올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 교환·환불에 가장 많은 불만을 보인 것으로 나타났다. 홈쇼핑 소비자 민원의 3분의 1이상이 교환·환불에 집중됐고 배송과 품질에 대한 민원도 각각 19.7%, 17.8%로 높은 비중을 차지했다.

12개 홈쇼핑 업체를 대상으로 지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계·분석한 결과 현대홈쇼핑이 가장 우수한 민원 관리 능력을 보여준 것으로 나타났다.

현대홈쇼핑의 지난해 매출은 1조804억 원으로 12개사 중 4위였지만 민원점유율은 8.3%로 낮은 편에 속해 올해 소비자민원평가대상을 수상하는 성과를 거뒀다.

GS홈쇼핑도 매출(1조2000억 원)에 비해서는 민원 점유율(9.7%)이 낮아 민원 관리가 우수한 편이었다. 롯데홈쇼핑 민원 점유율이 15.6%로 가장 높았지만 매출도 1조1000억 원으로 비례해 민원 관리는 양호한 수준으로 평가됐다. CJ온스타일도 민원 점유율(10.2%)이 두자릿수를 기록했으나 매출도 1조2000억 원을 웃돌며 비교적 우수했다.

SK홈쇼핑과 홈앤쇼핑, 공영쇼핑은 매출 대비 민원 발생이 많아 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다. 

지난해부터 새롭게 조사한 신세계라이브쇼핑, SK스토아, 쇼핑엔티, K쇼핑, W쇼핑 등 5개 업체는 민원 점유율이 한자릿수로 많지 않았지만 규모에 비해서는 민원이 많이 발생해 개선이 필요했다.
 

◆ 교환·환불 불만 32.4% 집중...배송·품질·과대광고 불만도 두 자릿수

지난해 홈쇼핑 민원은 교환·환불과 배송, 품질에 집중된 것으로 나타났다.

▲교환·환불(32.4%) 민원이 지난해와 동일하게 가장 많았고 ▲배송(19.7%) ▲품질(17.8%) ▲과대광고(10.6%)에 대한 민원도 두 자릿수 비중을 차지했다.

소비자는 제품 하자를 의심해 교환·환불을 요구하지만 업체에서 거절하면서 갈등을 빚는 경우가 많았다. 구매한 지 얼마 안 된 의류에서 하자를 발견해 교환·환불을 요청했으나 이미 사용한 제품이라며 거절을 당하는 경우가 다수였다. 과일, 생선 등 신선식품을 특대, 특품 등이라고 광고해 구매했지만 크기가 작거나 허접한 품질로 교환·환불을 요구해도 신선식품이라며 거절당하기 일쑤였다. 가공식품의 경우 광고 화면과 달리 내용물이 부실하다는 불만도 속출했다.

특히 홈쇼핑은 쇼호스트의 말을 믿고 구매하는 경우가 많은데 사실과 달라 낭패를 봤다는 지적도 많았다.
 

이어 한 자릿수 민원은 ▲약속불이행(7.5%) ▲고객센터(6%) ▲기타(3.3%) ▲AS(2.6%) 순인 것으로 나타났다.

약속불이행 민원은 전년보다 3.5%포인트 상승한 것으로 나타났다. 고객센터 민원은 지난해에 비해 1%포인트 줄었다. 응대 미흡이나 소통 불통의 민원이 주를 이뤘다. 고객센터 잠정 휴무로 교환·환불을 받지 못했다는 불만도 제기됐다.

업체별로 살펴보면 쇼핑엔티는 교환·환불(51.4%) 민원이 절반을 넘어선 것으로 나타나 문제 해결이 필요해 보였다. SK스토아는 품질(28.9%), 교환·환불(27.6%), 배송(18.4%) 민원이 골고루 두 자릿수를 차지하고 있어 관리가 시급해 보였다. 현대홈쇼핑은 교환·환불(40%)에 민원이 다발했다.

GS홈쇼핑은 교환·환불(36.1%)과 배송(25.3%)에 민원이 집중돼 있었다. CJ온스타일도 교환·환불(26.3%)은 물론 과대광고(14.4%)에 민원이 많았다. 신세계라이브쇼핑은 교환·환불(32.5%)에 가장 많은 민원이 제기됐다. W쇼핑도 교환·환불(43.3%)에 민원이 집중된 것으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]