소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2021년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 33개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

'2022 소비자민원평가' 수입차 부문 대상의 영예는 볼보자동차코리아에 돌아갔다.

컨슈머리서치 평가 결과 볼보는 94.7점으로 11개 수입차 브랜드 중 최고점수를 기록했다. 지난해에 이어 2년 연속 수상이다.

아우디와 메르세데스벤츠, 토요타, 지프 등도 90점대로 비교적 민원 관리가 우수한 것으로 집계된 반면 BMW와 혼다, 푸조 등은 비교적 점수가 낮아 민원관리에 아쉬움을 보였다.

볼보는 ‘안전=볼보’라는 공식을 세우며 '안전한 수입차'로 각인되며 매년 판매량이 꾸준하게 증가하고 있다. 이윤모 대표가 부임한 2014년부터는 매년 판매 증가율이 두 자릿수를 유지하고 있다. 업계 유일의 기록이다.

볼보가 소비자민원평가대상에서 1위 기업이 된 데도 양보다 질, 판매량보다 고객관리에 집중한 덕이다.

판매량을 무리하게 늘려 서비스 퀄리티가 저하되는 것을 방지하기 위해 적정선의 물량을 유지하고 서비스센터 확충으로 기존 고객과 신규 고객 모두의 만족도를 높이는데 매진하고 있다.

볼보는 업계 최초로 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하고 있다. 업계 최고 수준인 5년 10만km 무상보증 및 소모품 교환 서비스까지 기본으로 제공한다.

지난해에는 전국 공식 서비스센터를 통해 ‘사고 안심케어’ 캠페인도 진행했다. 예기치 못한 사고 발생 이후에도 최상의 성능과 컨디션을 유지할 수 있는 전문 관리의 중요성을 알리기 위해  ‘자기 부담금 지원 서비스’ 가입 무상 제공, 자차 수리를 위해 서비스센터에 입고하는 고객에게는 동일 권역에 한해 인탁송 딜리버리 서비스를 무상 제공했다.

업계 최초로 브랜드 앱 ‘헤이 볼보’를 통해 실시간 정비 알림 서비스도 시작했다. 서비스센터 예약 기능을 비롯해 차량 입고 후 정비·검수·완료 등의 과정을 알려주는 푸시 알림, 정비 이력 조회 기능 등을 추가했다.

고객과 지구를 위한 친환경 정책에도 발빠르게 나서고 있다. 전기차 실내 인테리어에는 친환경 직물 및 천연 소재로 만든 경량 복합 재료들이 적용돼 있다. 재활용 및 재생 가능한 타이어 장착, 공기역학을 개선한 새로운 외관 디자인 등 탄소 영향을 줄이기 위한 노력을 이어가고 있다.

지난해는 탄소배출과 플라스틱 폐기물로 인한 기후위기 문제의식 공유를 위해 전개한 안전 캠페인 ‘리차지’를 펼쳐 약 35만 명이 참가하며 성료했다.

볼보는 지난해 서비스센터 확충에도 열을 올렸다. 구리, 강남, 김해 등 3개 점을 신규 오픈했다. 공식 인증 중고차 매장인 ‘볼보 SELEKT’ 부산 전시장도 열어 수도권에만 집중됐던 중고차 서비스를 남쪽까지 넓혔다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]