경기 의정부에 사는 윤 모(여)씨는 지난 13일 발란에 입점한 한 파트너사에서 130만 원 상당의 명품 신발을 구매했다. 15일 상품을 배송 받고 보니 신발 양쪽 내부에 본드자국, 이염 등이 있었다. 바로 파트너사에 전화했지만 연결이 안 돼 18일 발란 측 상담 채팅에 교환/반품 문의를 남겼다.
다음날 반품 진행 여부를 묻는 답변을 받았는데 해당 상담원은 어떤 이유 때문에 반품을 하는지 묻지도 않고 반품수수료 9000원만 언급했다. 윤 씨가 상품 자체 하자인데 왜 반품비를 내야하냐며 따지자 상담원은 그제야 상품하자가 확인되면 취소수수료는 발생하지 않는다고 정정했다.
이러한 상담원의 적극적이지 않은 상담 태도에 윤 씨는 불쾌함을 느꼈다고. 윤 씨는 “파트너사 제품이라고 적극적으로 상담하지 않은 상담원의 태도에 불쾌함이 든다”며 “적어도 반품 사유는 물어봐야하지 않느냐”고 지적했다.
발란의 파트너사 상품 상담 매뉴얼에 대해 물었지만 이에 대해서 별다른 답변을 하지 않았다.
발란 관계자는 “제품의 하자가 인정될 경우 무상으로 반품이 진행된다”며 “고객이 강력하게 하자를 주장하는 경우 한국 소비자원을 통해 도움 받도록 안내하고 있다”고 말했다.
이어 이 관계자는 “이러한 불편을 겪는 고객들을 위해 지적사항을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 강조했다.
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