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샤넬의 슈퍼 갑질...이유도 고지 않고 느닷없이 '유보고객' 등록해 매장 출입 금지
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샤넬의 슈퍼 갑질...이유도 고지 않고 느닷없이 '유보고객' 등록해 매장 출입 금지
루이비통 에르메스 프라다엔 없는 이색 갑질
  • 황혜빈 기자 hye5210@csnews.co.kr
  • 승인 2021.08.27 07:19
  • 댓글 1
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# 부산시 북구에 사는 김 모(여)씨는 지난 8월13일 샤넬코리아로부터 ‘판매 유보 고객’(블랙컨슈머)으로 등록됐다는 문자를 받았다. 샤넬코리아가 지난 7월부터 구매 횟수가 잦거나 매장에서 난동을 부리는 경우 블랙컨슈머 리스트에 올리고 판매를 금지하는 것은 알았지만 자신이 해당될 줄은 몰랐다고. 샤넬은 ▲인기품목 가방 두 달에 2개까지 ▲지갑류 한 달에 3개까지만 구입할 수 있고 ▲한번에 동일한 제품을 구입할 수 없도록 제한을 두고 있다. 이 한도 내에서 쇼핑을 했고, 매장 방문 횟수도 그렇게 잦지 않아서 어떤 매장에서 어떤 이유로 유보 고객 명단에 올랐는지 알 수 없다는 게 김 씨의 주장이다. 김 씨는 “지금까지 샤넬에서 구매한 상품만 2억 원 이상인데 그냥 한순간 판매 유보 고객으로 등록됐다"며 “실컷 팔아놓고 판매 유보 고객으로 등록해 이전에 구매했던 상품에 대한 서비스도 안 해준다는 건 갑질 아닌가”라고 분통을 터트렸다.
 
▲김 씨가 13일 샤넬로부터 받은 문자메시지. 앞으로 매장 방문이 금지된다는 등의 내용이다.
▲김 씨가 샤넬로부터 받은 문자메시지. 앞으로 매장 방문이 금지된다는 등의 내용이다.

샤넬이 7월부터 실시하고 있는 '부티크 경험 보호 정책'이 선량한 소비자의 권익까지 침해할 수 있다는 우려가 제기됐다.

부티크 경험 보호 정책은 과도한 방문 대기 등록, 상품 다량 구매 등 행위를 한 소비자들을 '판매 유보 고객'으로 등록해 매장 방문뿐 아니라 제품 교환이나 선물 교환권(상품권) 사용 등 일체의 서비스 제공을 제한하는 것이다. 

명품을 구입해 웃돈을 붙여 재판매하는 이른바 '리세일' 행위를 억제하기 위해 시행한다는 명분이지만 명확한 선정 기준을 알 수 없어 온라인에서는 '억울하다'는 소비자 불만이 터져나오고 있다. 

실제 명품 정보 공유 카페 등에는 샤넬이 시행하고 있는 정책에 대해 기준이 불명확하고 억울할 수도 있을 것 같다는 지적이 지속적으로 올라온다. △아기가 어려 남편이 매장에 자주 가 친정 가족들의 물건을 쇼핑하는 경우가 많은데 이런 경우 블랙 리스트에 오르는 게 아닌가를 걱정하거나 △재판매자와 대화만 해도 블랙 리스트에 오를 수 있다는 얘기를 들었는데 억울할 수 있겠다는 등의 글들이 공유되고 있다.

특히 문제가 되는 재판매자들은 아르바이트생 등을 고용해 샤넬의 기준을 넘지 않게 구매하는 경우가 많아 '판매 유보 정책'으로 오히려 선량한 소비자들만 피해를 입을 수 있다는 우려도 나온다. 
 

▲네이버 명품 정보 공유 카페에는 샤넬의 '판매 유보 고객' 제도와 관련해 우려나 비판 섞인 글들을 찾아볼 수 있다.
▲네이버 명품 정보 공유 카페에는 샤넬의 '판매 유보 고객' 제도와 관련해 우려나 비판 섞인 글들을 찾아볼 수 있다.

샤넬코리아 측은 매장 방문 횟수나 구매 개수 등 구매 성향 분석을 바탕으로 '판매 유보 고객'을 선정하며 구체적인 기준은 공개할 수 없다는 입장이다.

샤넬코리아 관계자는 "보유하고 있는 구매 기록 및 구매 패턴 등을 바탕으로 적용한 내부 기준에 따르고 있다. 회사 내부 정책으로 외부 공개가 어렵다"고 말했다. 

다만 판매 유보 고객도 AS에 대해서는 제한을 받지 않는다고 확인했다. 

샤넬코리아 관계자는 "판매 유보 고객이더라도 매장 방문 시 AS 목적임을 밝히면 입장 후 AS 접수가 가능하다. 이 경우 AS 외에 제품 구매 등은 제한된다"고 말했다.

샤넬의 이번 정책에 대해 동종업계에서도 과도하다는 지적이 나온다.

현재 3대 명품이라 불리는 '에루샤'(에르메스·루이비통·샤넬) 중 샤넬만 이 같은 정책을 펼치고 있다. 구찌 프라다 등 유사 브랜드에서도 이 같은 정책이 없다.

한 명품업계 관계자는 "소비자들에게 과도한 측면이 있다. 오픈런 등 사회적으로 여러 가지 문제가 될 수 있는 부분에 대해 체계적으로 대책을 마련하지 못한 것 같아 아쉬운 점이 있다"고 말했다. 

소비자들도 일정 부분 책임이 있다는 비판도 나왔다. 또 다른 명품업계 관계자는 "한국은 워낙 고급 브랜드를 선호하는 경향이 있어 브랜드의 갑질이 도를 넘어서도 문제를 제기하지 않다 보니 이 같은 정책까지 나온 게 아니겠느냐"고 꼬집었다. 

공정거래위원회는 '판매 유보 고객'으로 등록 시 제품 교환 등의 서비스를 받지 못하도록 하는 것은 계약 위반에 해당할 수 있다고 본다. 

공정거래위원회 관계자는 "제조사에서 당초 물건을 판매하며 보장하는 환불 및 교환 기간은 일종의 계약이다. 지켜지지 않는다면 계약 위반에 해당돼 이행을 촉구할 수 있다"고 밝혔다.

이어 "제조사에서 제품 판매시 품질보증기간에 대해 안내했다면 소비자도 해당 내용에 동의를 하고 구매를 진행한 거다"라며 "자체적으로 운영하는 규정 자체가 부당하게 작성됐다고 판단되면 공정위에 약관 심사청구를 할 수 있고 심사를 거쳐 시정조치할 수 있다"고 말했다. 

샤넬의 품질보증기간은 구입일로부터 5년이다. 상품 구매 시 개런티카드를 교부하는데 이 개런티카드에 적힌 고유번호로 정품임을 판단해 환불 및 교환, AS를 받을 수 있다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]



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갑질시로 2021-08-28 15:02:47
뭐이런 황당한 사건을 봤나..
주객이 뒤집어졌네..