"DB손해보험은 올해 업무누락, 불친절, 처리지연, 소비자에게 불리한 지침 등을 발굴해 전사 직원이 공유하고 이를 바탕으로 직원 업무 프로세스, 소비자에게 불리한 지침 등을 지속적으로 개선해 나갈 예정입니다"
이대진 DB손해보험 소비자정책팀 상무(CCO)는 소비자가 만드는 신문과의 인터뷰에서 "2022년 당사 목표는 부실처리 민원 제로(0)화이며, 이를 바탕으로 소비자에게 최선의 서비스를 제공할 예정이다"라며 이같이 말했다.
DB손해보험(대표 김정남)은 금융소비자보호법(이하 금소법) 대응을 위해 이행실태를 매월 점검하고 임직원 직무교육은 물론 금융상품 개발부터 사후 구제까지 전 과정에 소비자 보호를 전면에 내세우고 있다.
◆ 금소법 이행실태 매월 특별점검...보험 광고 미심의 준수 여부 점검도 탄탄
DB손해보험은 금소법 시행 이후 체결된 계약을 대상으로 금소법 6대 판매원칙 준수 여부 등에 대한 테마감사를 실시하고, 완전판매 현장점검 시 금소법 이행실태에 대해 특별점검하고 있다.
앞서 금소법 시행 이전인 2020년 5월부터 매월 소비자보호협의체에서 임원대상 금소법 이슈사항을 공유하고 2020년 11월 6일 실무협의회를 구축했다.
실무협의회는 소비자정책팀 주관 하에 준법감시팀, 자산부문, 고객상품전략실, 영업부문 등 25개 부서로 구성된다. 금소법 시행 이슈 공유, 팀단위 이슈사항 및 추진계획, 추진경과, 프로세스 작동 준비사항 등을 점검해 금소법 시행 사전 준비를 마쳤다.
아울러 임직원 및 영업조직을 대상으로 직무교육을 위해 금소법 6대 판매원칙 준수 사항 등 금소법 완전판매 가이드 및 보험광고 제작 가이드를 마련·배포해 교육했으며 지난해 '금소법 두배로 (Do Better) 완전 대비 과정' 등을 실시했다.
특히 사내 프로미TV 및 DB 러닝(learning) 애플리케이션을 통한 ‘슬기로운 완전판매생활’ 프로그램 등 매월 다양한 컨텐츠로 금소법 관련 보험모집시 유의사항 등을 임직원 및 영업조직이 시청하며 금소법에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 했다,
더불어 손해보험협회에서 제공한 모집종사자가 꼭 알아야 할 금소법 교육 동영상도 사내 프로미TV 및 DB 러닝 앱에 탑재해 시청하도록 했다.
◆ 소비자평가단 제안 채택률 80% 육박...금융소외계층 위한 서비스 도입
DB손해보험의 고객 패널인 '소비자평가단'은 2010년 5월 출범했다.
소비자평가단은 매년 반기 단위 기수별 15명씩 운영하고 있으며 지금까지 19기에 걸쳐 총 273명의 패널이 활동했다.
주요활동으로는 객관적 현상 진단을 위해 DB손해보험과 경쟁사에 대한 고객상담센터 전화상담, 고객서비스센터 미스터리 쇼핑, 긴급출동 체험, 홈페이지/고객용 앱, SNS, 광고 체험 등을 진행했다. 이를 바탕으로 DB손해보험은 주요 이슈 및 문제점과 개선사항을 도출하고 매월 CEO 주관 ‘소비자평가단발표회’를 통해 개선과제를 제안한다.
특히 소비자평가단 중 과거 1~18기까지 활동한 패널 중 우수패널 150명을 뽑아 별도로 센추리 클럽(Century Club)으로 운영하며 매월 각종 설문조사에 참여해 조언을 얻고 있다.
