# 인천 연수구에 박 모(여)씨는 지난 4월 인터넷을 통해 현대리바트의 식탁 의자 2개를 총 20만 원 상당을 주고 구매했다. 그런데 사용한지 3개월 째에 의자 다리가 점차 휘어지는 것을 발견해 현대리바트에 AS 요청을 했다고. 수리 기사가 8월 초에 방문해 “부품을 수입해야해서 시간이 소요된다”는 답변을 주고 기다려줄 것을 부탁했다. 그 이후 9월 중순까지 아무런 연락이 없었고 수리 가능 날짜에 대해 지속해서 문의했지만 같은 답변만 받았다고. 지연 이유에 대해서도 정확히 안내를 받지 못했다는게 박 씨의 주장이다. 간신히 10월 초에 수리 약속을 받았지만 10월 말까지도 수리 기사가 방문하지 않았다고. 박 씨는 현재 수리 약속을 다시 받은 상태다. 박 씨는 “무려 3달 넘게 수리가 지연돼 의자를 사용하지 못했다. 그런데 지연 이유에 대해서도 정확한 내용을 안내받지 못해 화가 난다”라고 말했다.
 

# 경기 용인시에 사는 문 모(여)씨는 지난 5월 백화점에서 루이비통의 크로아제트 핸드백을 280만 원 상당을 주고 구매했다. 그런데 사용한지 3개월가량이 지나자 손잡이 부분 가죽에 이염 현상이 일어나기 시작했다고. 구매처인 백화점에 찾아가 오염된 부위의 교체를 문의했고 2주 이상 걸린다는 답변을 받았다. 그런데 당초 안내와 달리 수리는 3달째 이뤄지지 않았다. 백화점에 지속해서 문의해도 “한정판이라 부품 수급이 지연되고 있다”라는 답만 돌아왔다. 결국 10월 말이 돼서야 부품 수급이 어려워 자사의 크레딧을 지급받거나 다른 제품으로의 교체를 제안해왔다고. 문 씨는 현재 환불을 요구하며 제안을 거절한 사태다. 문 씨는 “고가의 제품을 구입했는데 너무 쉽게 이염이 일어난데다 사후 서비스도 만족스럽지 않아 화가 난다”고 밝혔다.
 

# 경남 김해시에 사는 김 모(남)씨는 지난 3월 BMW X6 신형 모델을 1억2000만 원 주고 구매했다. 그런데 주행 도중 사고가 나 수리 센터에 맡겨야만 했다. 서비스센터에서 3개월 이상 수리가 지연될 수 있다는 답변을 받았고 이에 동의했다고. 그러나 당초 약속과 달리 수리는 7개월 이상 지연됐다.  이에 대해 BMW 본사와 수리센터에 수십차례 문의해도 “코로나19로 인해 제조에 차질이 생겨 독일 본사에서 부품 수급이 지연되고 있다”는 답변만 돌아왔다. 김 씨는 현재까지 차량 수리를 받지 못하고 있다. 김 씨는 “현재 내가 구입한 모델의 신품은 계속 판매되고 있는 상태다. 그런데 부품 수급 지연을 이유로 수리를 받지 못한다고 하니 억울하다”라고 말했다.

# 인천에 거주하는 조 모(여)씨는 지난해 8월에 삼성전자의 77인치 TV를 구매했다. 문제 없이 사용하던 중 지난달 1일경 액정의 일부 픽셀이 깨지는 문제가 발생했다. 조 씨는 AS접수를 진행했고 며칠 후 방문한 수리기사는 코로나19로 부품 수급이 지연돼 수리가 어려울 것 같다고 말했다. 이 때문에 본래 감가상각비는 22만원이지만 업체 측이 부품을 미리 준비하지 못한 책임을 감안해 감가상각비를 9만 원으로 정하고 이를 제외한 TV 값을 환불해주는 것이 어떻겠냐 제안해왔다. 조 씨는 이를 수락했고 구매 대금을 받아 다른 상품을 구매하기로 했다. 그런데 갑자기 수리 기사 측에서 연락이 와 "부품이 국내에 들어올 것 같다. 따라서 당초 안내했던 감가상각비 22만원을 지불하던지 수리를 기다리라"고 제안했다. 수리는 올해 안에 가능할지 알 수 없다는 말까지 덧붙였다고. 이에 화가 난 조 씨는 지속해서 항의한 끝에 당초 제시한 9만원 제외 조건으로 간신히 환불을 약속받은 상태다. 

