# 경기 양평군에 사는 김 모(여)씨는 온라인몰에 입점한 B브랜드 가구업체서 책장 2개를 약 30만 원에 구매했다. 배송 당시 김 씨의 어머니가 가구를 받아 수령 영수증에 사인했다. 집에 돌아온 김 씨는 책장의 일부가 깨져있는 것을 발견하고 곧바로 업체에 문의했다. 하지만 이미 수령 시 '문제없다'고 사인했기 때문에 교환이나 환불은 불가능하다고 답했다. 온라인몰에도 도움을 청해 판매자에게 권고하겠다는 답을 받았지만 이후 아무런 연락이 없는 상태다. 김 씨는 “중요한 하자를 발견했는데 사인했다는 이유로 환불·교환을 원천봉쇄하는 건 부당하다”며 개선을 촉구했다.
가구를 배송·설치받고 인수 확인서에 일단 서명하면 파손 등 문제가 발견돼도 교환이나 환불받기 어려워 주의가 필요하다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 가구를 배송이나 설치 받은 후 파손·훼손 같은 문제가 발견됐는데 인수 확인서에 서명했다는 이유로 교환·환불을 거절당했다는 불만이 넘쳐나고 있다.
소비자들은 확인서와 별개로 수령 후 며칠 이내에 하자가 발견되면 교환이나 환불이 가능해야 한다고 주장한다. 하지만 가구업체는 단순히 제품이 마음에 들지 않는 경우에도 하자제품이라며 허위 제보하는 경우가 있어 이미 확인서에 서명했다면 교환·환불이 어렵다는 입장이다.
이어 “인수 확인서에는 ‘제품 모두 이상 없음을 확인했으며 이후 훼손이나 파손은 업체 및 기사가 책임지지 아니함을 동의하고 교환, 반품이 불가함에 동의합니다’라는 규정이 있어 교환·환불을 해줄 의무가 없다”고 주장했다.
한샘, 현대리바트, 까사미아 등은 확인서에 서명한 후에는 파손 등에 대해서는 교환이나 환불이 어렵다는 입장이다. 다만 일부 가구업체의 경우 AS를 요청하면 귀책 여부를 판단해 유무상 AS를 진행한다고 전했다.
옥션, 11번가, 쿠팡 등 중개 플랫폼도 이미 서명한 경우에는 교환·환불이 어렵지만 판매자와 소비자 조율에 힘쓰고 있다고 밝혔다.
옥션 관계자는 “판매자와 구매자 사이에 분쟁이 발생할 경우 적극적으로 조율하고 있다”며 “옥션은 최근 전자상거래법 및 소비자기본법 등 현행법을 기초로 통신판매중개에서의 소비자분쟁해결기준을 세분화하며 판매자와 소비자 사이의 조율에 힘쓰고 있다”고 말했다.
11번가 관계자는 “설치형 제품의 경우 하자가 없다는 서명을 했다면 법적으로는 문제가 되지 않는다. 중개업체의 입장으로서 구매자와 판매자의 조율에 참여하고 있으나 판매자에게 반품이나 교환을 강요할 수는 없다”고 설명했다.
쿠팡 관계자는 “서명을 완료한 경우 교환·환불이 어렵다고 보일 수도 있으나 쿠팡은 제조사나 서비스센터의 판정을 거쳐 교환이나 환불을 제공하려 노력 중”이라고 말했다.
현대리바트와 까사미아 측은 하자에 대한 귀책 여부를 판단해 AS를 진행한다고 말했다. 한샘 측은 뚜렷한 대답을 내놓지 않았다.
현대리바트 관계자는 “입점업체 제품의 경우 판매자에게 교환이나 환불을 강요할 수 없다. 리바트 제품에서 뒤늦게 하자를 발견 후 고객이 AS를 신청한다면 하자 귀책 여부를 판단 후 무상 AS를 진행하고 있다”고 덧붙였다.
한샘 관계자는 “환불이나 배송 등 품질 정책은 입점 업체의 고유 권한이기 때문에 판매자에게 교환이나 환불을 강요할 수 없다”고 말했다.
이어 “다만 입점 업체를 선정하는 과정에서 입점할 업체에 생산물 배상 책임 보험 등에 대해 의무 가입을 시키는 등으로 입점을 까다롭게 하고 있으며 품질이나 서비스 기준을 충족시키지 못할 경우 입점을 제외시키는 조치를 취하고 있다”고 덧붙였다.
까사미아 관계자는 "자사 제품에서 유사한 사례가 발생해 고객의 불만이 접수되면 설치 지역에 방문해서 가구의 실제 상태를 살펴본 후 AS조치를 취하고 있다"며 "다만 입점 업체의 제품의 경우는 중개업체 입장에서 고객과 판매자의 조율은 진행하지만 환불이나 반품을 강요하지 않는다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