이 상무는 "‘소비자의 눈으로, 고객의 마음으로’라는 모토 아래 소비자평가단의 제안사항 수용에 최선을 다 하고 있다"며 "지난 10년간 소비자평가단은 963건의 상품 및 서비스에 대한 제안을 했으며, 그중 766건(79.5%)을 당사 주관부서에서 채택 및 실행함으로써 고객 서비스 품질 개선을 통한 소비자중심경영에 크게 기여했다"고 밝혔다.
이외에도 금융 소외계층을 위해 서비스도 제공한다. 고객접점 부서에 고령 및 장애인 고객 응대 전담 직원을 배치하고, 응대 매뉴얼을 마련하고 배포하며 매년 교육을 시행하고 있다.
고령 금융소비자의 ARS서비스 편의성 제고를 위해 특정연령(70세) 이상의 실버고객의 인입콜에 대해서 느린말 및 간소화메뉴 서비스를 제공하고 신속한 상담이 가능하도록 운영한다.
시각장애인은 원활하게 스크린리더를 사용할 수 있도록 웹접근성안내 페이지를 통해 이용가이드를 안내하며 청각장애인 및 언어장애인은 보이는 ARS, 완전판매 서면모니터링, 문자사고 접수, 프로미 챗봇, 수화상담 등을 시행하고 있다.
◆ CCO산하 소비자보호파트와 소비자정책파트 설치...실질적·독립적 권한으로 업무수행
이 상무는 "금융소비자보호 총괄부서인 소비자정책팀 산하 소비자보호파트와 소비자정책파트가 금융소비자보호를 위한 실질적·독립적인 권한을 통해 업무를 수행하고 있다"고 밝혔다.
소비자권익보호 관점에서 회사경영 전반에 관여할 수 있도록 소비자총괄부서의 업무범위와 권한이 사규에 명시돼 있으며 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위한 전담 직원도 배치됐다.
총괄부서의 업무는 ▶금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립 ▶교육의 기획·운영 ▶제도 개선 ▶금융상품의 개발·판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치 ▶민원·분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리 ▶임원·직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가 ▶내부통제위원회 운영 등이다.
또 CCO 산하에 소비자정책위원회를 설치해 유관부서 임원들을 위원으로 회의를 실시한다. 본 회의를 통해 고객만족 및 소비자권익보호와 관련된 이슈검토 및 제도개선, 민원 및 VOC 등 소비자 분쟁·민원을 통한 업무 개선 등이 이루어진다.
아울러 이 상무는 DB손해보험의 소비자권익보호심의 제도와 소비자정책 자문위원 제도 등을 강점으로 꼽았다.
소비자권익보호심의는 금융소비자 불만의 원활한 처리를 위하여 영업, 보상, 계약관리 등 현업 업무 처리 중 발생한 고객불만 건에 대해 객관적이고 합리적인 판단을 위해 사내 소비자권익보호심의위원회를 보종별로 매주 1회씩 운영하는 제도다.
소비자권익보호심의위원 회의 안건 중 상품약관 또는 업무지침 등의 변경이 필요한 경우 즉시 유관부서 협의를 진행하여 유사한 분쟁이 재발하지 않도록 공유한다고 밝혔다.
소비자정책 자문위원 제도는 교수를 소비자정책 자문위원으로 위촉해 소비자정책위원회 및 소비자평가단 운영 시 소비자 입장에서 회사 정책방향 결정의 조언을 구한다. 소비자보호 전문가 자문을 통한 소비자정책 반영 및 소비자 중심경영실천, 외부 전문가의 전문 지식 활용을 통한 전문성 및 객관성을 제고하기 위함으로 설치됐다.
이 상무는 "영업조직의 보험광고 중 개인 블로그에 대해 지속적으로 점검·제어하고 있으나, 한계가 있으며 통제가 어려운 상황으로 실효성 있는 심의기준 등의 보완이 필요하다. 금소법 시행 이후 유의해야 할 사항, 위반사례, 과태료기준 세부사례, 광고심의사례 등 다양한 사례에 대한 가이드가 필요하다"고 강조했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
