도를 최상으로 유지할 수 있도록 돕는다.
피킹된 상품을 안전하고 신속하게 고객 문 앞까지 전달하는 배송차량 역시 1000여 대에서 1400여 대로 늘렸다. 홈플러스 모바일 배송차량은 상온, 냉장, 냉동 등 3실을 갖추고 있는 콜드체인 차량으로 신선식품의 선도를 유지하며 배송하는 데 최적화돼 있다. 이 역시 높은 고객 만족도의 비결이다.
여기에 2018년부터 홈플러스가 국내 최초로 선보인 ‘신선 A/S 제도’ 역시 모바일로 신선식품을 구매하는 고객들 사이에서 호응을 보이고 있다. 이는 신선 전 품목에 대해 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족하지 못하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불하는 제도다.
자칫 무분별한 교환·환불을 초래하는 제도로 보일 수 있지만 ‘신선 A/S 제도’ 시행 이후 홈플러스의 월 평균 반품률은 0.01% 이하를 꾸준히 기록하고 있다. 신선 피커가 엄선한 신선식품이 배송될 뿐 아니라 소싱 과정에서도 바이어들이 자체적으로 품질을 한번 더 검증하는 계기가 돼 오히려 신선식품의 수준을 전반적으로 높이는 순기능으로 작용하고 있다.
홈플러스는 이렇듯 지속적으로 늘고 있는 모바일 사업의 비중을 계속 성장시켜 신선식품만큼은 이커머스 업계 내에서도 선두로 거듭나겠다는 계획이다. 3년 내 피커를 4000명, 배송차량은 3200대로 늘릴 예정이다.
■ 슈퍼마켓 즉시배송으로 ‘퀵커머스’ 가능성 확인... 신선·간편식으로 섭렵 목표
여기에 홈플러스 익스프레스에서 슈퍼마켓 업계 최초로 실시한 1시간 내 즉시배송 서비스의 매출이 론칭 초기 대비 3배 이상 늘자 서비스를 더욱 강화해 ‘퀵커머스’ 시장까지 섭렵하겠다는 목표도 세우고 있다.
지난주 수도권 사회적 거리두기 4단계 격상 이후 홈플러스 익스프레스 1시간 즉시배송 서비스 매출은 전주 대비 20% 증가한 것으로 나타났다. 고객 거주지 가장 가까운 곳에서 1시간 이내 배송이 가능해 재택근무, 원격수업 등으로 집에 머무는 시간이 길어진 고객들에게 주효한 것으로 분석된다.
많이 팔린 상품군으로 비교해봐도 홈플러스 익스프레스의 즉시배송 서비스가 최근 효과적인 서비스로 자리잡고 있음을 나타냈다. 지난 12~18일 홈플러스 익스프레스 신선식품 매출은 전주 대비 6%, 냉동·냉장 간편식 매출은 25% 올랐다.
지난 5월에도 홈플러스 익스프레스 매출은 전년 동기 대비 약 7% 증가했다. 지난달 29일 산업통상자원부에 따르면 올해 5월 국내 SSM 매출은 전년 동기 대비 2% 줄어든 반면 홈플러스 익스프레스는 5월에 이어 6월 매출도 전년 동기 대비 약 6% 증가했다.
특히 슈퍼마켓에서 신선식품이나 간편식을 더 자주 구매한다는 고객 니즈에 맞춰 선보인 ‘신선·간편식 전문 매장’이 큰 강점으로 꼽힌다. 홈플러스 익스프레스는 현재 126개 점포를 ‘신선·간편식 전문 매장’으로 리뉴얼해 운영하고 있다. 비식품 상품 수를 줄이고 식품 구색을 대형마트의 90% 수준까지 끌어올렸다.
이는 감염병 확산에 따라 외출이 꺼려지는 요즘, 고객들의 생활에 필요한 신선식품과 간편식을 공급하는 ‘병참기지’로의 역할을 톡톡히 해내며 코로나19 시대에 최적화된 유통모델로 거듭나고 있다. 홈플러스 익스프레스는 올해 안으로 ‘신선·간편식 전문 매장’을 159개까지 순차적으로 늘릴 계획이다.
송승선 홈플러스 모바일사업부문장은 “코로나19로 인해 예상치 못한 변수들도 발생했지만 보다 과감하고 발 빠르게 모바일 사업에 투자한 결과 홈플러스의 모바일 매출이 지속적으로 늘며 효과적인 기업 체질개선 작업까지 진행되고 있다”며 “대형마트 ‘당일배송’ 서비스에 이어 슈퍼마켓 업계 최초로 실시한 ‘즉시배송’ 서비스 역시 더욱 강화해 ‘퀵커머스’ 강자로 거듭날 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
