◆ 크기 강조한 오징어, 받아 보니 겨우 손바닥 크기=강원도 춘천시에 사는 이 모(여)씨는 7월 초 공영홈쇼핑에서 200g 한 팩당 오징어 3마리씩 담긴 상품을 총 9팩 구매했다. 이 씨는 방송에서 보여준 크기의 오징어와 비슷할 거라고 기대했으나 아니었다. 한 팩에 들어있는 오징어 3마리 중 한 마리를 제외한 나머지는 성인 여성의 손바닥 크기만큼 작았다. 이 씨는 홈쇼핑 측에 항의했지만 팩당 200g 중량으로 맞추기 때문에 문제없다고 말했다. 이 씨는 “방송에서는 중량보다는 큰 사이즈의 오징어만 집중해 보여줬다. 우롱당한 것 같이 기분이 좋지 않다”며 분노했다.
◆ 전복 마리당 80~100g 광고와 달리 60g짜리 태반= 경북 김천시에 사는 김 모(남)씨는 7월 초 홈앤쇼핑에서 전복 한 묶음을 구매했다. 방송에서는 마리당 80g~100g이라고 했는데 실제 배송된 전복의 크기가 작다고 느낀 김 씨는 직접 무게를 재보고 기가 막혔다. 홈쇼핑 방송과 달리 80g 이상인 전복은 한 개도 없고 61g밖에 무게가 나가지 않는 작은 전복도 있었다는 게 그의 주장이다. 김 씨는 “낱개 중량부터 전체 중량 모두 방송에서 언급한 무게보다 적었다. 홈쇼핑은 비교적 믿을 수 있다고 생각해 구매했는데 실망이 크다”라고 토로했다.
◆ 랍스터 500g 이상만 판매? 저울에 달아보니 397g= 대전시 유성구에 사는 이 모(여)씨는 지난 4월 신세계라이브쇼핑을 통해 마리당 500g 이상이라고 광고하는 랍스타 4미를 구매했다. 예상과 달리 배송된 랍스타의 크기가 모두 제각각이어서 이 씨는 직접 저울에 무게를 재봤다. 한 마리 외에 나머지는 500g에 한참 못 미쳤고 적게는 397g밖에 나가지 않는 것도 있었다. 다음날 업체에 중량 미달에 대해 항의해 3마리 분을 환불 받았다. 이 씨는 “지인에게 구매한 랍스타를 선물할 예정이었으나 선물은 커녕 문의와 환불로 일만 많아졌다”라며 분통을 터뜨렸다.
◆ '특대' 사이즈 천혜향은 네댓 개뿐, 크기도 천차만별=강원도 강릉시에 사는 권 모(여)씨는 지난 2월 KT알파쇼핑에서 특대라고 광고하는 천혜향을 구매했다. 저렴한 가격에 크기도 큰 가성비 제품을 구매했다고 생각했으나 배송된 천혜향은 사이즈가 천차만별이었다. 특히 박스 내에 특대로 보이는 천혜향은 3~4개뿐 나머지는 초등학생의 한 주먹 크기였다는 게 권 씨의 설명이다. 권 씨는 “방송과 달라도 너무 다른 천혜향 크기에 무척 당황스러웠다. 이 정도면 일부러 속이려고 하는 게 아니겠느냐”며 분노를 표했다.
◆ 방송서는 홍게 크기 강조해놓고 실제론 '중량' 기준 =서울시 강남구에 사는 김 모(여)씨는 지난 6월 롯데홈쇼핑에서 홍게 3.2kg을 주문했다. 방송 판매 당시에는 크기가 큰 홍게만 보여줬기에 당연히 비슷한 물건일 줄 알았으나 생각보다 작은 게가 배송됐다. 업체에 문의해 봤으나 방송용 크기와 상관없이 무게 3.2kg에 맞췄기 때문에 문제없다는 답이 돌아왔다. 배송 당시 게와 함께 동봉돼 있던 아이스팩도 터져 와 소비자 화를 돋웠다. 김 씨는 “게의 크기도 다른 데다 아이스팩이 터져서 왔는데도 안일하게 대처하는 업체에 화가 난다”고 말했다.
홈쇼핑에서 구매한 수산물이나 과일 등 신선식품의 실물이 방송과 딴판이라는 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있다.

오픈마켓 등 다른 온라인몰에 비해 비교적 믿을 만하다고 생각해 홈쇼핑에서 구매했는데 방송과 실물의 차이가 크다는 주장이다. 구매한 과일·수산물이 방송시 광고했던 것과 달리 크기나 중량이 기대에 미치지 못한다는 불만이 대부분이었다.

홈쇼핑들은 신선식품의 경우 검수를 꼼꼼하게 진행하기 때문에 제품 크기나 중량의 큰 차이는 있을 수 없다고 입을 모았다. 특히 과일은 농산물품질관리원에서 규정한 사이즈가 있어 큰 오차는 있을 수 없다는 입장이다. 방송 내용과 제품의 차이가 크다는 불만이 많을 경우 방송통신위원회나 과학기술정보통신부 심사에 걸릴 수 있어 항상 꼼꼼한 절차로 검수를 진행한다고 주장했다.

하지만 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 공영쇼핑, 롯데홈쇼핑, 신세계라이브쇼핑, 현대홈쇼핑, 홈앤쇼핑, CJ온스타일, KT알파쇼핑, SK스토아 등 홈쇼핑에서 구매한 신선식품이 방송과 달리 허접했다는 불만이 끊이질 않고 있다. 광고했던 중량보다 훨씬 무게가 적게 나가거나 강조했던 크기보다 작아 항의하면 총 중량을 기준으로 문제될 게 없다고 선을 그으면서 소비자 불만을 샀다.

홈쇼핑업체들은 크기나 중량의 차이가 크다는 소비자 불만을 방지하기 위해 지속적으로 입점 업체에 대한 모니터링을 진행하고 있다고 강조했다. 만일 차이가 클 경우 고객센터에 입증 자료와 함께 문의한다면 곧바로 환불을 진행한다는 입장이다.

홈앤쇼핑 관계자는 “이번 사례의 경우 특대와 일반 사이즈의 전복 판매를 동시에 진행했던 입점 업체에서 오배송 해 일어난 일”이라며 “오배송이라는 사실을 인지한 후 곧바로 환불했다”고 해명했다.

롯데홈쇼핑 관계자는 “과일, 수산물 등 중량 관련 민원 발생을 방지하기 위해 파트너사를 지속 모니터링하고 중앙 연구소 협업 상품 품질의 검수 시스템을 강화 중”이라고 말했다.

KT알파쇼핑 관계자는 "판매 전 입점 업체가 기재한 원산지 제품 규격 등을 토대로 직접 현장 조사를 실시해 제품의 품질을 판단한다. 본격적으로 방송 판매할 때도 암행 판매를 진행해 품질에 불만 사항을 없게끔 만들고 있다"고 설명했다.  

동종업계 관계자는 “대부분의 홈쇼핑업체는 온라인몰과 달리 방통위나 과기정통부의 제재를 피하기 위해 제품 선별을 꼼꼼히 진행한다"며 "환불이 빠르게 진행된다는 홈쇼핑의 장점에 따라 대부분 업체가 환불을 빠르게 처리할 것으로 보인다"고 말했다.

현행 전자상거래법에 따르면 소비자가 제품에 문제가 있다고 생각할 경우 제품 수령한 날부터 7일 이내 청약 철회가 가능하다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]