STL 측은 "택배사 파업 등으로 배송이 지연되고 있는데 인력이 부족해 조치가 미흡했다"며 "문제 해결을 위해 인력 충원 중이며 빠른 시일 내에 정상화할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
강원 동해시에 사는 양 모(여)씨는 STL에서 주문한 상품을 두달 넘게 받지 못하고 있는 데다 고객센터마저 연결되지 않는다며 불편을 토로했다.
양 씨는 지난 5월 16일 STL 공식몰에서 티셔츠를 50% 할인된 6930원에 구매하며 계좌이체로 결제했다. 며칠이 지나도 배송되지 않아 조회해보니 '배송 준비중' 상태에 머물러 있었다. STL 고객센터에도 연락했지만 ‘곧 연결해주겠다’는 자동 음성 멘트만 나오다가 끊기곤 했다.
현재까지도 상품을 받지 못한 양 씨는 “일주일만에 배송돼도 늦었다고 할 판인데 두 달이 지나도록 받지 못했다. 고객센터에 수차례 전화해도 연결되지 않아 답답할 따름”이라며 분통을 터트렸다.
STL은 요가복을 90% 가량 할인된 가격에 판매하는 등 저렴한 가격이 강점 중 하나다. STL 공식몰에서는 ‘입금 확인 후 1~3일 안에 상품을 수령할 수 있다’고 안내하고 있다.
하지만 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 지난 6월 초부터 STL에서 제품을 구매한 소비자들이 "주문 후 며칠이 지났는데 배송을 못 받았다" "주문 취소하고 싶어도 고객센터가 불통이다" "먹튀당한 거 아닌지 모르겠다"는 등 도움을 청하는 글이 꾸준히 올라오고 있다.
STL의 SNS 인스타그램 등에도 “한 달이 지났는데 상품을 받지 못했다”, “주문 취소를 하려고 해도 고객센터에 연결이 되지 않는다” 등의 배송지연과 고객센터 불통에 대해 항의하는 글이 끊이지 않고 있다.
품절이나 재고 부족 등 사유로 배송이 지연될 때는 문자 등을 통해 안내돼야 하지만 이 또한 일절 없는 상황이다보니 소비자 불만이 더욱 커지고 있다.
STL 측은 배송 및 반품을 순차적으로 처리해주고 있다는 입장이다.
STL 관계자는 "택배사가 파업하면서 제때 출고되지 못한 상품들도 있는 데다 주문도 급증해 배송에 차질이 생겼다"며 "못 나가는 물량만 하루에 1000건 수준"이라고 말했다.
그는 이어 "택배사 측에서 상품을 임의로 반송하는 경우도 있어 재고 파악에 어려움을 겪고 있다. 한 달 전부터 재고 조사하고 있지만 적은 인력이 일일이 수량을 확인해야 하기 때문에 다소 지연되고 있다"며 "이번 주까지는 재고 파악을 끝내 원활히 배송이 진행될 수 있도록 적극 힘쓸 계획"이라고 말했다.
고객센터 불통에 대해서는 "배송 지연에 따른 전화가 몰리고 있는데 고객센터 상담원은 4명뿐이라 제대로 응대하지 못했다"며 "공식몰 문의 글 또한 하루에 800건 이상 올라오고 있어 순차적으로 확인 후 답변을 달고 있다"고 설명했다.
배송 지연에 대한 안내는 홈페이지 등을 통해 지속적으로 하고 있다는 입장이다. 다만 재고 부족이나 택배사 파업에 따른 출고 지연 등 사유가 다양해 모든 고객에게 안내하기에는 어려움이 있다고 토로했다.
STL 관계자는 "배송 전 주문 취소를 원할 경우 문의 글을 남기면 순차적으로 처리하고 있다"고 말했다. 회원이 아닐 경우에는 확인이 어렵기 때문에 전화로만 취소 가능하다.
전자상거래법 제15조에 따르면 통신판매업자는 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 즉시 그 사유를 소비자에게 알려야 한다. 더불어 이 같은 경우 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급해주거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
