경기 여주시에 사는 배 모(남)씨는 2월 14일 일리카페코리아 공식몰에서 Y3.3머신과 캡슐 세트 상품을 약 20만 원에 구매해 이틀 뒤 배송 받았다.
커피 머신을 두어 번 사용했을 때는 이상이 없었지만 출장을 다녀온 21일 저녁 기기를 사용하는 중 내부에서 커피캡슐이 터지는 사고가 발생했다.
배 씨는 다음날 일리카페 고객센터에 캡슐이 폭발한 사진을 전달하고 교환을 요청했지만 거절당했다. 담당자는 “교환 사유로는 인정하지만 제품 박스가 없으면 교환해줄 수 없다"며 선을 그었다고.
배 씨는 “제품 박스는 상품을 배송받은 후 버렸다. 박스가 없어 교환 불가라는 건 말이 안 된다. 그럼 커피머신을 사용하는 내내 박스를 보관하고 있어야 하는거냐"고 항의했지만 담당자는 '내부 규정'을 내세우며 거절했다.
이후 배 씨는 소비자 기관에 도움을 요청해 커피 머신의 반품을 진행했고 현재 환불이 완료된 상태다.
배 씨는 "환불은 받았지만 포장 박스가 없어서 교환이 불가하다는 방침은 개선이 필요해 보인다"고 지적했다.
일리카페코리아 관계자는 “제품의 ▲내부 박스(브랜드 박스) ▲외부 박스(택배 박스) ▲사용설명서 3개 중 1개라도 훼손되거나 없을 경우 교환이나 반품이 불가능하다”며 “내부 박스나 외부 박스가 없을 시 AS접수만 진행된다”고 말했다. 오프라인에서 구매하는 경우에도 판매 직원이 박스도 구성품이라는 것을 안내한다고 덧붙였다.
브랜드 박스마다 고유한 일련번호가 있어 이 번호로 정품 여부를 확인하기 때문에 필요하다는 입장이다. 이 규정은 일리카페코리아 공식몰의 상품 상세페이지와 FAQ에 고지돼있다.
다만 규정대로만 처리하지는 않는다고 강조했다. 고객센터로 문의하는 소비자의 상황을 고려해 포장 박스 없이도 유동적으로 교환이나 반품을 진행할 수 있다는 설명이다.
일리카페코리아와 달리 동종업계는 환불이나 반품 시 포장박스가 조건이 되지 않는다고 말했다.
동종업계 관계자는 “포장박스가 없어도 환불이나 반품이 가능하다”며 “제품 일련번호 등 제품 정보 확인이 어려운 경우에도 고객의 구매 정보가 확인되면 교환이나 반품을 진행한다”고 말했다.
인하대학교 소비자학과 이은희 교수는 “소비자분쟁해결 기준에 따르면 포장 박스가 없다고 해서 환불이나 반품 불가라는 규정은 없다”며 “커피 캡슐이 터져 심할 경우 소비자가 다치게 된다면 그에 대한 보상까지 해줘야 한다”라고 언급했다.
공정거래위원회 전자상거래법에 따르면 재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손하는 경우라도 소비자는 통신판매업자에게 청약철회 등을 요구할 수 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
