# 사례2 서울 은평구에 사는 서 모(여)씨는 지난 5월 CU의 어플리케이션 ‘포켓CU’에서 포켓몬빵 재고가 있다고 표시된 점포에 방문했다. 구매하려고 했지만 점주는 포켓몬빵은 예약제라 판매할 수 없다고 막았다. 예약도 이미 다음 달 말까지 꽉 차있어 할 수 없었다는 게 서 씨의 주장이다. 서 씨는 본사에 항의했으나 “판매방식 등 실질적인 권한과 책임은 가맹점에 있기 때문에 본사에서 판매방식을 강제할 수 없다”고 답했다. 서 씨는 “예약제인 곳은 예약제라고 써놓으면 좋겠다. 재고가 있어서 택시타고 방문했는데 구매도 못하고 기분만 상했다”며 분통을 터뜨렸다.
편의점에서 판매하는 상품의 재고 현황을 알 수 있는 편의점 어플리케이션의 허점이 드러나 소비자들이 개선을 촉구했다.
앱 상의 재고 현황과 별도로 매장에서 점주가 개별적으로 예약을 받는 경우 정확한 재고를 알기 어려운 구조기 때문이다.
최근 들어 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 높은 인기로 구하기 힘든 ‘포켓몬빵’, ‘원소주’ 등을 사려고 편의점 앱 재고를 보고 점포에 방문했으나 구매할 수 없었다는 불만이 다발했다. 점주가 이미 예약돼 있다며 판매를 거절했다는 사례가 대부분이다. 소비자들은 점주 임의로 예약 판매할 거라면 '재고 없음'으로 수정해 헛걸음하지 않게 해야 된다고 지적했다.
CU, GS25, 세븐일레븐 등 편의점 3사는 점주들의 판매 방식을 강제로 금지할 수 없다는 입장이라 소비자 불편이 계속될 것으로 보인다. 점주는 개인 사업자고 재고 관리는 점주의 권한이기 때문이라는 설명이다. 다만 예약제로 판매하는 점포는 소수며 폐기 품목이나 시스템 오류로 재고 수량이 정확하게 반영되지 않아 오해가 발생할 수 있다고 입모았다.
편의점 3사는 각각 운영하는 앱을 통해 재고 현황과 예약 구매 등 서비스를 제공하고 있다.
CU의 ‘포켓CU’는 모든 품목의 재고를 수량까지 안내하고 있다. 간편식은 앱으로 예약 구매도 가능하다. GS25와 세븐일레븐은 각각 ‘나만의 냉장고’, ‘세븐일레븐’을 운영 중이다. 재고 확인은 포켓몬빵 등 인기 품목에 한해 가능한데 GS25는 재고여부만 공개하나 세븐일레븐은 수량까지 표시한다. GS25는 간편식만 앱으로 예약이 가능하고 세븐일레븐은 와인, 생필품 등 예약 품목이 가장 다양하다.
CU를 운영하는 BGF리테일 측은 “상품 폐기나 재고 관리 등 이유로 데이터상 재고보다 실재고가 적을 수 있다”고 말했다.
GS25를 운영하는 GS리테일은 “대부분 점포는 손님이 매장을 방문하는 순으로 판매하고 있고 이 사례는 일부 점포의 사례다. 또 팔린 제품에 대한 재고가 실시간으로 반영되고 있지는 않다”고 말했다.
세븐일레븐을 운영하는 코리아세븐 관계자도 “대부분 상품이 포스기에 찍히면 곧바로 전산상 재고가 앱에 반영되나 폐기 등록을 늦게 하거나 점주가 예약을 받는 경우가 있어 앱에 반영된 재고와 실제 점포에 비축된 재고수가 다른 경우가 있다”고 설명했다.
편의점 3사는 지속적으로 방문 고객에게 선판매하라고 점주들에게 권유하고 있지만 점주의 입장도 양해해 달라고 호소했다. 단골 고객이 원소주나 포켓몬빵 등 인기 품목을 구매하고 싶다고 간곡하게 사정한다면 판매자 입장에서 구매를 도와줄 수밖에 없다는 입장이다. 대부분 고객이 동네 주민인 만큼 예약 구매에 대한 거절이 쉽지 않다는 설명이다.
GS리테일 관계자는 “간절하게 구매를 부탁하는 고객이 있어 어쩔 수 없이 예약 판매하는 경우가 다반사다. 실제로 어린 아이가 매일 같이 매장을 찾아와 포켓몬빵이 사고 싶다고 우는 경우도 있었다. 개선을 위해 본부에서 지속적으로 예약제를 지양해달라고 권고하는 상황”이라고 설명했다.
BGF리테일 관계자는 “인기 상품의 경우 예약구매로 운영되는 점포도 있으나 현장 방문 고객을 우선으로 판매하도록 권고하고 있다. 고객 불편 최소화를 위해 재안내를 할 예정”이라고 말했다.
코리아세븐 관계자는 “각 점포에 현장 방문 고객 순으로 판매를 하라고 주의를 주고 있다”고 말했다.
동종업계 한 관계자는 “물건을 판매하는 주체는 점주기 때문에 어느 정도 점주의 재량이 들어갈 수 있다고 보인다. 잘잘못을 따지기는 애매하다”라고 말했다.
[소비자만드는신문=이은서 기자]
