이 소비자는 카카오T에 주차 전담 고객센터가 없는 데다가 환불이 쿠폰으로만 가능한 점에 대해 개선을 촉구했다. 카카오T 측은 "환불은 현금으로도 가능하며 운영 서비스가 많아 효율성을 위해 고객센터를 통합 운영한다"는 입장을 밝혔다.
서울에 사는 이 모(남)씨는 지난 4월 말 성수동의 한 빌딩을 방문하면서 카카오T 앱에서 6시간 이용 가능한 야간 주차권을 60% 할인받아 약 1만2000원에 구입했다.
이 씨는 주차 후 약 3시간이 지나 밤 10시경 출차를 하려는데 요금 미정산으로 차단기가 올라가지 않았다. 보통 주차권을 구매하면 출차할 때 자동 정산이 되는데 문제가 발생한 것. 무인 주차장이라 직원도 없어 휴대전화 카카오T 앱을 실행해 직접 차량을 인식해 보려고 했으나 그 창도 열리지 않았다.
뒤에 다른 차량들이 줄을 서기 시작해 마음이 급해진 이 씨는 카카오T 앱의 주차 전용 고객센터를 찾았지만 보이지 않았다. 카카오T 통합 고객센터를 통해 문의한 결과 ‘주차 담당 센터는 따로 없으니 우선 자비로 결제하고 내일 다시 문의하라’는 안내를 받았다.
담당자가 "현금 환불은 안 된다"며 추후 주차권 구입 시 5000원을 더 사용할 수 있게 해주거나 쿠폰 제공만 가능하다고 안내했다는 게 그의 주장이다.
이 씨는 “업체 오류로 발생한 일에 추가로 든 내 돈 5000원을 왜 현금으로 환불해주지 않는 건지 이해할 수 없다”면서 “본인들이 말하는 절차대로 안 하면 보상해주기 어렵다는 식으로 안내 받았다”라고 황당해했다.
24시간 이용하는 주차 플랫폼을 운영하면서 전용 고객센터가 없다는 점도 문제로 지적했다.
카카오T 관계자는 “성수동 해당 건물 주차장은 자동 전산화가 돼있지 않아 현장에서 수동으로 할인이용권을 입력해야 한다. 현장 관리자가 수동으로 처리하는데 그때 웹페이지 접속이 지연돼 혼란을 야기한 것 같다”고 말했다.
이 주차장은 다른 이용자가 불편을 겪지 않도록 설비 교체, 자동화 전환 작업 등이 이뤄질 예정이다.
카카오T 측은 또 이 씨와 같은 문제가 생겼을 때 고객이 원할 경우 현금으로도 환급이 가능한 데 담당자가 미숙하게 대응했다고 말했다. 고객센터를 주차, 대리 등 서비스별로 구축하지 않고 하나로 통합 운영하는 것은 어떤 서비스에 상담이 몰릴지 예측하기 어렵기 때문이라고 덧붙였다.
카카오T 관계자는 “실시간 챗봇 연결로 모든 서비스 상담이 가능한데 당시 이 씨가 상황이 급박해 미처 찾지 못했던 것으로 보인다”고 말했다.
카카오T는 대리운전 시장 점유율 1위를 자랑하는 카카오모빌리티가 운영하는 택시 호출 중개 플랫폼이다. 덩치가 커지면서 택시뿐 아니라 바이크, 주차, 항공, 렌터카 등의 다양한 모빌리티 서비스를 제공하고 있다.
카카오T가 제공하는 주차 서비스는 전국 1600여 개의 주차장과 제휴를 맺고 있으며 자동 정산 시스템으로 출차와 동시에 정산이 가능하다는 편리함을 강점으로 한다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
