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[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 카카오뱅크, 24시간 챗봇 상담...잠들지 않는 고객센터 호평
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[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 카카오뱅크, 24시간 챗봇 상담...잠들지 않는 고객센터 호평
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.27 07:14
  • 댓글 0
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소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2021년 금융소비자보호 우수 콘텐츠 대상에서 카카오뱅크(대표 윤호영)가 ‘콜센터 서비스 부문’ 대상을 받았다.

카카오뱅크는 인터넷전문은행으로서 오프라인 점포가 없는 대신 비대면 상담채널을 다양화하고 고객 편의를 우선시하는 고객관리 방안을 통해 소비자들의 불편을 최소화한 점에서 높은 평가를 받았다.

카카오뱅크는 100% 비대면으로 이뤄지는 업무 특성상 고객 관리에 소홀하지 않기 위해 고객 사후관리 채널을 다양화하고 서비스 영역도 기존 은행보다 폭 넓게 하는데 주안점을 두었다.

현재 카카오뱅크의 비대면 상담 채널은 ▲전화 ▲챗봇 ▲톡상담 ▲1:1 이메일 상담까지 총 4개에 달한다. 이 중 챗봇 상담이 55%로 절반 이상을 차지하고 전화(38%), 톡상담(5%), 이메일상담(2%) 순으로 챗봇 상담 비중이 절대적으로 높다. 이 중 챗봇상담과 톡상담은 24시간·365일 이용이 가능하다.
 


챗봇상담은 고객들이 은행 업무를 이용하는데 주요 불편사항들을 명료하게 답변하는데 주안점을 둔다. 채팅창에서 고객과 챗봇의 대화를 분석해 단골 고객들의 경우 주로 찾는 메뉴를 나열해주는 등 맞춤형 상담도 제공하고 있다.

챗봇상담의 경우 지난 2018년 신규고객 비중이 80%였지만 지난해 60%로 지속 하락하고 있는데 이는 기존 고객이 다시 상담 챗봇으로 접속해 사용하는 비중이 높고 특히 상담챗봇 유도를 위한 별도 이벤트를 실시하지 않았다는 점에서 고객 만족도가 높다는 것이 은행 측 설명이다.
 


챗봇상담보다 심화된 단계인 톡상담은 올해 4월부터 상담시간을 24시간으로 확대했다. 비대면이지만 오히려 상담사와 이야기할 때보다 더 민감한 내용을 상담할 수 있어서 고객 만족도도 상당히 높다는 평가다. 

상담사와의 직접 상담을 원하는 고객들을 위한 전화상담 서비스도 지속 강화하고 있다. 

전화상담의 경우 과거 매일 오전 9시부터 오후 10시까지 진행했지만 지난 4월부터는 평일 오전 8시부터 오후 7시까지 진행하고 있다. 내부적으로 고객 데이터 분석을 통해 전화상담이 몰리는 시간대에 집중적으로 운영하면서 일반 은행 전화상담 운영시간(평일 오전 9시~오후 6시)보다 2시간 더 오래 운영한다. 

카카오뱅크는 고객 관리 서비스의 지속적인 질적 향상을 위해 상시로 고객만족도 서비스를 조사하는 등 사후 관리에도 힘쓰고 있다. 지난 2018년 8월부터 자체 CS관리 툴을 도입해 시스템을 통한 고객만족도 조사를 지속해오고 있고 고객경험을 기반으로 개선점을 찾는 프로세스를 갖추고 있다.

그 결과 10대 대상 서비스인 '카카오 미니' 오픈시 고객센터 문의량이 기존 대비 18% 증가했지만 응대율은 93% 이상 유지하면서 고객센터 서비스 품질이 전반적으로 상승한 효과가 나타났다.

심사위원인 조혜진 인천대학교 소비자학과 교수는 "빠른 챗봇서비스의 만족도가 높아지고 있는 점과 고객 전화 상담시간을 타 은행보다 한 시간 빠르게 열고 한 시간 늦게까지 두고 있다는 점에서 높은 점수를 받았다"고 설명했다. 

[소비자가만드는신문=김건우 기자]


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