쏘카는 분실물이 발생하면 소비자가 직접 차량이 있는 곳으로 방문해 찾아가거나 1주일에 한차례 정기 점검일에 수거해 택배 발송하는 식으로 처리한다. 수거 전까지 차량이 분실물을 차에 계속 방치한 채 운행되다보니 분실 가능성이 크다.
쏘카 측은 "비대면으로 이뤄지는 카셰어링 플랫폼 특성상 분실물이 발생할 때마다 수거하기 위해 출동할 여력이 없다"고 호소했다.
경기도 성남에 사는 권 모(남)씨는 최근 쏘카를 이용한 뒤 두고 내린 명품 모자를 결국 분실했지만 아무런 보상도 받지 못했다.
권 씨는 지난 7월 17일 울산에서 쏘카를 이용하고 오후 8시에 차량을 반납했다. 그날 밤 11시경 '반납한 차량에서 분실물이 발견됐다'는 문자를 받았다. 고객센터에 물어보니 "분실물이 무엇인지는 알려줄 수 없다"고 했다.
권 씨는 5일 뒤인 22일 40만 원 상당의 발렌시아가 모자를 차에 두고 내린 것을 깨닫고 쏘카에 알렸다. 쏘카 상담원도 발렌시아가 모자가 맞다고 확인해 줬다. 권 씨는 울산까지 가기 어려워 택배로 보내주길 요청했고 쏘카는 정기점검일에 모자를 수거해 보내주겠다고 약속했다.
3주가 지나도록 도착하지 않아 고객센터에 다시 문의하자 분실물이 없어졌다고 말했다. 정기점검일에 수거하려고 했으나 모자는 이미 사라진 뒤였다.
권 씨는 쏘카가 분실물 유실 책임을 져야 한다고 주장했지만 쏘카 측은 이용약관 ‘제16조 분실물 처리’ 내용을 토대로 책임에 선을 그었다.
쏘카 관계자는 “카셰어링 사업 특성상 회전율과 편의성을 고려해 분실물이 발생할 때마다 직원이 출동할 수는 없다”며 “분실품이 도난당했기 때문에 이용자가 경찰에 신고하면 관련 정보를 경찰에 넘길 예정이다”라고 밝혔다.
동종업계인 그린카도 마찬가지로 분실물이 발생하면 수거 전까지 차량에 보관하는 구조로 운영하고 있다. 이용약관에도 '분실물에 대해 책임지지 않음'을 명시하고 있다.
쏘카·그린카는 이용약관에 '분실물에 대해 주인을 찾아주기 위해 최선을 다합니다'라고 명시하고 있지만 '개선'없는 '최선'이 있을 수 있는지 고민이 필요해 보인다.
정신동 강릉원주대 법학과 교수는 "분실물 처리 약관에 법률적인 문제는 없지만 고객 응대 차원에서 개선한다면 소비자들에게 호응을 얻을 수 있을 것"이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
