쿠팡(대표 강한승, 박대준)이 ‘2022 소비자민원평가대상’ 이커머스 부문에서 대상의 영예를 안았다.
지난 2021년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 쿠팡이 10개사 중 가장 높은 96.3점을 획득하며 소비자 민원 관리에 탁월한 모습을 보였다. 뒤를 이어 SSG닷컴과 G마켓·옥션 등도 상대적으로 민원 관리에 우수한 것으로 나타났고 롯데온은 낮은 점수로 아쉬운 모습을 보였다.
쿠팡은 여러 조사에서 다양한 세대가 가장 많이 이용하는 쇼핑 앱으로 기록되고 있다. NHN Data '다이티(Dighty)'가 조사한 지난해 하반기 앱 트렌드 리포트 쇼핑 분야에서 10대부터 60대까지 아우르는 세대가 가장 많이 사용하는 앱으로 분석됐다. 모바일인덱스에 따르면 쿠팡 앱의 월 평균 앱 사용일 수와 월평균 앱 월 사용시간은 각각 13.5일, 2.2시간으로 타 쇼핑앱 평균보다 높은 것으로 나타났다.
쿠팡이 많은 소비자들로부터 사랑받는 비결은 품질과 배송 등 혁신적인 서비스에서 이유를 찾을 수 있다.
쿠팡은 지난 2014년 상품을 오늘 주문하면 내일 받아볼 수 있는 ‘로켓배송’ 서비스를 독보적으로 선보였다. 당시 이커머스 업계에서 '로켓배송'은 전례없는 배송 시스템이었다.
쿠팡은 빠른 배송 서비스를 더욱 강화하기 위해 물류센터를 늘리고 있다. 지난해 기준으로 전국 30개 지역에 100개 이상의 물류센터가 운영 중이다. 특히 지난 4월 준공식을 마친 대구 첨단물류센터(대구FC)는 축구장 46개 넓이와 맞먹는 전국 최대 규모의 물류센터다. 전국으로 물류센터를 늘려가며 지역 경제 발전에도 일조하겠다는 게 쿠팡의 목표다.
월 4990원만 내면 무료 배송, 무료 반품, 신선식품 새벽배송(로켓프레시) 등 편리하고 빠른 배송 혜택을 받을 수 있는 ‘와우 멤버십’ 제도도 고객 충성도를 높인 핵심 전략이다. 와우 멤버십 회원은 쿠팡의 OTT서비스인 ‘쿠팡플레이’도 무료로 이용할 수 있다.
많은 소비자들이 이용하는 앱인 만큼 주말, 공휴일 구분 없이 365일 열려있는 고객센터도 쿠팡만의 강점이다. 1대 1 온라인 문의로 민원을 접수할 경우 최대 24시간 내 답변을 받을 수 있다.
이 같은 노력에 힘입어 쿠팡의 고객 수는 매년 상승곡선을 그리고 있다.
올 1분기 기준으로 쿠팡의 활성 고객 수는 1811만2000명으로 지난해 같은 기간 대비 13% 늘었다. 활성 고객 1인당 구매액은 약 36만 원으로 전년보다 약 8% 증가했다. 1분기 매출도 32% 증가한 6조1653억 원(51억1668만 달러)로 분기 기준 사상 최대를 기록했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
