수입차 부문에서 지난해 가장 많이 제기된 소비자 불만 유형은 품질이었다.
비싼 가격에도 불구하고 잦은 고장과 시동꺼짐 등 다양한 문제로 소비자들의 원성을 샀다. 민원 점유율은 BMW가 올해도 가장 높았다.
2021년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 메르세데스 벤츠, BMW, 아우디&폭스바겐, 볼보, 푸조, 토요타&렉서스, 혼다, 재규어&랜드로버, 지프, 포드, 캐딜락 등 11개 수입차업체 관련 소비자 민원을 분석한 결과 민원점유율은 BMW가 32.3%로 가장 높았다.
벤츠(21.8%)와 아우디&폭스바겐이(15.7%) 두 자릿수 비율의 민원점유율을 기록했다. 이어 재규어&랜드로버(8.6%), 포드&링컨(5%), 지프(4.1%), 혼다(3.9%) 등의 순이다.
BMW는 2019년, 2020년에 이어 3년 연속 민원 점유율이 가장 높다. 지난해 시장 점유율은 23.8%로 벤츠(27.6%)보다 낮지만 민원점유율은 크게 높다. 판매량에 비해 소비자 민원이 많이 발생한다는 의미다.
반대로 벤츠는 시장 점유율보다 민원점유율이 낮아 판매 후 AS 등 고객 관리가 상대적으로 우수했던 것으로 볼 수 있다. 다만 벤츠의 민원점유율은 2019년 16.8%, 2020년 20.7%, 2021년 21.8%로 매년 오르고 있다.
아우디폭스바겐그룹이나 지프 등은 시장 규모나 민원점유율이 비슷하게 나타났다. 재규어랜드로버그룹은 민원 점유율 8.6%로 지난해(10.2%)보다는 줄었지만 시장 점유율(1.3%) 대비 민원 건수는 높은 편이었다. 혼다도 시장 점유율(1.6%) 대비 민원 점유율(3.9%)이 2배 이상 높았다.
토요타&렉서스, 볼보는 시장 점유율보다 민원 점유율이 낮아 상대적으로 민원 관리가 우수한 편이었다. 특히 볼보는 지난해 판매량이 1만5053대로 2020년(1만2798대) 대비 17.6% 늘었는데 민원점유율은 3.3%로 전년(3.2%)과 비슷했다.
신차를 구입한지 얼마 안 돼 시동 꺼짐 등 안전과 직결한 결함으로 서비스센터를 들락날락했다는 민원이 많았다. 수리 흔적이 있는 신차를 구입했다는 민원도 적지 않았다.
수입차 업계의 고질적인 문제로 지적되는 AS(32.3%)에 대한 불만도 많았다.
AS 접수와 예약, 완료까지 6개월에서 최대 1년의 대기가 필요했다는 민원, 수리를 맡겼다가 오히려 새로운 결함이 생겨 책임 공방을 펼쳤다는 민원 등이 눈에 띄었다. 코로나19로 부품 수급기간이 길어지면서 정비 완료까지 대기하는 시간이 더 늘어났다.
반도체 수급 문제로 신차 출고 대기가 길어졌다거나 약속된 옵션이 미장착된 채 출고됐다는 새로운 유형의 불만도 많았다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
