그린카 측은 차량 문이 안 열려 이용하지 못한 경우 최대한 보상하고 시스템 안정화를 위해 노력하고 있다는 입장이다. 고객센터 인력도 늘렸으나 문의가 많다 보니 이용자들의 불편을 초래했다고 사과했다.
서울 송파구에 사는 김 모(남)씨는 이달 1일 급한 약속이 생겨 근처의 그린카를 예약하고 결제했다. 무더위속에서 앱으로 차량 문이 안 열려 30분간 해결하려고 애쓰다가 결국 약속을 취소해야 했다. 그 시간 동안 그린카 고객센터는 연결되지 않았고 앱으로도 답변이 없었다.
김 씨는 차를 이용하지 못했지만 '반납처리'도 되지 않은 상태였다. 다음날 겨우 연락이 닿은 고객센터 상담원은 "환불은 가능하다"면서도 "시간이 많이 지나 일정 수수료가 차감된다"고 응대했다.
김 씨는 "당시 고객센터는 물론 사고처리 접수처로도 여러 번 전화했지만 연락이 닿지 않았다"며 "만일 운행 도중이나 비상상황 시에 차량 문이 열리지 않고 고객센터와 연락이 닿지 않는다면 아주 큰 문제"라고 지적했다.
그린카는 지난해 4월 앱 먹통으로 논란이 된 가운데 올해 5월에는 앱 업데이트 과정서 오류가 발생하는 등 문제가 끊이지 않고 있다.
6일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 그린카는 김 씨처럼 차 문을 열 수가 없어 탑승하거나 내리지 못하는 피해 사례가 속출하고 있다. 7월 들어서만 5명의 소비자가 "예약한 차 문이 안 열려 이용하지 못했다"고 호소했다. 하루에 한 명꼴로 이같은 문제를 겪은 셈이다.
문이 안 열려 이용도 못했는데 이미 결제한 요금을 제때 환불 받지 못해 불만을 토로하는가 하면 서울에서 이용하는데 강원도 쪽으로 긴급출동을 접수하는 바람에 낭패를 보는 등 민원 처리도 매끄럽지 못했다.
네이버 카페 등 커뮤니티에도 여러 소비자들이 피해를 호소했다.
네이버 카페의 한 유저(닉네임: XX차차)는 "지난 6월 그린카로 차량을 예약했는데 문이 열리지 않았다"며 "고객센터에 전화를 해도 받지 않는 일이 30분 넘게 반복돼 결국 포기하고 택시를 타야 했다"고 토로했다.
그린카는 앱 내 스마트키를 이용해 차량의 문을 제어하는 방식으로 스마트키의 도어제어 기능은 이용 15분 전부터 활성화된다. 테슬라의 워크어웨이 방식과 비슷하나 테슬라와 달리 그린카는 앱이 활성화돼 있어야 한다.
그래서 앱 오류로 사용자 앱과 차량이 연결되지 않을 경우 차량 문을 열 수 없다. 차량에서 앱의 신호를 받는 장치가 고장 나거나 작동을 멈춘 경우에도 도어 제어 문제가 일어날 수 있다.
이외에도 차 문이 열리지 않는 이유는 여러 가지다.
카셰어링 업계 관계자는 "주차시설 내 통신이 제대로 되지 않아 차량이 앱에서 보낸 신호를 받지 못하면 문이 열리지 않을 수 있다"며 "예약한 차량과 실제로 신호를 받은 차량이 다른 문제가 있을 수도 있다"고 전했다.
문제는 이렇게 차 문이 열리지 않는 상황인데도 고객센터 대응이 늦는 사례가 빈번하게 벌어진다는 것이다.
서울 서초구에 사는 김 모(남)씨는 지난 7월 1일 그린카 차량을 예약해 운행했다. 목적지에 도착해 차에서 내리려 할 때 문이 열리지 않는다는 걸 알게 됐다. 30분간의 시도 끝에 겨우 연락된 고객센터에서는 '차량 방전으로 생긴 문제'라며 잠금장치를 해제해 줄 긴급출동 기사를 연결해 줬다. 문제는 긴급출동 기사가 목적지 부근이 아닌 강원도에서 오고 있었다는 것이다. 결국 김 씨는 다른 기사가 도착하기까지 시간을 허비해야 했다.
김 씨는 "처음부터 문제가 있었던 차량을 그린카에서 배정해 주지 않았다면 이런 일은 없었을 것"이라며 "차량 문이 열리지 않아 불편을 겪고 있는데 고객센터는 제때 전화를 받지도 않고 대처도 엉망이니 화가 난다"고 토로했다.
그린카는 차 문이 열리지 않는 이유를 단순히 '시스템 오류'나 '방전'이라 볼 수 없고 사례마다 다양하다고 밝혔다.
다만 이 관계자는 "차량 문이 열리지 않을 경우 고객센터에서 예약 현황을 파악하고 현재 위치를 확인한 뒤 가장 가까운 긴급출동 기사를 보내는 방식으로 대응하고 있다"며 "이로 인한 고객의 불이익은 최대한 보상 처리하는 한편 시스템 안정화를 위해 노력하고 있다"고 전했다.
이어 "지난 5월 말 신규 앱으로 업데이트되는 과정에서 고객센터 인력을 평소보다 늘려 운영했다. 다만 예상했던 것보다 문의가 많아 고객 불편이 발생한 것에 대해 사과드린다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
