[소비자민원평가-식음료] 이물과 변질 민원 최다…대상 민원관리 가장 우수
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[소비자민원평가-식음료] 이물과 변질 민원 최다…대상 민원관리 가장 우수
  • 김경애 기자 seok@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.03 07:09
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코로나 팬데믹이 2년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 대해 제기하는 민원의 유형에 현저한 변화가 나타나고 있다. 지난해는 온라인쇼핑 등 비대면 채널에 대한 소비자 불만이 폭증하면서 민원건수가 크게 증가했던 것과 달리, 올해 상반기에는 전체 민원건수가 감소한 가운데 업종별로도 민원건수에 뚜렷한 변화가 감지됐다. 비대면서비스의 핵심인 온라인쇼핑 관련 민원이 감소한 반면, 자동차 민원은 국산차와 수입차를 가리지 않고 급증하는 등 코로나 팬데믹 장기화에 따른 소비행태 변화가 감지되고 있다. 2021년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 식음료 제품에 대한 소비자 민원은 '이물과 변질'에 집중됐다. 전체 민원에서 이물과 변질 유형이 차지하는 비중은 무려 61%를 상회했다. 

'불량 제품'에 대한 불만은 이물과 변질의 뒤를 이어 11.7%를 기록했다. 

올 상반기 식음료 24개 업체를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 분석한 결과 전체 민원 건수는 지난해 상반기보다 4.3% 증가한 것으로 나타났다. 

24개 업체 모두 지난해와 비슷한 수준으로 민원이 발생했으나 롯데제과와 삼양식품, 동서식품 등은 전년보다 3%포인트 이상 점유율이 줄었다.

매출 규모 대비 민원 점유율이 가장 낮은 곳은 대상이었다. 대상의 지난해 매출은 2조6049억 원으로 24개 기업 중 3위인 데 반해 민원 점유율은 2.1%로 공동 18위의 낮은 순위를 기록했다.

하이트진로(2조493억 원, 7위)와 동서식품(1조5533억 원, 11위)도 민원점유율 18위(공동), 22위를 각각 기록하며 매출 대비 민원 발생이 낮았다. 오비맥주(1조3529억 원, 14위)도 매출에 비해 낮은 민원점유율(1.3%, 23위)를 보였다.

이어 KT&G(매출 3조4354억 원, 2위)와 서울우유(1조7245억 원, 9위), 롯데제과(1조5312억 원, 12위), 해태제과(5486억 원, 22위), 롯데칠성음료(2조1620억 원, 5위) 등도 매출 대비 민원 관리가 우수한 편이었다.  

KT&G는 7위, 서울우유는 13위, 롯데제과는 16위, 해태제과는 24위, 롯데칠성음료는 6위의 민원점유율을 각각 기록했다. 

CJ제일제당은 민원 점유율이 24개사 중 유일하게 10%를 넘겼으나 매출(5조9808억 원, 1위)과 비교하면 선방한 것으로 평가됐다. 롯데푸드도 민원 점유율이 매출 순위(1조7189억 원, 10위)와 동일했다.

반면 SPC삼립(1조2655억 원, 15위)과 hy(1조632억 원, 17위), 크라운제과(3815억 원, 23위), 사조대림(1조862억 원, 16위), 남양유업(9360억 원, 18위) 등 13개사는 민원 점유율 순위가 상대적으로 높아 민원 관리 개선이 필요한 것으로 나타났다.
 
특히 SPC삼립은 4위, hy는 7위(공동), 크라운제과는 14위(공동), 사조대림은 7위(공동)로 매출에 비해 높은 민원 점유율 순위를 기록했다.

◆ '이물과 변질' 불만 60% 이상으로 최다…제품 불량 민원이 뒤 이어
 

올 상반기 식음료 관련 민원을 유형별로 살펴보면 지난해 상반기와 마찬가지로 '이물과 변질' 관련 민원 비중이 61.1%로 가장 높았다. 

이물과 변질 민원은 제품에서 머리카락과 비닐, 플라스틱, 벌레, 나뭇조각, 고무 등의 이물이 발견되거나 유통 과정에서 품질이 변조돼 곰팡이가 생겼다는 불만이 주를 이뤘다. 먹어보고 맛이 상한 것 같다거나, 먹은 후 식중독 등으로 병원 치료를 받았다는 민원도 있었다. 

전체 민원 가운데 KT&G를 제외한 무려 23개사에서 이물과 변질 민원 비중이 가장 높게 나타났다. KT&G는 식음료 기업으로 분류되는 담배기업이다 보니 이물과 변질보다는 환불이나 교환, AS에 대한 민원이 대다수였다.

대상과 해태제과 농심과 롯데제과, 오리온, 오뚜기, 매일유업은 이물과 변질 민원이 80% 이상 집중됐다.

통조림 햄이나 컵밥, 즉석국, 즉석밥, 만두 등 유통기한이 넉넉히 남아있는 식음료 제품을 개봉하고 보니 곰팡이가 피어 있었다는 불만이 가장 많았다. 벌레, 머리카락, 플라스틱 등의 이물이 혼입됐다는 제보도 다수 있었다.
 

▲(왼쪽 위부터) 곰팡이가 핀 즉석밥, 머리카락이 혼입된 만두, 내용물이 변질된 통조림 햄, 벌레로 추정되는 이물이 발견된 즉석죽
▲(왼쪽 위부터) 곰팡이가 핀 즉석밥, 머리카락이 혼입된 만두, 내용물이 변질된 통조림 햄, 벌레로 추정되는 이물이 발견된 즉석죽
'제품 불량' 민원 비중은 11.7%로, 이물과 변질 민원 다음으로 비중이 높았다. 냉동식품이나 컵라면 등에 포함된 소스·스프가 터져 있었다는 민원이 많았다. 궐련형 전자담배를 온라인에서 구매했는데 불량 제품을 받았다는 민원과 식음료 용기 불량으로 개봉 과정에서 상해를 입었다는 민원도 몇몇 있었다.
 
▲(왼쪽 위부터) 떠먹는 요구르트 용기 불량, 컵라면 스프 터짐, 궐련형 전자담배 오류 불빛, HMR 제품 소스 터짐
▲(왼쪽 위부터) 떠먹는 요구르트 용기 불량, 컵라면 스프 터짐, 궐련형 전자담배 오류 불빛, HMR 제품 소스 터짐
이 외 기타(9.6%), 환불·교환·반품(8.4%), 서비스(3.8%), 과대 광고·허위 포장(2.1%), 가격(1.7%), 표기오류(1.7%) 순으로 민원 비중이 높았다.

기타의 경우 영양정보를 제대로 표시하지 않았다는 민원도 있었다. 

환불과 교환, 반품 관련 민원은 우유, 요구르트, 생수 등을 정기적으로 배달받는 서비스를 이용하는 소비자들이 많이 제기했다. 계약 중도 해지를 요청했지만 업체 측과 연락이 되지 않았다거나 요청을 무시하고 계속 배달된다는 불만이 주를 이뤘다. 무료 지급분을 결제하라거나 위약금을 내라는 통보를 받고 불만을 터트리는 소비자들도 있었다.

서비스 문제는 고객센터에 이물·변질 식품에 대한 보상이나 교환·환불을 문의하면서 불편을 겪었다는 내용이 다수였다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]

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