SSG닷컴, 11번가 등 경쟁사들은 배송지연으로 소비자들이 구매를 취소할 경우 선제적으로 대금을 환급하고 있어 대조된다.
경북 경주시에 거주하는 이 모(여)씨는 지난달 16일 롯데ON을 통해 10만 원 상당의 어린이용 패딩을 구매했다. 겨울을 대비해 아이에게 입히기 위해서였다고.
그런데 주문 이후 며칠이 지나도 배송이 시작됐다는 소식이 없었고 배송조회를 해도 어떤 정보도 나오질 않았다.
답답했던 이 씨는 배송이 일주일 정도 지연됐을 때 구매를 취소하기 위해 롯데ON 고객센터에 연락했다. 고객센터 측에선 “물건이 어디 있는지 확인이 되기 전까지는 취소해줄 수 없다”라고 안내했다는 게 이 씨의 설명이다.
납득할 수 없는 설명에 항의했지만 업체는 “별다른 조치를 해줄 수 없다”는 답만 내놨다고.
결국 이 씨는 지속적으로 항의한 끝에 20일 정도가 지나서야 구매 취소 약속을 받을 수 있었다.
이 씨는 “보통 물품 분실이나 지연 문제가 발생하면 업체 측에서 즉각 환불해주는 것으로 알고 있다. 그런데 20일이나 배송이 지연되는 동안 어떤 조치도 받지 못해 화가 난다. 지연에 대한 피해 보상도 받지 못했다. 배송이 늦어져 받지도 못한 물건에 대한 취소 요청을 한 건데 물건부터 확인하겠다고 하니 황당하다”고 말했다.
이에 대해 롯데ON 측은 입장을 표명하지 않았다.
이와 대조적으로 경쟁 온라인몰들은 일반적으로 배송 지연이나 상품 분실 등의 문제가 발생할 때 소비자에게 선제적으로 환불 등의 조치를 취하고 있다.
SSG닷컴 관계자는 “배송 지연이나 분실 등의 문제가 발생했을 시 소비자가 구매 취소를 요구하면 편의를 위해 대금을 선제적으로 환불해주고 있다”라고 밝혔다.
11번가 관계자는 "판매자의 귀책 등으로 배송에 차질이 발생했을 경우에 상황을 우선적으로 파악한 뒤 소비자에게 구매 대금을 환불해 주고 있다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
