# 사례2= 경기도 수원시에 사는 홍 모(여)씨는 글로벌 언더웨어 브랜드 원더브라(Wonderbra)에서 3만 원짜리 속옷 2세트를 주문했다. 앱 내 이벤트 안내 페이지에 결제 금액, 회원 등급에 상관없이 무조건 '무료 교환'이라고 안내돼 있어 당연히 배송비 없이 교환이 가능할 줄 알았다고. 하지만 고객센터에 교환을 요청하자 “왕복 배송비 6000원을 추가로 내야 한다”면서 “상품별로 교환에 관한 약관이 다르다”고 안내했다. 앱에서 본 안내문구와 다르다며 계속 항의하자 그제야 무료 교환을 약속했다. 홍 씨는 “애초에 무료 교환이 불가능한 거였는데 마치 소비자가 잘못 알고 있는 것처럼 우롱했다. 처음에는 왜 무료 교환이 안 된다고 선을 그은 건지 모르겠다”며 황당해했다.
글로벌 의류 브랜드들이 상품 주문 시 무료 반품이나 교환이 가능한 것처럼 광고해 놓고 실제론 반품 및 교환에 따른 배송비를 받아 빈축을 사고있다.
최근 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 개인 소호몰 외에도 망고, 원더브라 등 글로벌 SPA 브랜드 등에서 반품이나 교환 시 무료라고 광고하지만 실제로는 배송비를 내야 한다고 말을 바꿨다는 불만이 제기됐다.
소비자들은 "처음에는 반품비용이 없는 것처럼 광고해놓고 뒤늦게 말을 바꿨다", "환불을 제한하기 위해 일부러 상품별 약관이 다르다고 안내한 것 아니냐", "뒤늦게 안내문구를 수정하다니 황당하다"는 등의 불만을 제기했다.
소비자들은 전면에는 무료를 안내해놓고 이와 달리 반품배송비를 청구하는 것은 구매자에게 책임을 전가시키는 기만행위라고 지적한다.
원더브라 운영사 그리티 측은 무료교환 관련 안내문구에 오인의 여지가 있어 수정했다고 밝혔다.
4월 말부터 사이트 리뉴얼이 시작됐고 해당 배너는 모두 수정된 상태다.
그리티 관계자는 "원더브라몰 회원에 한해 주문건당 1회 무료교환을 진행해 왔다"며 "이때 할인율이 60% 이상 적용되는 1종 단품은 대상에서 제외되며 이 내용은 배너를 클릭하면 확인할 수 있었다"고 말했다.
다만 "무료교환 내용 중 오해의 소지가 있는 부분은 수정했으며 소비자 또한 피해 없이 교환받은 상태다"라고 말했다.
망고리테일코리아 측은 지속적인 문의에도 아무런 답변이 없었다.
정신동 강릉원주대 법학과 교수는 당초 무료로 안내했던 것과 다르게 배송비를 요구하는 경우에 대해 전자상거래법에 위배될 수 있다고 봤다.
정 교수는 "전자상거래법 제21조에 따르면 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 금지하고 있다"며 "반환비용을 받지 않겠다고 약정을 해놓고 소비자에게 비용 부담을 느끼도록 하는 경우 청약철회 방해에 해당할 수 있다"고 밝혔다.
이어 "이런 경우 공정거래위원회의 시정조치 대상이 된다"며 "처음부터 악의적으로 청약철회 시 배송 비용을 부과하지 않겠다고 거짓정보를 흘린 경우에는 형사처벌의 여지도 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
