# 울산 남구에 사는 김 모(여)씨는 지난 7월 인터파크에서 구매한 스타킹을 환불하려다 황당한 경험을 했다. 배송 받고 확인한 스타킹의 디자인이 생각과 달라 단순변심으로 반품하려고 했지만 인터파크에서는 김 씨가 판매자의 ‘블랙리스트’에 올라 있다며 거절했다. 김 씨는 “알고 보니 나와 연관이 없는 동명이인이 판매자의 블랙리스트로 올라 있었고, 이 때문에 환불은 아직까지 이뤄지지 않고 있다”며 “말로만 듣던 블랙리스트가 실제 적용되는 상황에 놀라기도 했고 애꿎은 피해를 입게 돼 황당하기도 하다”고 토로했다.

유명 오픈마켓 상당수가 비정상 거래 등 약관 위반 행위를 반복하는 일부 소비자를 블랙컨슈머로 지정하고 별도로 명단을 관리하는 것으로 확인됐다. 오픈마켓이 블랙리스트를 만들어 관리하는 것 자체는 민간 기업의 운영 방식이기 때문에 문제삼을 수는 없다. 하지만 위 사례처럼 동명이인 등의 이유로 억울한 피해도 적지 않아 논란이 일고 있다. 

업체마다 블랙리스트 등재 기준은 달랐지만 대체로 ▶다수의 아이디 개설을 통한 할인 쿠폰 중복 수혜 ▶환불 요청 이후 물건을 업체에 보내지 않는 등 비정상적 거래 행위 ▶상담 직원에 대한 폭언 행위 등을 문제 삼고 있다.

소비자가 만드는 신문이 오픈마켓  주요 6개사를 대상으로 조사한 결과 G마켓, 옥션, 인터파크는 각 입점 업체가 블랙리스트를 만들어 관리하도록 안내하고 있다. 티몬은 입점 업체와 별도로 자체로도  블랙리스트 명단을 작성한다.

인터파크 관계자는 “환불 신청을 한 뒤 판매자에게 물건을 돌려주지 않는 등 비정상적 거래 행위를 한 소비자에 대해 문자 메시지로 통보한 뒤 모니터링을 강화한다”고 밝혔다.

이 관계자는 이어 "각 입점 업체가 이들에 대한 명단을 자율적으로 만들고 관리하도록 안내하고 있다. 인터파크는 이와 관련된 소비자 민원이 들어오면 양 측간의 입장을 들은 뒤 중재하는 역할을 맡고 있다"라고 말했다.

G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 상담사에게 욕설, 성희롱 등으로 문제를 유발하거나 보상금·혜택 등을 과하게 요구하는 행위를 지속할 경우 로그인 차단 등의 조치를 한다.

이베이코리아 관계자는 “중개업체 입장인 만큼 각 업체(판매자)가 자율적으로 리스트를 만들어 운영하게끔 하고 있다. 관련 민원이 들어온 경우엔 소비자와 판매자 양 측 입장을 파악한 뒤 중재하고 있다. 다만 입점 업체에 지속적으로 신고가 들어온 고객의 경우엔 이베이코리아 차원에서도 정보를 보유하고 있을 순 있다”고 입장을 밝혔다.

티몬은 ▲다수의 아이디를 생성해 할인 쿠폰 중복 수령 ▲고객센터 직원에 대한 폭언 ▲사기를 비롯한 비정상적인 거래 등을 한 소비자의 리스트를 만들어 관리하고 있다. 티몬의 리스트에 오른 소비자들은 문자 메시지로 통지를 받고, 로그인 차단 및 재가입 금지 등의 제재를 받게 된다.

반면 11번가는 회사 차원에서 명단 작성 등의 관리는 하지 않고 있다. 하지만 문제의 여지가 있는 고객은 로그인 차단 등 제재를 취한다.

11번가 관계자는 “개인정보 도용, 거래 활동 방해, 사이트 이용규칙 위배 행위 등을 한 소비자에 관해 통지 후 로그인을 차단하는 등 즉각적인 조치를 하기에 명단을 따로 만들어 관리하지는 않는다”고 말했다.

이 관계자는 이어 “고객센터 직원에게 욕설을 하는 등 문제를 지속해서 유발하는 고객에 대해선 경력이 많은 전담 직원이 따로 상담을 진행한다”고 덧붙였다.

위메프는 블랙컨슈머에 대한 대응책을 운영 중이나 사례 악용 방지를 위해 구체적인 내용을 공개하기는 어렵다는 입장이다.

쿠팡도 악용 방지를 위해 관련 내용을 공개하지 않고 있다는 설명이다. 다만 "악의적으로 불법적인 거래를 시도하는 소비자에겐 로그인 차단이나 형사 고발 등 조치하고 있다"는 입장을 밝혔다.

한국소비자원 관계자는 “블랙컨슈머 명단 관리는 각 업체의 운영 방침인 만큼 문제 삼긴 어렵다. 다만 억울하게 명단에 올랐다고 생각하는 소비자들은 한국소비자원에 구제 신청을 진행 할 순 있다”라고 말했다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]