지난해 가구 부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 품질 관련 문제였다. 환불·교환과 설치·시공 등에 대한 지적도 18%를 넘어섰다.
지난해 코로나19로 인해 집에 머무는 시간이 늘어나고 인테리어가 호황을 누리면서 관련 품질에 대한 문제 제기가 집중된 것으로 파악된다. 오프라인 매장에서 직접 가구를 구매하기보다는 온라인몰, 홈쇼핑 등을 통해 가구를 구매하는 경우가 증가하면서 광고 내용과 실제품의 차이가 크다는 문제도 많이 제기됐다.
2021년 매출 상위 7개 가구업체를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원을 분석한 결과 민원점유율과 매출이 정비례하는 것으로 나타났다.
매출 1, 2위를 다투는 한샘과 현대리바트의 점유율이 각각 48.5%, 32%로 가장 많았다. 한샘과 현대리바트는 매출이 큰 만큼 민원도 많이 발생한 것으로 보인다. 다만 그럼에도 실적점유율이 각각 36.7%, 28.7%로 민원점유율을 따라가지 못하면서 민원 관리에서는 다소 아쉬움을 보였다.
시몬스는 매출이 3000억 원대로 낮은 편이지만 민원 점유율도 1.3%에 불과해 민원 관리가 가장 탁월한 업체로 선정됐다. 에이스침대와 에넥스, 이케아도 매출에 비해서는 민원 관리가 우수했다.
에몬스가구는 매출이 1400억 원으로 7개사 중 가장 낮았지만 민원 점유율은 5.6%로 4위를 기록해 민원 관리가 필요한 것으로 나타났다.
가구 민원 유형을 분석한 결과 품질, AS, 환불교환, 설치시공, 불완전판매, 서비스 등 전 분야의 민원 비중이 두자릿수를 차지할 만큼 한 부분에 편중되지 않고 고르게 불만이 제기됐다.
그 중에서도 가구 품질에 대한 소비자 불만이 22.6%로 가장 높았다. 소비자들은 브랜드를 믿고 구매했는데 가구의 품질이 기대에 미치지 못하면서 불만을 제기했다.
온라인몰이나 홈쇼핑에서 광고한 이미지와 실물의 차이가 크다는 내용이 주를 이뤘다. 또 배송된 가구의 부품 일부가 빠지거나 1년도 되지 않아 경첩 등 주요 부품이 탈락하는 등 불만도 다발했았다. 이 때문에 교환이나 환불을 요구했으나 거절당했다는 사례가 잇따랐다.
환불·교환과 설치·시공에 대한 불만도 각각 18.3%, 18.3%로 그 뒤를 이었다.
가구 환불을 받는데 세 달 넘게 걸렸다거나 정확한 배송일 안내 없이 배송을 차일피일 미룬다는 불만들이다. 설치·시공시 내부 인테리어를 훼손해 배상을 요구했으나 거절당한 사례도 빈번했다. 가구 특성상 무게, 지역별로 배송비가 차등 부과되지만 ‘무료배송’을 앞세우고 배송비 차등 부과 안내는 페이지 마지막 부분에 기재하는 등 꼼수로 소비자를 속였다는 사례도 눈에 띄었다.
온라인몰에서 제품을 구매했는데 실제 설치 시 집 구조와 맞지 않아 설치할 수 없는데도 반품비를 물어야 하거나 환불을 거절당하는 사례들이 발생했다.
이어 AS(14.2%), 서비스(12.9%), 불완전판매(11.9%), 기타(1.8%) 순이었다. 매장에서 계약 후 하루도 안돼 철회를 요청했는데 위약금을 떼였다며 불만을 제기한 소비자들이 있었다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