# 부산시 해운대구에 사는 이 모(여)씨는 지난해 12월 말 구매한 다이슨 무선 청소기 먼지 통이 지난 1월 파손돼 AS를 신청했다. 부품비용으론 5만 원을 지불했다고. 그런데 업체 측에선 코로나19로 부품 수급이 지연된다는 이유로 두 달 가까이 수리를 해주지 않았다. 이 씨는 “청소기는 매일 사용해야 하는 생활용품인데 배송일정을 물어도 부품수급이 지연되고 있다는 답변만 하더라”며 "가정집에서 청소기를 여러대 사용하는 것도 아니다보니 그 기간 동안 매우 불편했다"고 말했다.

부품 수급이 지연돼 AS를 제대로 받지 못하는 소비자들의 불만이 잇따르고 있다. 

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 최근 가구, 자동차, 전자제품, 패션 용품을 비롯한 모든 생활용품 분야에서 소비자들의 AS 지연 관련 민원이 이어지고 있다. 제품을 구매한 소비자가 부분 수리를 요청했는데 부품 수급이 지연돼 수개월째 조치를 받지 못하고 있다는 민원들이다. 

특히 대부분 부품이 해외에서 생산되는 제품들에서 생산차질로 인한 AS지연문제가 심각한 상황이다.

업체들은 코로나19 등의 요인으로 일부 부품에 대한 수급이 지연되고 있다는 입장이다.

현대리바트 관계자는 “코로나19로 인해 해외 현지 공장의 부품 생산이 중단된 상태다. 이에 따라 국내 수급이 어렵다는 점을 고객에게 안내하고 있다. 이에 대한 대책도 마련 중에 있다”라고 말했다.

BMW도 코로나19 이후 해외 공장으로부터 부품 공급이 지연돼 이 같은 문제가 발생하고 있다는 입장이다. 

BMW 관계자는 "최대한 빨리 부품을 수급할 수 있는 대책을 마련 중에 있다. 수리 기간 동안엔 고객들에게 대차 서비스를 제공해 불편을 최소화 할 방침이다"라고 말했다.

다만 삼성전자와 루이비통은 부품 수급 문제에 대한 별다른 의견을 내놓지 않았다. 

명품업계는 코로나19로 인한 AS 지연 문제에 대해 소비자들의 개선 요청이 다수 제기되는 상황이라고 밝혔다.

한 업계 관계자는 "최근 소비자들이  제품에 대한 AS를 접수하더라도, 코로나19로 인한 부품 부족 때문에 처리가 지연되는 일이 잦아지고 있다"라고 말했다.

현재 각종 커뮤니티에서도 해외 패션 브랜드를 구매한 소비자들의 AS 관련 불만이 이어지고 있다. 소비자들은 코로나19로 인해 업체서 당초 약속한 수리 기한을 지키지 않았다는 불만을 공통적으로 내놨다.
 

 
다이슨 관계자는 AS 지연 시 서비스 센터 방문 고객에게 관련 내용을 안내하고 있다는 입장이다. 또한 필요 시 대체상품을 지급해 수리가 지연되는 동안 사용할 수 있게끔 한다고 밝혔다.

현행 소비자분쟁기준에선 업체가 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 소비자의 피해가 발생할 경우, 제품 교환 또는 구입가 환급을 해줘야 한다고 명시하고 있다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]