최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1151건으로, 매년 약 2배씩 증가하고 있다.
불만 유형을 살펴보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았다. 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등의 순이었다.
명품 플랫폼에서 구매 후 취소를 원하는 경우, 어려움이 따랐다.
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)에서는 소비자의 청약철회권 즉, 구매 취소 권리를 보장하고 있다.
그러나 조사대상 명품 플랫폼 4곳 중 3곳(머스트잇, 발란, 트렌비)은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한하고 있다.
청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었다.
또한 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다.
트렌비는 플랫폼에서 별도로 고지된 교환/환불 정책이 우선 적용된다고 명시해, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.
반품비용 기준도 개선이 필요한 것으로 나타났다.
해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관에 따르면 실제 배송에 소요되는 비용 등을 근거로 현지(해외) 수령장소 발송 단계와 국내 수령장소 발송 단계를 구분해 반품비용을 정하도록 하고 있다.
플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과, 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳 중 2곳(머스트잇, 발란)은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인됐다.
일부 입점 판매자는 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정하는 등 불합리한 정책 가지고 있었다.
또한 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지가 있다.
명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다.
최근 1년 간 구매횟수는 평균 2.57회였다. 연간 구매금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다.
명품 플랫폼에서 개선되어야 할 점에 대해서는 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
