지난해 이커머스 부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 교환·환불 문제로 전체의 35.5%를 차지했다. 배송 관련 민원도 20%를 넘어선 것으로 나타났다.
이커머스는 판매자가 광고하는 내용에만 의존해야 하는 특성상 교환·환불에 대한 민원이 많은 편이다. 특히 지난해는 전년에 비해 6.8%포인트 상승해 이커머스 업계 전반적으로 이 문제에 대한 개선 논의가 필요한 것으로 보인다.
이커머스 주요 10개사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 불만을 집계한 결과 규모 1위인 쿠팡의 민원이 28.7%로 가장 많았고 네이버쇼핑(21%), G마켓·옥션(12.1%) 순으로 집계됐다.
11번가(9.7%), 티몬(7.9%), 위메프(4.7%), 롯데온(4.3%), 카카오쇼핑(4.2%), SSG닷컴(3.7%), 인터파크(3.6%)는 모두 한 자릿수 대로 나타났다.
쿠팡은 10개사 중 민원 점유율이 가장 높지만 매출 점유율이 업계 1위를 기록하며 민원 관리는 가장 우수한 것으로 분석된다. 이 회사의 지난해 매출은 20조3635억 원이다.
SSG닷컴(1조4185억 원)과 지마켓글로벌(1조3519억 원)은 규모에 비해 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 잘되고 있는 기업으로 평가됐다.
네이버쇼핑(1조4751억 원) 실적 점유율에 비해 민원 점유율이 다소 높아 민원 관리가 필요한 기업으로 분석됐다. 롯데온과 인터파크, 위메프, 티몬, 11번가도 실적 규모에 비해 민원 발생 건수가 많아 다소 아쉬운 모습을 보였다.
소비자들은 단순 변심이나 품질 문제, 다른 제품이 배송돼 업체에 교환이나 환불을 요구했지만 거절당했다는 사례가 많았다. 판매자가 거절해 중개업체인 이커머스 측에 적극적인 중재를 요청했지만 도움을 받지 못했다는 불만들이 다수다.
지난해는 이커머스 이용자 증가와 택배 파업 등 요인으로 배송이 지연되는 문제도 속출했다. 원하는 시간에 배송하는 서비스의 경우 약속 시간을 지키지 않고 누락, 파손 등으로 민원이 다발했다.
가구나 가전 등 대형 상품의 경우 소비자와 배송 날짜와 시간을 사전협의해야 하는데 제대로 지켜지지 않아 소비자를 당황시키는 일이 많았다. 약속한 날 연차까지 내고 기다렸지만 도착하지 않거나 약속한 날보다 앞서 배송하면서 그냥 놓고 가는 경우도 있었다.
품질은 이커머스 자체 브랜드에 대한 지적이 눈에 띄었다. 식품의 경우 이물이 발생하고 의류는 판매 페이지 이미지와 실물이 딴판이라는 지적도 제기됐다.
다음으로 약속불이행(9.4%), 허위광고(6.8%), 해외직구(1.8%)에 대한 민원이 발생했다.
구매 후 리뷰를 남기면 적립금, 사은품을 준다 광고해놓고 기한이 지났다는 이유로 거절하는 사례가 잦았다. 품절이라며 주문을 취소해놓고 제품 가격을 올려 판매하는 기만 행태도 여전했다. '1+1'라는 문구와 판매 이미지를 보고 제품을 구매했지만 1개만 배송한다거나 최신 가전제품을 전면에 내걸고 사양이 낮거나 전력등급이 낮은 제품을 보내는 일도 부지기수다.
쿠팡, 네이버쇼핑, SSG닷컴 등 대부분 업체는 교환·환불에 민원이 쏠렸다. 티몬의 경우 이 민원 비중이 50%를 넘어섰다. SSG닷컴과 롯데온은 배송에 대한 민원 비중이 30%를 웃돌며 집중됐다. 네이버쇼핑과 카카오쇼핑은 고객센터에 대한 비중이 20%대 였다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
