코로나팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 렌탈부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 AS 문제로 전체의 24.3%를 차지했다.

렌탈 상품 대부분 정수기, 비데 등 일상생활에서 빈번하게 사용하는 것들인데 제때 AS가 이뤄지지 않으면 불편이 크다 보니 소비자 불만도 집중된 것으로 보인다.

코웨이, 쿠쿠홈시스,  SK매직, 바디프랜드, 청호나이스 등 매출 상위 5개 렌탈사를 대상으로 올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 민원을 분석한 결과 AS에 대한 불만이 가장 많았다. 이어 품질, 계약 해지, 서비스 순으로 민원이 몰렸다.
 

코웨이는 지난해 CS닥터 파업으로 서비스가 제대로 이뤄지지 않으며 민원점유율이 70% 까지 치솟았지만 올해는 37.7%로 예년 수준으로 돌아왔다. 그럼에도 5개사 중 가장 점유율이 높았지만 매출에 비해서는 민원 관리가 비교적 우수한 것으로 해석된다. 코웨이 상반기 매출은 1조7844억 원으로 나머지 4개사들의 3~4배 수준이다. 

코웨이 민원이 회복세로 돌아서면서 상대적으로 쿠쿠홈시스, SK매직, 바디프랜드, 청호나이스 등의 민원 점유율은 늘었다. 전체적으로 렌털 민원 건수는 감소했기 때문에 서비스가 악화됐다고 볼 순 없다.

SK매직도 매출은 5292억 원으로 상위권이지만 민원점유율은 13.5%로 중간 수준에 불과해 민원관리가 우수한 편이다.

지난해 상반기에 비해 매출이 3배 가까이 늘어난 쿠쿠홈시스는 매출(4626억 원) 규모에 비해서는 민원 점유율이(29.4%) 다소 높아 개선이 필요해 보인다.

바디프랜드와 청호나이스는 상반기 실적을 공시하지 않았지만 지난해 각각 5556억 원, 4187억 원을 기록했다. 바디프랜드와 SK매직은 민원점유율도 각각 11.2%, 8.2%로 4, 5위를 차지해 매출규모와 민원 발생 수준이 비슷했다.

◆ 정수기, 비데, 안마의자 등 편의생활과 밀접...AS·품질에 불만 집중
 

지난해는 코웨이 파업 여파로 서비스에 민원이 집중됐지만 올해는 품질과 AS에 소비자 불만이 두드러지게 나타났다. 그 외에 설치나 환불교환, 계약 및 해지 등 문제는 비교적 비슷한 수준이었다.

민원 유형별로는 AS에 대한 불만이 24.3%로 가장 높았다. AS를 요청해도 방문이 지연되거나 수차례 고쳐도 해결되지 않아 고통받고 있다는 내용이다. 특히 AS 지연으로 제품을 제대로 이용하지 못해도 렌탈료는 꼬박꼬박 청구되면서 원성을 샀다.

냉·온수, 얼음이 제대로 나오지 않거나 이물질이 나온다는 품질 관련 불만도 21.9%에 달했다. 렌탈 매트리스 꺼짐 등 문제나 안마의자 소음에 대한 불만도 여전했다.

품질·AS 문제는 렌탈계약 해지(12.8%), 환불·교환(7.5%) 불만으로 이어졌다. 업체 측 과실을 이유로 렌탈계약을 해지하려 해도 위약금이 그대로 청구된다는 불만이 주였다. 제품을 교환 받기로 했지만 배송 및 설치가 지연된다는 불만도 있었다.
 
렌탈은 주기적으로 상품을 관리 받는 서비스가 핵심인데 제대로 지켜지지 않으면서 소비자 불만의 11.5%를 차지했다. 방문점검이 지연된다는 민원이 주를 이뤘으며 제품을 꾸준히 관리 받았는데도 정수기에 먼지가 쌓여있거나 하는 등 문제였다. 상담원이나 관리직원의 실수로 렌탈료 미납 등 중요사항을 안내받지 못해 피해를 입었다는 사례가 많았다. 
  계약 시 중요사항을 고지하지 않았다는 불완전판매 민원도10.7%에 달했다. 안내받은 제휴카드 혜택이 실제와 다르거나 약속된 사은품을 받지 못했다는 불만이다. 계약 기간, 제품 성능 등이 계약 시 설명과 다르다는 민원도 눈에 띄었다. 

이는 본인이 선택하지 않은 상품이 계약되거나 제품을 이용하지 않는데 계약이 이뤄져 렌탈료가 청구된다는 명의도용(3.2%) 민원으로도 이어졌다. 렌탈계약 명의자 변경이 어렵거나 설치 문제로 누수로 방생한다는 이전·설치 민원은 7.5%다. 가족 구성원의 사망, 이혼 등으로 명의변경을 해야 하는데 절차가 까다롭다는 불만이다.

업체별로는 코웨이, SK매직, 쿠쿠홈시스의 경우 AS에 소비자 불만이 가장 집중됐고 바디프랜드와 청호나이스는 품질에서 민원이 다발했다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]