# 인천시에 사는 허 모(남)씨 역시 야놀자에 올라온 숙박업소 사진을 보고 예약했지만 실제 방 상태를 보고는 실망했다고 했다. 그 역시 환불을 요청했지만 업체 측으로부터 김 씨와 마찬가지의 사유로 환불이 불가하다는 답변을 받았다. 허 씨는 “이것은 단순 변심이 아닌 허위 사진으로 인한 사기 계약이 아니냐”며 불만을 토로했다.
# 경기 고양시에 사는 서 모(여)씨는 지난 달 28일 친구들과 파티를 위해 ‘여기어때’에서 1박에 40만 원 상당의 독채 풀빌라 펜션을 예약했다. 여기어때에 게시돼 있는 사진은 화이트톤에 스파까지 구비돼 있어 서 씨 일행이 기대감을 갖기 충분했다. 하지만 그 기대감은 실제 방을 본 직후 충격으로 돌아왔다. 객실이 관리가 하나도 돼 있지 않은 상태였던 것이다. 결국 서 씨는 전액 환불을 받았다.
# 경기 시흥시에 사는 윤 모(남)씨는 지난 추석 연휴 ‘호캉스’를 즐기기 위해 여기어때를 통해 방을 예약했다. 추석에 주말까지 껴서 비교적 비싼 가격이었지만 광고 사진을 믿고 예약을 결심했다. 하지만 윤 씨 역시 사진과 너무 다른 실제 방 모습에 실망했고 숙박업체에 환불을 요청했지만 거절당했다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 야놀자, 여기어때 등 숙박업소 중개 플랫폼에서 볼 수 있는 숙박업소 사진과 소개글이 실제와 달라 피해를 봤다는 민원이 늘어나고 있다.
‘표시·광고의 공정화에 관한 법률’에 따르면 사업자 등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 행위를 금지하고 있다.
하지만 피해를 본 소비자들은 숙박업소 사장에게 이의를 제기하는 것 외에 사실상 구제 받을 방법이 없다. 실제 방 상태가 사진과 다르다 해도 개인이 과장·허위 광고인 지 증명하기 힘들고 중개 플랫폼 업체 역시 숙박업소와 소비자 사이에서 중개를 해주는 역할만 담당하기에 책임을 물 수도 없기 때문이다. 결국 소비자는 '착한 숙박업소 사장님' 만나기만을 바라야 하는 실정이다.
공정거래위원회 관계자는 “당연히 중개 플랫폼이 허위·과장 광고 행위에 관여를 했다면 책임이 있겠지만 단순 광고를 올리는 장소를 제공했다고 해서 처벌을 하거나 법적인 문제가 있다고 볼 수는 없다”고 말했다.
숙박업소 중개 플랫폼은 제휴된 숙박업소의 정확한 정보 전달을 위해 힘쓰고 있다는 입장이다. 제휴 업소에서 제공하는 촬영본이 과도한 보정으로 실제와 차이가 나는 경우 수정을 요청하거나 삭제를 하고 있고 사후에 현장에서 발생하는 분쟁에 대해서도 중재를 위해 노력하고 있다고 밝혔다.
야놀자 관계자는 “기본적으로 제휴점에서 등록하는 사진과 숙소 정보는 영업사원 등을 통해 내부 검토 절차를 거친다"며 다만 "현장과 사진의 차이는 다소 주관적일 수 있는 부분으로 이로 인해 발생하는 현장 분쟁에 대해 중재하고자 지속적으로 노력하고 있다"고 말했다.
여기어때 관계자는 “숙박업소 사진은 불가피한 상황을 제외하고 중개 플랫폼 관계자가 직접 방문해 촬영하는 것을 원칙으로 하고 있다"며 "만일 이런 상황으로 고객이 불만을 제기하면 도의적 차원에서 숙소 제휴점이 환불을 진행해주는 부분도 있다"고 했다.
[소비자가만드는신문=천상우 기자]
