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쏘카·그린카, 회사 실수 책임도 소비자와 공유?...부당 요금·수수료 불만 쇄도
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쏘카·그린카, 회사 실수 책임도 소비자와 공유?...부당 요금·수수료 불만 쇄도
고장 난 차 대여해주고 상담원 안내도 오락가락 '분통'
  • 최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr
  • 승인 2021.08.05 07:19
  • 댓글 2
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# 불량 차 빌려주고 탁송 비용 부과까지=서울에 사는 이 모(여)씨는 중고가구 거래를 위해 쏘카에서 4만 원 가량에 차를 빌렸다. 주행 중 차량이 멈춰 고객센터에 도움을 청하자 수리기사를 보내줬다. 기사는 배터리 나사가 풀려 차량이 멈췄을 뿐이니 이후 운행엔 지장이 없다고 했다. 이 씨는 불안감에 타고 싶지 않아 기사에게 차를 맡긴 후 대중교통을 타고 귀가했다. 다음날 쏘카에선 ‘쏘카존’에 차를 두지 않았다는 이유로 대여시간 초과분과 ‘탁송비’ 3만 원을 청구했다. 뒤늦게 비용 부담을 면제받은 이 씨는 “차를 빌렸다가 시간 낭비만 하고 왔는데 모든 책임을 소비자에게 돌리는 업체 측 태도에 억울하고 화가 난다”고 하소연했다.

# 편의사양에 있던 '내비게이션' 작동안돼 골탕=시흥에 사는 이 모(남)씨는 지난 7월 28일 쏘카에서 K3 차량을 빌렸다. 이용 직후 네비게이션이 작동하지 않아 고객센터에 연락했다. 고객센터 지시에 따라 초기화 등 조치했지만 무용지물이었고 1시간 동안 상담만하다 결국 휴대전화 거치대를 구입하기로 했다. 이 씨는 편의사양에 네비게이션이 있었기 때문에 선택했는데 이용하지 못했으니 환불해달라 요구했으나 2시간 쿠폰 제공이 전부였다. 이 씨는 "거치대 구입 전까지 4시간 동안 한손으로 휴대전화를 들고 운전했다"며 "분명 업체 책임인데도 환불은 커녕 소멸성 쿠폰만 지급했다"고 불만을 토로했다.

# 반납했는데 납득 불가 이유로 '패널티' 부과=서울에 사는 김 모(남)씨는 지난 7월 16일 그린카에서 오전 8시50분부터 2시간 동안 차량을 빌렸다. 10시20분경 반납 장소에 주차하며 평소처럼 자동 반납될 것이라고 생각했지만 1시간 뒤 '자동반납이 실패했다'는 문자를 받았다. 그린카에 문의하니 "자동차가 시동이 켜진 상태니 다시 가서 조치하라" 해 주차장으로 가던 중 '반납 성공' 메시지가 왔다. 상주하는 관리인이 차량을 옮기는 과정에서 문제가 됐던 것. 추가 패널티 이용료는 이미 결제된 상태였다. 김 씨는 “시스템 오류로 반납이 제대로 이뤄지지 않은 것 같은데 패널티 금액만 부과하는 행태는 공정하지 못하다”며 억울해했다.

# 상담원 '취소 수수료' 오락가락 안내 불쾌=고양시에 사는 윤 모(남)씨는 7월 16일 하루간 쓸 차량을 그린카에서 약 2만7000원에 대여했다. 당일 차량을 사용하지 않게 돼 취소하자 수수료로 요금의 25%를 내야 한다는 안내를 받았고 윤 씨도 수긍했다. 취소 처리 후 상담사는 갑자기 할인 전 금액인 24만 원을 기준으로 수수료가 산정되므로 6만 원을 결제해야 한다고 말했다. 황당한 윤 씨가 언성을 높이자 상담사는 녹음되고 있다며 계속 말을 끊는 등 불쾌하게 응대했다고. 윤 씨는 "이후 그린카가 상담사의 실수를 인정하며 최초 결제액을 기준으로 한 수수료만 내고 상황은 종료됐지만 상담사의 오안내와 불친절 음성을 떠올리면 여전히 불쾌해진다"고 불만을 토로했다.

쏘카·그린카 등 카쉐어링 이용 소비자가 늘면서 요금, 고장, 상담원 잘못된 안내 등으로 피해를 입은 소비자 불만도 늘고 있다. 

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 7월 들어 쏘카와 그린카 이용후 불편을 겪었다는 소비자 불만이 수십 건 제기됐다.

카쉐어링 이용이 늘어나는 여름성수기가 7월 말부터 8월 초인 것을 감안하면 당분간은 이같은 피해 사례는 더욱 증가할 가능성이 크다. 

사례 유형은 ▶요금 및 수수료 문제가 33%로 가장 많았고 ▶고장 등 차량 문제가 27%로 뒤를 이었다. ▶유의사항이 누락돼 있거나 ▶사고처리가 미흡했다는 불만도 각각 20%였다. 

시스템 오류, 탁송 등 업체 측 문제가 발생했는데도 소비자에게 모든 비용을 전가시킨다는 점에 소비자 불만이 집중됐다. 이용요금을 할인 받았는데 예약 취소 관련 수수료는 할인 전 기준으로 부과 되는 등의 문제에 대해서도 소비자가 불만을 제기했다. 

차를 대여하고 난 후에야 라이트나 브레이크 패드 등 고장 사실을 알게 되는 황당한 일도 심심치 않게 발생했다. 스마트키가 인식되지 않아 차에 탑승하지 못하는 경우도 많다. 

차를 픽업하기로 한 곳에 차가 없는가 하면 지정된 반납장소에 가져다 놓았는데 차가 없다며 소비자에게 책임을 묻기도 했다. 특히 소비자들은 "예상치 못한 문제가 발생했을 때 고객센터에서 정확한 안내를 해주지 않아 피해를 키우고 있다"고 지적했다. 

차체 결함이나 업체 측 오안내 등으로 차량을 제대로 이용하지 못했는데 탁송비 등 추가 요금이 청구돼 소비자가 황당해 하기도 했다. 

카쉐어링 업체들은 이같은 상황 인지하고 있으며 재발을 방지하기 위해 노력하고 있다는 입장이다.

쏘카 관계자는 "긴급출동을 통해 조치 후 차량 문제가 해결되었기 때문에 정상 운행이 가능한 건으로 판단, 현장에서 차량을 반납한 부분에 대해 비용 일부가 과금되었으나 이후 고객과 연락을 취해 과금을 취소한 상태"라며 "최근 여름 성수기를 대비해 차량 점검을 강화하는 등 차량 상태에 따라 발생할 수 있는 문제를 예방하기 위해 최선을 다하고 있다"고 밝혔다.

그린카 관계자는 "현재 홈페이지와 모바일 애플리케이션을 통해 오해가 발생할 수 있는 상황들에 대한 대책은 모두 마련돼 있다"며 "그럼에도 고객들과의 갈등이 발생할 경우 정황을 파악한 후 원칙적으론 모두 보상해드리고 있다"고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]


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그린카최악 2022-11-28 05:11:15
진짜 .. 구독한거 만료되면 바로 회원그만두려구요.. 말안되는 응대에 강제로 9만원넘게 뜯겼어요 .. 진짜 역대급 막말.. 들었어요..

쏘카탈퇴함 2021-09-27 17:03:51
쏘카 불만족 응대도 최악임.