사례 1# 서울시 노원구에 사는 이 모(여)씨는 치과 치료 후 A보험사에 보험금 지급을 요청했지만 계속 지연되고 있는 상황. 보험사 측은 손해사정을 의뢰해 이 씨에게 동의서 제출을 요청했고 주말에도 치과 치료 관련 답변 요청을 강요하는 상황이라고. 이 씨는 "질문에 모두 답변하고 서류도 모두 제출했지만 계속 추가적인 치료 관련 답변 요청과 별도의 서류 제출을 요구하며 보험금은 지급하지 않고 있다"고 토로했다.

사례 2# 강원도 원주시에 사는 김 모(여)씨는 허리를 다쳐 수술했지만 B보험사에서 심사를 이유로 몇 달째 보험금을 지급하지 않고 있다며 불만을 토로했다. 김 씨의 지속적인 문의에도 보험사는 자문의와 서류심사를 진행 중이라는 말만 할뿐 해를 넘기도록 해결하지 않았다고. 김 씨는 "문의할 때마다 심사한다는 이유로 보험금 청구를 미루고 있다"며 답답해했다.

보험사에서 보험금을 늑장 지급해 소비자와 갈등을 빚는 일이 속출하고 있다.

보험상품마다 다르지만 대부분 보험사가 보험금 지급 요청을 받은 후 최대 10영업일 내에 지급하도록 약관상 규정하고 있다. 다만 서류 심사, 추가 조사 등 타당한 이유가 있을 때는 이 기한에 대한 제약이 없다보니 현장에서 보험사와 가입자간 갈등이 계속되는 상황이다.

소비자고발센터(goso.co.kr)에도 보험금 지급 지연으로 도움을 호소하는 소비자들의 글이 꾸준하게 올라오고 있다. 주로 의료자문 동의 여부와 손해사정사와의 마찰, 보험금 지급 관련 서류 요청 등을 이유로 보험금 지급이 지연됐다. 특히 소비자들은 충분한 설명이나 안내 없이 보험금 지급이 지연된다는 점을 문제로 지적했다.

30일 생명보험협회에 따르면 지난해 하반기 기준 24개 생명보험사의 평균 보험금 지급일수는 1.9일로 집계됐다. 특이 상황이 발생하지 않는다면 신청 후 2일 안에 보험금 수령이 가능한 셈이다.

전체 생보사의 지급지연건수는 총 2490건으로 전년 1304건보다 91% 증가했다. 지급지연율은 7.8%로 전년 대비 3.1%포인트 늘었다. 평균 지급지연 일수는 6영업일로 나타났다.

상품에 따라 다르지만 일반적으로 보험사는 3영업일 내에 보험금을 지급해야 한다. 다만 지급사유에 관한 조사 및 확인이 필요한 경우 10영업일 이내 지급할 수 있다. 여기에 지급지연일수까지 산정한다면 최대 2~3주까지 보험금 지급이 지연될 수 있다.

보험금 지급 지연 건수가 가장 많은 곳은 라이나생명이다. 2만4601건으로 전년 3344건 대비 636% 높게 뛰어 불명예 1위를 차지했다.

지연 건수 급증 문제와 관련, 본지의 수차례 문의에도 라이나생명은 답변하지 않았다.

삼성생명과 AIA생명이 각각 9532건, 4897건으로 뒤를 이었다. 삼성생명의 경우 전년 9842건 대비 3% 줄었고 AIA생명은 전년(1926건)보다 154% 증가했다. 특히 AIA생명은 지급지연율이 24.1%로 높은 편에 속했다.
 
AIA생명 관계자는 "코로나로 의료기관 방문이 쉽지 않아 상대적으로 청구 건이 많지 않았던 2020년과 비교해 지난해 청구 건이 증가했다"며 "특히 지난해 국가건강검진 기간이 6월까지 연장 돼 하반기에 청구 건이 증가하면서 지급지연 건의 비율이 상대적으로 더 높아졌다"고 설명했다.

이어 "공시 자료 기준은 최근 3년 이내 판매된 건 중 보험금을 청구한 건으로, 이 건들의 처리 기일을 계산해 공시한다"며 "암보험을 주력으로 판매하는 AIA생명 특성 상 타사에 비해 처리 기일이 조금 더 긴 편"이라고 말했다.

 

평균 지연 일수가 가장 긴 곳은 BNP파리바카디프생명으로 18.2일로 집계됐다. DB생명(14.5일)과 NH농협생명(11.1일), 교보라이프플래닛생명(10.2일) 역시 10일을 넘겼다.

NH농협생명 관계자는 "코로나가 장기화되면서 병원을 찾는 가입자가 늘어나다보니 청구건수가 일시적으로 증가해 지연건수도 함께 늘었다"고 설명했다.

다만 하나생명, BNP파리바카디프생명, 교보라이프플래닛생명의 경우 비율 산출의 모수가 되는 보험금 청구건수 및 청구 계약건수가 적어 표기된 보험금 지급지연율은 유의미한 수치로 보기 어려웠다.

BNP파리바카디프생명 관계자는 "모수가 되는 보험금 지급 처리건수가 적기 때문에, 지급지연율의 경우 지연이 1건만 발생하더라도 수치가 높게 산출돼 유의미하지 않을 수 있다"고 설명했다.

교보라이프플래닛생명 관계자 역시 "당사는 보험금 청구건수가 매우 적어 지급지연 건이 몇 건만 발생하더라도 증가율이나 증가폭이 크게 변동돼 통계적 의미가 사실상 떨어진다"고 말했다.
 
지급지연율의 경우 AIA생명이 24.1%로 가장 높았고 라이나생명이 13.3%로 뒤를 이었다. ABL생명(10.2%)과 KDB생명(9.8%)도 높은 수준에 속했으며 한화생명(7.6%), 신한라이프(7.3%), 흥국생명(7.1%)도 업계 평균 이상으로 집계됐다.

보험업계 관계자는 "약관상 3영업일내에 지급해야 하지만 지급사유에 관한 조사 및 확인이 필요한 경우 10영업일 이내에서 지급할 수 있다"며 "최단기간 지급을 위해 인공지능 심사등 다양한 노력을 하고 있지만 지급조사가 필요하다고 판단되는 건수가 많으면 불가피하게 기간이 길어지는 경우가 발생한다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]