# 사례2 경기 남양주시에 사는 서 모(여)씨는 지난 2월 말 에이블리에서 숄더백을 샀다. 배송 받고 보니 가방과 끈을 연결하는 고리가 없어 한 쪽이 분리돼 있었다. 서 씨는 곧바로 판매자에게 1대1 문의글로 반품을 요청했다. 판매자는 “간혹 고리가 빠지는 부분이 있어 꼼꼼히 검수 후 보낸다. 배송 중이나 포장을 뜯으면서 고리가 빠지는 일이 있으니 포장 비닐 내부를 꼼꼼히 살펴보라”며 반품을 거절했다. 서 씨는 “배송 중이나 포장을 뜯을 때 고리가 빠지는 게 불량 제품 아닌가. 황당한 답변에 뒷목 잡았다”며 분통을 터뜨렸다.
# 사례3 광주시 서구에 사는 김 모(남)씨는 지난 3월 무신사에서 면바지를 주문했다. 이틀 후 배송된 바지를 바로 입기 위해 제품 택을 뜯은 게 문제였다. 바지의 발목 부분에 이염 부분을 발견해 무신사 고객센터에 환불을 요청했으나 "제조과정에서 발생할 수 있는 일이고 택을 이미 제거했기 때문에 환불은 불가하다"는 답을 받았다. 김 씨는 ”택을 제거해 환불이 안 된다는 답변은 이해할 수 있지만 제조 과정에서 이염이 발생할 수 있다는 설명은 너무 황당하다“고 토로했다.
10대부터 40대까지 젊은층이 주로 이용하는 패션 플랫폼에서 하자 제품의 교환·환불을 놓고 소비자와 갈등이 속출하고 있다.
확연히 드러나는 하자도 판매자들은 불량으로 인정하지 않고 패션플랫폼도 적극 갈등 해결에 나서지 않는다는 지적이다.
전자상거래법상 통신판매중개자는 소비자 불만이나 분쟁 해결을 위해 필요한 조치를 신속히 시행해야 하므로 개선이 필요해 보인다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 무신사, 에이블리, 지그재그, 브랜디 등 패션플랫폼에서 산 물건에서 하자가 발견돼 교환이나 환불을 문의했지만 무상 반품을 거절당했다는 사례가 다발하고 있다.
옷은 이염이나 구멍, 올이 줄줄 풀려 있었다는 사례들이 있었다. 가방같은 경우 고리가 끊어지고 가죽면이 벗겨져 있어도 소비자에게 책임을 물리거나 '제품 특성상 그럴 수 있다'고 대응해 소비자 원성을 샀다.
이처럼 하자 제품인데도 판매자가 단순 변심으로 취급해 반품배송비를 지불해야 하는 상황이다.
특히 대부분 소비자들이 판매자가 무상 반품을 거절하는 경우 중개업체인 플랫폼에서 적극적으로 돕거나 중재하지 않는다고 지적했다.
하지만 무신사, 에이블리, 지그재그, 브랜디 등 패션 플랫폼은 공통적으로 "판매자와 소비자 사이의 분쟁에 적극적으로 나서고 있다"고 해명했다. 환불이나 교환을 돕기 위해 판매자에게 고객 입장에서 최대한 설득한다는 설명이다. 만일 협의가 안 될 경우 초도 불량 제품임이 확인된다면 판매자 측에 제재를 가한다는 입장이다.
이들 업체는 공통적으로 판매자 귀책 사유가 명백한데도 판매자 측이 교환이나 환불을 거절할 경우 플랫폼 자체적으로 환불을 진행하고 있다고 입을 모았다.
지그재그 관계자는 “판매자 사유로 환불이 안 될 경우라면 우리가 직접 배송비를 포인트나 현금으로 지급하고 있다”고 말했다.
에이블리 측은 “상품 하자 시 판매자 귀책사유로 따져 소비자에게 별도의 배송비 차감 없이 구매 금액 100%를 환불해준다”고 설명했다. 브랜디 역시 자체 비용으로 환불 진행까지 고려해 조치하고 있다고 강조했다.
아울러 패션플랫폼들은 귀책사유를 명확하게 따질 수 없을 경우 소비자분쟁해결기준을 통해 문제를 해결하고 있다고 밝혔다.
무신사 관계자는 "구매한 상품이 불량(하자)인 경우 전자상거래법에 따라 제품을 수령한 날로부터 30일 이내 교환 또는 환불이 가능하다. 판매자와 소비자 간 분쟁 발생 시 소비자분쟁해결기준에 따라 중재하고 있다"고 말했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 의류의 봉제 불량이나 원단 불량(변색)일 경우 무상수리나 교환, 환급이 이뤄져야 한다. 가방의 경우도 봉제·부자재 불량일 경우 무상수리, 교환, 환급이 진행돼야 한다.
전자상거래법에 의하면 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
