코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올해 상반기 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 환불이나 교환에 가장 많은 불만을 표했다. 홈쇼핑 소비자 민원의 3분의 1 이상이 환불·교환에 집중됐고 품질과 배송에 대한 민원도 각각 19%, 14%로 높은 비중을 차지했다. 

CJ온스타일‧현대홈쇼핑·홈앤쇼핑·롯데홈쇼핑·GS홈쇼핑‧NS홈쇼핑‧공영쇼핑 등 총 7개 홈쇼핑 업체를 대상으로 올해 1월부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 분석한 결과 전체 민원 수는 전년 동기 대비 54.2% 감소한 것으로 나타났다.

이커머스 시장이 커짐에 따라 소비자들이 보다 편리하고 빠른 앱 서비스를 추구하면서 이용자가 다소 줄어든 데 따른 것으로 풀이된다.

올해 새롭게 조사한 신세계TV쇼핑, SK스토아, 쇼핑엔티, K쇼핑, W쇼핑 등 5개 업체는 민원 점유율만 살펴봤을 때 모두 한자릿수로 몸집과 비례하는 수준이었다.
 

지난해 기준 매출 규모는 ▲현대홈쇼핑(2조1400억 원) ▲CJ온스타일(1조5171억 원) ▲GS홈쇼핑(1조2457억 원) ▲롯데홈쇼핑(1조759억 원) ▲NS홈쇼핑(5391억 원) ▲홈앤쇼핑(4389억 원) ▲K쇼핑(3493억 원) ▲SK스토아(2687억 원) ▲신세계TV쇼핑(2309억 원) ▲공영쇼핑(2039억 원) ▲쇼핑엔티(1512억 원) ▲W쇼핑(974억 원) 순이다. 

업체별로는 롯데홈쇼핑에 대한 민원이 17%로 가장 많았다. 롯데홈쇼핑 매출은 업계 4위지만 민원건수는 1위를 차지해 민원 관리에서 아쉬움을 드러냈다.

민원점유율 13%로 3위를 차지한 홈앤쇼핑도 매출 규모에 비해 민원 건수가 많아 관리가 필요한 것으로 분석됐다.

현대홈쇼핑은 2조 원 이상의 매출규모를 자랑하는데도 민원 점유율은 다른 기업들과 크게 차이나지 않아 민원 관리가 우수한 편이었다. CJ온스타일과 GS홈쇼핑 역시  매출 규모 대비 민원 비중이 높지 않아 민원 관리가 우수한 기업으로 평가됐다. NS홈쇼핑은 매출액과 민원 건수가 비례하는 수준이었다.

공영쇼핑은 지난해 마스크 이슈 등으로 불만이 치솟았지만 올해는 정상 수준으로 돌아왔다. 다만 여전히 매출 규모에 비해 민원 비중은 중위권으로 민원 관리가 필요한 것으로 분석됐다.  

K쇼핑은 매출 규모 대비 민원 건수가 적어 민원 관리가 우수한 편이었다. 신세계TV쇼핑, SK스토아, 쇼핑엔티, W쇼핑은 매출 규모와 민원 건수가 비례하는 것으로 나타났다. 

◆ 환불·교환에 불만 35% 집중...품질, 배송에 민원 집중...70% 육박

올해 상반기 홈쇼핑 민원은 환불·교환과 품질, 배송, 과대광고에 집중됐다.

▲교환·환불(35%) 민원이 지난해와 동일하게 가장 많았고 ▲품질(19%)과 ▲배송(15%) ▲과대광고(10.5%)에 대한 민원도 두 자릿수 비중을 차지했다.
 

소비자는 제품 하자를 의심해 교환·환불을 요구하지만 업체에서 거절하면서 갈등을 빚는 경우가 많았다. 이불이나 의류의 경우 세탁후 불량을 발견하고 환불을 청했으나 이미 세탁한 뒤라 거절당하는 경우도 다발했다. 과일, 생선 등의 경우 품질이 불량한데도 신선식품이라는 이유로 환불을 제한해 소비자 원성을 샀다.

식품에서 이물이 나왔다거나 누가 봐도 중고품을 보낸 것 같다는 품질 문제도 속속 제기됐다. 특히 홈쇼핑은 소비자를 대신해 쇼호스트가 제품을 속속들이 안내하는 경우라서 이를 믿고 구매했는데 품질이 현저히 떨어진다고 지적하는 일도 많았다.

▲과대허위광고(11%)에 대한 불만도 적지 않은 수준이다. 신선식품의 경우 크기가 어느 정도 된다고 안내하지만 실제 사이즈는 작은 경우가 많아 소비자 불만을 샀다.

이어 ▲고객센터(5%) ▲약속불이행과 고객기만(4%) ▲AS 및 기타(3%) ▲강제취소(2%) 순이었다.

고객센터에 대한 불만은 지난해에 비해 절반으로 줄었다. 약속불이행은 사은품과 적립금 지급에 대한 내용이 주를 이뤘다. 방송에서는 사은품과 적립금 지급을 대대적으로 광고하나 실제 지급조건에 대해서는 안내가 불충분해 혜택을 받지 못했다는 내용이다.

업체별로 살펴보면 롯데홈쇼핑은 환불·교환(26%)에 이어 약속불이행(17%) 민원이 다른 업체들에 비해 2배 이상 집중됐다. 현대홈쇼핑은 환불·교환(45%) 민원이 절반 가까이 달해 관리가 필요한 것으로 분석됐다. CJ온스타일은 환불·교환(24%)에 이어 배송과 과대·허위광고(17%) 민원이 다발했다.

GS홈쇼핑은 타사들과는 다르게 배송(31%) 문제에 가장 많은 불만이 집중됐다. NS홈쇼핑은 과대·허위광고 민원이 20%까지 집중됐다. SK스토아는 품질(37%)에 가장 많은 민원이 제기됐고 쇼핑엔티는 환불·교환(50%) 불만이 과반을 차지해 개선이 필요했고 W쇼핑(40%,) 신세계TV쇼핑(30%)도 민원의 대부분 환불문제로 나타났다. SK스토아는 품질(37%)에 소비자 불만이 가장 컸다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]