◆ 몽벨 점퍼 때문에...20만 원 티셔츠 버렸네~=충남 천안에 사는 이 모(여)씨는 한 홈쇼핑을 통해 몽벨의 남색 점퍼를 4만2000원에 구매했다. 점퍼를 착용하고 등산을 다녀온 뒤 안에 입었던 흰색 운동복이 퍼렇게 물든 것을 발견했다. 이 씨는 몽벨 고객센터에 전화해 환불과 보상을 요청했는데, 상담사는 “제조 당시 이염 관련 심의를 모두 거쳤기 때문에 불가하다”고 답했다. 이 씨는 "홈쇼핑을 통해 겨우 환불 받을 수 있었다"며 "심의도 없이 덮어놓고 반품과 보상을 거절하는 업체가 괘씸하다”고 분노했다.
◆ 손세탁 후 운동화에 원인 모를 갈색 얼룩 나타나=부산시 동래구에 사는 장 모(남)씨는 2월 K2 매장에서 트레킹화를 26만 원에 구매했다. 출퇴근용으로 신다가 8월에 첫 손세탁을 했는데 말린 뒤 보니 운동화에 황토색 오염이 얼룩덜룩 올라와 있었다. 서너번 다시 헹궜지만 얼룩은 지워지지 않았다. 다음날 매장에 맡겨 외부기관의 심의를 받았으나 세탁 불량으로 판정받아 교환 불가하다는 안내를 받았다. 장 씨는 “특별히 다르게 세탁한 게 없는데 이 제품만 원인 모를 얼룩이 생겼다. 교환을 해달라는 것도 아닌데 AS 정도는 가능하지 않냐”며 어이없어 했다.
◆ 자켓 세탁 후 이염 발생...부주의한 세탁이 원인?=경남 양산에 사는 황 모(여)씨는 6월 말 백화점에서 뉴발란스 반팔 재킷을 약 12만 원에 구매했다. 첫 세탁 후 재킷에 남색 염료가 부분부분 물 들었다. 흰색 의류들과 함께 세탁해 다른 옷에서 이염될 가능성은 없었다는 게 황 씨 주장이다. 황 씨는 뉴발란스 고객센터에 문의한 뒤 안내에 따라 제3기관에서 심의를 받았고 “다른 빨랫물에 의한 이염 현상으로 소비자 부주의로 판단된다”는 결과가 나왔다. 황 씨는 “이염 현상이 나타날 만한 게 없었는데 소비자 과실로 판단이 나온 게 납득이 안 된다”며 황당해했다.
의류, 신발 등 물빠짐 현상을 두고 제조사와 소비자 간 갈등이 끊이질 않고 있다.
이염 현상의 원인을 두고 갈등이 빈번하다. 소비자들은 이염 원인에 대해 제품 불량으로 판단하나 제조사들은 생산 과정에서 '이염·오염 테스트'를 거치기 때문에 하자일 가능성은 매우 낮다는 입자이다.
하자 여부 등을 따지고자 외부 심의 기관 판정에 기대고 있으나 기관 측에서 ‘소비자의 세탁 부주의’로 판정하는 경우가 많아 소비자들은 결과를 납득하기 어렵다고 호소한다.
7일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 의류 등 제품의 이염 현상에 대해 불안함을 호소하는 소비자들의 불만이 잇달아 제기되고 있다. 자라, 망고 등 SPA 브랜드부터 안다르, 뮬라웨어, 뉴발란스 스포츠 브랜드, 구찌, 프다라 등 명품 브랜드까지 다양하다.
소비자들은 이염 현상은 제품 불량으로 발생하는 것이며 AS, 반품, 보상 등 방침도 제대로 갖춰지지 않았다는 점을 불만으로 제기한다. 검수 과정도 없이 무조건 ‘소비자의 세탁 과실’ 등으로 판단하며 사후 서비스를 거절한다거나 제조 시 ‘물 빠짐 테스트에 대해 완료했다’는 답변으로 일관하는데 대해서도 납득하지 못하고 있다.
몽벨, 뉴발란스, K2 등 업체들은 생산 과정 중 이염·오염 테스트를 진행한 뒤 판매하고 있기 때문에 의류 물빠짐을 인정하기 어렵다고 입 모았다. 공식 홈페이지나 제품 택에 세탁 방법에 대해 표기하고 있다고 덧붙였다.
그럼에도 물 빠짐 등 이염 현상에 대한 불만이 제기될 경우 심의 결과에 따라 반품, 보상 등 서비스 여부를 결정짓는다고 밝혔다. 심의 과정 등 절차는 업체별로 상이했다.
자라는 불만에 따라 외부·내부 심의를 구분지어 진행한다. 몽벨은 섬유 공공기관인 피티, 코티티, 카트리 등 외부 기관에서 심의를 진행한다. 뉴발란스는 1차 심의는 내부에서 진행한 뒤 한국소비생활연구원 등 외부 기관에서 2차로 심의한다. K2는 1차적으로 CS센터에서 내부 심의를 한 뒤 소비자연맹 등 공식 기관에 2차 심의를 맡긴다.
자라 관계자는 “자라 제품의 물 빠짐으로 다른 의류에 손상이 발생되면 가장 적절한 보상안을 마련할 수 있도록 증빙을 요청한다. 제품의 가격대 파악과 보험사에 증빙을 하기 위한 목적”이라며 “다만, 구매 내역을 증빙하기 어려운 경우, 손상을 입은 제품과 비슷한 상품의 가격을 측정하는 등 소비자와의 조율을 통해 진행한다”고 말했다.
몽벨 관계자는 “사실상 이미 제조 과정에서 이염 테스트를 진행하고 있기 때문에 보상에 대한 책임이 100% 있다고 보이지 않는다. 그러나 소비자가 이염에 대해 문제를 제기하면 외부 심의를 거쳐 결과에 따라 보상 등을 판정한다”고 말했다.
뉴발란스 관계자는 “이번 뉴발란스 불만의 경우 외부 기관을 통해 소비자의 과실로 판명 났다. 고객이 보내온 증거 이미지에는 푸른색 염료가 이염된 것으로 확인되고 있으나 뉴발란스 상품 구성 컬러인 녹색은 옐로우 계열이라 이러한 이염이 발생할 수 없는 것으로 판단된다”고 설명했다.
K2 관계자는 “이번 소비자 문의 건은 2차에 걸쳐 제3기관에서 심의를 진행했으나 소비자 과실로 판정됐다”고 말했다.
소비자분쟁해결기준에는 의복류 원단불량(변색, 탈색)의 경우 무상수리나, 교환, 환급 순으로 보상이 이뤄져야 한다고 나와 있다. 신발도 염색 불량 시 의복류와 동일 보상이 이뤄져야 한다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
