올 상반기 게임을 이용한 소비자들은 고과금 시스템과 환불불가 정책, 미숙한 운영 등 불만족스러운 '서비스(31.3%)'에 가장 많은 불만을 제기한 것으로 나타났다.
명의도용으로 인한 부정결제 피해 등 기타 민원(23.8%)과 지나친 과금 유도, 확률 오류 의심 등 아이템 민원(13.8%)이 뒤를 이었다.
넥슨과 넷마블, 엔씨소프트 등 3대 게임사를 대상으로 올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 전체 민원 건수는 지난해 상반기에 비해 40.3% 줄었다. 업체별로는 넥슨과 엔씨소프트의 민원 점유율은 지난해에 비해 줄었고 넷마블은 늘었다.
넥슨은 연결 기준으로 지난해 매출 1위(3조1306억 원), 민원 점유율 2위(32.5%)를 기록했다. 넷마블은 지난해 매출 2위(2조4848억 원), 민원 점유율 3위(7.5%)를 기록했다.
엔씨소프트는 매출이 3위(2조4162억 원)인 반면 민원 점유율은 1위(60%)에 올라 민원 관리 개선이 필요한 것으로 나타났다.
◆ '서비스' 민원 비중 30% 넘겨…명의도용 결제 피해 등 기타 민원↑
엔씨소프트는 3사 중 서비스에 대한 민원 비중이 37.5%로 가장 컸다. 엔씨소프트에 제기된 서비스 민원을 게임별로 보면 모바일 게임인 '리니지M'과 '리니지2M', PC 온라인 게임인 '아이온 클래식'에 대한 불만이 주를 이뤘다.
특히 리니지M은 올해 1월 문양 시스템 과금을 낮추도록 구조를 개편하고 2월에 시스템을 롤백한 이른바 '문양 시스템 롤백 사건'에 대한 민원이 상당했다. 개편된 문양 시스템에 과금한 유저들은 시스템 롤백 이후 현금 환불을 요청했으나, 게임사에서 이를 거부하고 게임 내 현금성 재화인 다이아로 돌려줬다며 불만을 쏟아냈다.
리니지M과 리니지2M에서 '클래스 체인지' 아이템을 구매해 클래스를 바꿨는데 장비, 스킬 등을 유저 실수로 선택하지 않아 복구를 요청했으나 거부를 당했다는 민원도 있었다. 아이온 클래식은 접속 자체가 불가한 대기열로 게임을 즐기지 못한다는 민원이 많았다.
3위는 계정(16.3%)으로 이유 모를 계정정지, 계정 복구요청 무시 등에 대한 내용이 주를 이뤘다. 넥슨은 계정 관련 민원 비중이 30.8%로 3사 가운데 비중이 컸다.
불법 프로그램을 사용하지 않았는데도 이용 금지 통보를 받았다는 게 소비자들의 주장이다. 제대로 된 조사나 정당한 사유도 안내받지 못했다며 토로하고 있다.
지난해 상반기 점유율 1위를 차지한 아이템 민원은 올 상반기 13.8%를 기록하며 4위로 내려갔다. 아이템에 대한 민원 점유율은 넥슨이 34.6%로 가장 높았고 넷마블이 33.3%로 뒤를 이었다.
넥슨에 제기된 아이템 관련 민원은 올해 2월에 불거진 이른바 '메이플스토리 확률조작 사건'에 대한 불만이 가장 많았다.
그간 넥슨은 동등한 확률을 의미하는 '무작위'라는 단어를 사용해 확률성 컨텐츠를 제공해왔다. 그러나 실제는 동등한 확률이 아닌 특정 아이템 옵션에 가중치를 적용하거나 특정 유저의 게임 진행 상황에 따라 아이템 옵션이 다르게 부여되는 '변동 확률'을 적용했다는 게 논란의 골자다.
이용자들은 넥슨이 '조작이 아닌 오류'라 발뺌하고 유저들을 기만한다고 주장했다. 이 과정에서 트럭시위도 단행했다. 이에 대해 넥슨은 올해 3월 초 서비스 중인 게임들의 확률 이슈와 관련 캡슐형 아이템은 물론 유료 강화와 합성류 정보를 전면 공개하고, 이를 검증할 수 있는 확률 실시간 모니터링 시스템을 도입한다고 밝혔다.
5위는 고객센터(8.8%), 6위는 시스템 오류(6.3%)로 낮은 비중을 차지했다. 고객센터는 무성의한 매크로(Macro) 답변에 대한 불만과 답변 회신 지연에 대한 내용이 주를 이뤘다. 시스템 오류는 각종 버그로 게임 이용에 불편을 겪었다는 내용이 있었다.
민원 유형을 게임사별로 보면 넥슨은 아이템(34.6%)과 계정(30.8%)에 대한 불만이 컸다. 엔씨소프트는 서비스(37.5%)와 기타(37.5%) 민원이 동률을 기록하며 가장 컸다. 넷마블은 시스템 오류와 아이템에 대한 민원이 각각 30% 비중을 차지하며 가장 높았다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
