소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

기아(대표 송호성)가 ‘2022 소비자민원평가대상' 국산차 부문에서 대상을 수상했다. 

컨슈머리서치 평가 결과 기아는 92.1점을 기록하며 민원평가대상 제정 이후 처음으로 국산차 부문 대상에 선정됐다. 최근 2년 연속 민원 평가 대상에 올랐던 현대차는 이번 조사에서는 0.1점 차로 기아에 1위 자리를 내줬다. 

기아가 제조부터 판매, 서비스 일련의 과정에서 '고객'을 핵심 키워드로 두고 집중한 결과로 풀이된다.

기아는 고객의 관점에서 생각하고 고객이 가장 원하는 제품과 서비스 제공에 경영 초점을 맞추고 있다. 지난해 브랜드 첫 전기차 ‘EV6'를 포함해 모닝, 레이, 스팅어, 셀토스, 스포티지, 쏘렌토, 니로, K5, K8, K9 등 세그먼트별 다양한 신차 출시를 선보이며 소비자 선택 폭을 넓혔다.

다양한 차종 경험을 위해 구독서비스 '기아플렉스'도 새롭게 리뉴얼했다. 차종을 4개에서 7개로 늘렸고 서비스 지역을 서울에서 부산까지 확대했다.

기아는 지난해 전기차 시장이 커지면서 전기차 고객의 만족도 향상을 위해 충전 픽업 서비스앱 ‘이온’을 론칭했다. 고객이 원하는 위치에서 차량을 픽업해 가까운 충전소에서 차량을 충전한 후 다시 고객이 원하는 위치로 인도하는 충전 대행 서비스다.

서비스 이용 중 담당 기사에 대한 정보와 차량의 위치, 서비스 진행 현재 상황 등은 앱을 통해 실시간으로 확인 가능하다.

코로나19 시대를 맞아 비대면 서비스 확장에도 신경 썼다. 장애인 고객을 대상으로 진행한 ‘비대면 차량 경정비 서비스’가 대표적이다. 코로나19로 대면 정비를 받지 못한 장애인들에게 전문기사 서비스 비용과 간단한 점검, 엔진오일·에어필터 교체 등 차량 경정비 비용을 합쳐 최대 30만 원을 지원했다.

제주도를 포함한 전국에서 비대면 정비 서비스 ‘K딜리버리’도 선보였다. 전문 탁송 업체와 제휴를 통해 고객은 서비스 신청 후 30분, 도서산간 지역은 1시간 이내로 전문 기사에게 차량을 인도할 수 있다.

기아는 올해 고객의 의견과 제안을 수시로 듣고 고객과 함께 상품 및 서비스를 개발해 나가는 대고객 소통 플랫폼 ‘여러분의 자동차 이야기를 들려주세요’도 론칭했다. 고객의 니즈를 신속히 파악하는 동시에 고객 중심의 서비스를 강화한다는 방침이다. 

[소비자가만드는신문=박인철 기자]