# 대전시에 거주하는 김 모(여)씨는 지난달 20일에 아고다에서 7만원가량을 지불하고 펜션을 예약했다. 26일에 체크인을 하고 1박 2일 동안 묵기로 했었다고. 그런데 체크인 당일에 코로나19 양성 판정을 받았고 예약금을 환불 받기 위해 아고다와 펜션에 문의했다. 그러나 아고다와 펜션 측 모두 다 환불이 어렵다는 입장을 내놨다고. 코로나19 확진을 증명할 수 있는 서류를 아고다 측에 전송했음에도 당일 취소는 불가하다는 답변만 반복했다는 게 김 씨의 주장이다. 억울한 김 씨가 수일간 지속해서 문의하고 나서야 “도의적인 측면에서 환불 조치 해주겠다”라는 답변이 돌아왔다. 김 씨는 “코로나19 확진이라는 불가피한 상황에서는 예외 조치를 해줘야 하는 게 아닌가하는 생각이 든다. 환불을 받지 못할까봐 마음을 졸였다”라고 말했다.
아고다 등 숙박앱을 통해 예약을 한 소비자들이 코로나19 확진에도 환불 조치를 해주지 않아 속앓이를 하고 있다.
코로나19 확진이라는 불가피한 상황에서도 숙박앱들이 관련 규정이 없다는 이유로 예외 인정을 안해주고 있다는 불만이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 숙박앱을 통해 숙소를 예약한 소비자들의 불만이 잇따라 올라오고 있다. 체크인 날짜를 기다리던 중 코로나19 양성 판정을 받아 업체 측에 환불을 요청했음에도 내부 규정상 예외 조치가 어렵다는 이유로 거절했다는 목소리가 나왔다. 당초 환불이 불가한 특가 상품의 경우엔 코로나19 확진에도 환불 받기가 더욱 어려웠다는 민원도 있었다. 숙박업소 측에서 환불에 동의를 했음에도 숙박 앱에서는 거절했다는 사례도 있었다.
이에 대해 숙박앱들은 소비자, 숙박업소 측과 합의해 환불 등의 조치를 진행한다는 입장이다.
야놀자 관계자는 “코로나19로 인한 다양한 상황을 고려해 제휴점과의 협의를 기준으로 환불이나 취소 등의 조치를 하고 있다. 기본적으로는 코로나19 확진을 증명 할 수 있는 서류를 제출하게 되면 최대한 빨리 환불 처리를 해주고 있다”라고 말했다.
이어 "김 씨의 경우 환불 불가 시점에 예약 취소 요청을 했기에 예약 대금을 돌려주기 어렵다고 안내한 바 있다. 그런데 이후에 제휴점과 환불에 관해 조율을 마쳤다는 내용을 확인한 뒤 전액 환불을 진행했다"라고 말했다.
여기어때의 경우엔 일부 제휴점에 한해 체크인 날짜가 1~2일 전으로 근접했더라도 사유와 관계없이 위약금 없는 환불을 해주고 있다고 밝혔다. 다만 이 같은 예약 취소 서비스를 제공하지 않는 제휴점과 관련해 문제가 발생했을 땐 소비자와 숙박업소 사이에서 중재를 진행해 환불 등의 조치를 유도한다고 한다.
실제 여기어때는 지난해 7월부터 12월까지 코로나19 확산세를 감안해 ‘무조건 취소’에 사전 동의한 제휴점 993곳을 대상으로 ‘긴급 취소·환불 정책’을 실시한 바 있다.
아고다는 코로나19 확진시 예약 취소 문제에 대한 별다른 입장을 내놓지 않았다.
현행 소비자분쟁기준에서 코로나19 확진으로 인한 숙박 예약 취소에 대한 규정은 별도로 없는 상태다.
한국소비자원 관계자는 “관련 문제에 대한 명시적인 규정은 없는 상태다. 다만 소비자가 코로나19 확진과 관련된 예약 취소 문제로 한국소비자원에 구제 요청을 할 시 중재 과정에서 숙박업체에 전액 환불해 줄 것을 권고하고 있다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
