현대홈쇼핑(대표 정교선·임대규)이 ‘2022 소비자민원평가’ 홈쇼핑 부문에서 대상의 영예를 차지했다.
현대홈쇼핑은 올해 94.6점을 받아 지난 수상기업이었던 GS홈쇼핑(대표 허연수·김호성)과 CJ온스타일(대표 강호성·윤상현)을 제치고 1위를 차지했다. 롯데홈쇼핑(대표 이완신)과 NS홈쇼핑(대표 조항목), 홈앤쇼핑(대표 김옥찬), 공영쇼핑(대표 조성호) 등이 뒤를 이었다. SK스토아, K쇼핑, W쇼핑 등 데이터홈쇼핑 업체는 모두 80점대에 머무르며 TV홈쇼핑에 비해서는 민원 관리에서 부족한 모습을 보였다.
12개 홈쇼핑사를 제치고 현대홈쇼핑이 1위에 오른 데는 차별화된 고객 서비스 도입에 앞장서 왔기 때문으로 풀이된다.
현대홈쇼핑은 디지털 전환 시대에 맞춰 차세대 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 컨택센터(AI Contact Center)도 준비했다. 음성 인식, 음성 합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석 및 상담 프로세스 개선을 이뤄낼 예정이다.
현대홈쇼핑은 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객의소리(VOC) 분석 시스템 ‘HVAS’를 통해 부정 키워드를 추출함으로써 상담 업무 효율을 높이고 서비스 품질 개선에 활용하고 있다.
‘카카오톡 상담 고도화’ 프로젝트로는 고객이 직접 특정 키워드를 입력하더라도 응대가 가능하도록 해 다양한 답변을 받을 수 있도록 했다. ‘실시간 상담톡’ 서비스는 고객 문의 시 신속성을 확보한다.
이 밖에도 다양한 고객층의 편리한 이용을 도와주는 ‘시각/청각 장애인 고객 전담 상담원 제도’는 물론 ‘상담원 Hmall 대리 회원가입’, ‘모바일 회원가입 전문 상담’을 도입해 모바일 쇼핑의 진입 장벽도 낮췄다.
현대홈쇼핑 관계자는 “앞으로도 고객의 관점에서 고객이 필요로 하는 다양한 서비스를 도입하고 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
